W skrócie
Studio RMA.net działa w chmurze prywatnej na serwerach SoftwareStudio albo na serwerze firmy. Producent ma własną infrastrukturę z ponad 340 serwerami w dwóch centrach danych. Cennik nie opisuje zasad kopii zapasowych, więc firma zapisuje swoje wymagania w specyfikacji przed wyceną. Przy instalacji na serwerze firmy do kosztu programu dochodzą serwer i praca działu IT, a Software Maintenance jest usługą dodatkową.
Hosting programu do reklamacji
Studio RMA.net jest aplikacją webową, więc potrzebuje serwera z bazą danych, do którego pracownicy łączą się przez przeglądarkę. Bazą programu jest Microsoft SQL Server, a komunikację szyfruje protokół SSL. Serwer może stać u producenta w chmurze prywatnej Cloud RMA albo w serwerowni firmy. Program otwiera się w przeglądarce jak zwykła strona, a połączenie ma adres https. Chmurę opisujemy przy Cloud RMA, czyli reklamacjach w chmurze prywatnej, a instalację przy instalacji programu RMA na własnym serwerze.
W obu modelach pracownicy otwierają ten sam program w przeglądarce, bez instalacji na stanowiskach. Różnica dotyczy utrzymania serwera i odpowiedzialności za jego dostępność. Funkcje programu są w obu modelach takie same, a model wybiera się przed wyceną. Bazę danych opisujemy przy bazie danych reklamacji w Microsoft SQL Server.
Infrastruktura producenta programu
Strona produktu podaje, że SoftwareStudio ma własną infrastrukturę z ponad 340 serwerami w dwóch centrach danych. Program w chmurze prywatnej nie działa więc u zewnętrznego dostawcy, jak opisywały to starsze teksty. Dane każdej firmy są odizolowane od danych innych klientów. Ta sama firma utrzymuje serwery i rozwija program, więc aktualizacje w chmurze nie wymagają pośrednika. Producenta opisujemy przy SoftwareStudio jako producencie Studio RMA.net.
Firma pozostaje administratorem danych osobowych reklamujących, a producent przetwarza je w jej imieniu. Umowa powierzenia określa m.in. miejsce przetwarzania danych i zasady ich usunięcia po zakończeniu umowy. Umowę powierzenia firma zawiera przy wdrożeniu, zanim pierwsze dane klientów trafią do programu. Zasady powierzenia opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO.
Kopie zapasowe w wymaganiach firmy
Cennik nie opisuje zasad kopii zapasowych, więc firma, która potrzebuje ich w określonej formie, zapisuje to w specyfikacji wymagań. Wymagania obejmują zwykle dopuszczalną utratę danych i czas odtworzenia programu po awarii. Pierwsza wartość mówi, z ilu godzin pracy firma może stracić zapisy, a druga, jak długo program może nie działać. Specyfikację opisujemy przy specyfikacji wymagań dla systemu reklamacji.
Przy instalacji na serwerze firmy kopie bazy wykonuje dział IT według własnych zasad. Niezależnie od modelu firma może wyeksportować wybrane dane przez ekran Excel w menu Kartoteki. Eksport obejmuje m.in. reklamacje oczekujące i usługi serwisowe, ale nie zastępuje pełnej kopii bazy. Pełną kopię bazy przy instalacji lokalnej sprawdza się co pewien czas przez próbne odtworzenie na innym serwerze.
Zadania działu IT w obu modelach
Dział IT firmy ma zadania także wtedy, gdy program działa w chmurze producenta. W chmurze prywatnej zajmuje się kontami i łączami, a przy instalacji na serwerze firmy także serwerem i bazą. Przy chmurze prywatnej dział IT nie utrzymuje serwera programu, ale nadal odpowiada za stanowiska i sieć firmową. Zestawiamy podział zadań:
| Zadanie | Chmura prywatna | Serwer firmy |
|---|---|---|
| Serwer i baza danych | SoftwareStudio | Dział IT firmy |
| Kopie zapasowe bazy | Według specyfikacji wymagań | Dział IT firmy |
| Łącza w oddziałach | Dział IT firmy | Dział IT firmy |
| Konta i Active Directory | Dział IT firmy razem z producentem | Dział IT firmy razem z producentem |
| Aktualizacje programu | Producent w ramach Software Maintenance | Producent jako usługa dodatkowa |
Przy instalacji na serwerze firmy dział IT planuje też okna serwisowe na aktualizacje, poza godzinami pracy działu reklamacji. Przed aktualizacją wykonuje kopię bazy, żeby móc wrócić do poprzedniej wersji. Konta i logowanie przez Active Directory ustala się wspólnie z producentem przy wdrożeniu. Opiekę po wdrożeniu opisujemy przy opiece powdrożeniowej i wsparciu technicznym.
Łącza w oddziałach i procedura awaryjna
Program w przeglądarce wymaga dostępu do Internetu w każdej lokalizacji, w której pracownicy przyjmują reklamacje. Przerwa w łączu zatrzymuje rejestrację zgłoszeń w danym oddziale, ale nie w całej firmie. Oddział z niepewnym łączem potrzebuje łącza zapasowego albo procedury awaryjnej. Łącze zapasowe może zapewnić np. modem komórkowy w oddziale.
Formularz z datą złożenia chroni termin, bo liczy się dzień zgłoszenia.
Procedura awaryjna pozwala przyjmować reklamacje bez programu i wprowadzić je później bez utraty terminów. Termin 14 dni liczy się od złożenia reklamacji, a nie od wpisania jej do programu. Procedura obejmuje zwykle cztery kroki:
- Formularz papierowy - zapis danych klienta i opisu wady z datą złożenia.
- Potwierdzenie dla klienta - kopia formularza z numerem roboczym.
- Wpis do programu - wprowadzenie sprawy po przywróceniu łącza z datą z formularza.
- Kontrola terminów - sprawdzenie w kolumnie Dni, czy wpisane sprawy mieszczą się w terminie.
Procedurę awaryjną omawia się na szkoleniu, żeby pracownicy znali ją przed prawdziwą awarią. Formularze papierowe leżą w oddziale w stałym miejscu. Po przywróceniu łącza administrator sprawdza, czy wszystkie zgłoszenia trafiły do programu.
Koszty utrzymania w dwóch modelach
W chmurze prywatnej hosting jest częścią abonamentu razem z opłatą podstawową i licencjami dostępowymi. Przy instalacji na serwerze firmy program wycenia się indywidualnie, a Software Maintenance jest usługą dodatkową. Do kosztu programu dochodzi wtedy koszt serwera i jego licencji oraz praca działu IT. Model zakupu opisujemy przy modelu zakupu programu RMA.
Porównanie kosztów obejmuje kilka lat pracy programu, a nie tylko pierwszy rok. Serwer firmy wymaga wymiany sprzętu i aktualizacji systemu, które w chmurze prywatnej przejmuje producent. Porównanie obejmuje zwykle cztery pozycje:
- Program - abonament w chmurze albo indywidualna wycena instalacji.
- Infrastruktura - serwer i licencje systemu po stronie firmy przy instalacji lokalnej.
- Praca działu IT - utrzymanie serwera i kopie zapasowe bazy.
- Software Maintenance - w chmurze w cenie, przy instalacji jako usługa dodatkowa.
Abonament ma miesięczny okres wypowiedzenia, więc firma nie wiąże się z modelem na wiele lat. Instalacja na serwerze firmy wymaga większego nakładu na początku, ale daje firmie pełną kontrolę nad serwerem. Firma bez własnego działu IT wybiera zwykle chmurę prywatną.
Utrzymanie programu na co dzień
Po uruchomieniu utrzymanie programu polega głównie na kontroli kont i integracji. Integracja z ERP przez wymianę plików wymaga sprawdzania, czy import kartotek przebiega bez błędów. Konta osób, które odeszły z firmy, administrator wyłącza od razu. Raz w miesiącu administrator sprawdza też listę kont z uprawnieniami. Integracje opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Awarie łącza albo integracji trafiają najpierw do administratora programu w firmie. Administrator decyduje, czy problem leży po stronie firmy, czy producenta. Wybór modelu utrzymania zależy więc bardziej od zasobów działu IT niż od funkcji programu, bo funkcje w obu modelach są takie same.