W skrócie
Dziennik zdarzeń otwiera się w Studio RMA.net z menu Historia na pasku listy reklamacji, gdzie stoi obok pozycji Wysłane e-mail i Wysłane SMSy. Według dokumentacji starszej wersji łączy każdą czynność w programie z jej autorem i czasem, np. przyjęcie towaru albo zmianę statusu. Razem z zapisem wysłanej wiadomości pozwala wykazać datę przyjęcia zgłoszenia konsumenta i datę odpowiedzi. Wpis wskazuje osobę tylko wtedy, gdy każdy pracownik pracuje na własnym koncie.
Pozycja Dziennik w menu Historia
W Studio RMA.net dziennik zdarzeń otwiera się z menu Historia na pasku listy reklamacji. Na liście W realizacji ze starszego interfejsu menu Historia ma pięć pozycji: Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-mail, Wysłane SMSy i Dziennik. Przycisk Historia jest też na pasku listy Zamknięte, na której nie ma już przycisku Edycja. Ślad działań na zamkniętej sprawie zostaje więc dostępny, choć samego dokumentu nie da się już zmienić.
Dokumentacja starszej wersji umieszcza dziennik w module administratora razem z numeracją i skorowidzami. Na zrzutach pozycja Dziennik stoi jednak w menu Historia na liście reklamacji, czyli tam, gdzie pracuje dział. Ogólny zakres administracji opisujemy przy administracji programem do reklamacji, a ślad działań jako element organizacji pracy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
Na liście Reklamacje zamknięte z 2019 r. pasek ma tylko przyciski Podgląd, Wydruk, Historia i Więcej, bez przycisków Status i Wyślij. Zmiana statusu i wysyłka wiadomości z poziomu tej listy kończą się więc razem z zamknięciem sprawy, a menu Historia zostaje jako źródło jej przebiegu. W wersji z menu bocznym z 2021 r. lista Zamknięte ma już przycisk Status, więc zestaw przycisków zależy od wersji programu.
Co zapisuje dziennik według dokumentacji
Według dokumentacji starszej wersji dziennik łączy każdą czynność w programie z jej autorem i czasem. Wśród zdarzeń wymienia przyjęcie, wydanie, naprawę, zmianę statusu i dodanie rekordu. Opis pochodzi ze starszej dokumentacji, więc nie podajemy formatu wpisu ani nazw kolumn dziennika, których w niej nie ma. Zestawiamy zdarzenia z rolami, które je wykonują według tej samej dokumentacji:
| Zdarzenie w dzienniku | Rola, która je wykonuje | Do czego służy wpis |
|---|---|---|
| Przyjęcie | Przyjęcia | Ustalenie, kiedy towar trafił do firmy i kto go przyjął |
| Zmiana statusu | Pracownik działu reklamacji | Odtworzenie kolejnych decyzji w sprawie |
| Naprawa | Technik | Sprawdzenie, kto i kiedy wykonał naprawę albo weryfikację |
| Wydanie | Wydania | Potwierdzenie, kiedy towar wydano klientowi |
| Dodanie rekordu | Każda rola z prawem zapisu | Ustalenie autora nowego dokumentu albo pozycji kartoteki |
Tabela zestawia zdarzenia z rolami według dokumentacji, ale w małym dziale jedna osoba może wykonywać kilka z nich. Dziennik pokazuje wtedy ciąg czynności jednego konta, np. przyjęcie i wydanie tej samej sprawy. W większym dziale kolejne wpisy tej samej sprawy należą do różnych kont, co od razu pokazuje przekazanie pracy między działami.
Dziennik a pozostałe pozycje menu Historia
Pozostałe pozycje menu Historia pokazują inne rodzaje śladu. Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu zbierają sprawy powiązane z dokumentem, np. wszystkie reklamacje tego samego artykułu. Wysłane e-mail i Wysłane SMSy pokazują korespondencję z klientem, a Dziennik czynności pracowników w programie. Historię klienta i artykułu opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu.
Wysyłkę uruchamia przycisk Wyślij z opcjami SMS i Mail, a ślad wiadomości zostaje w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy. Korespondencja jest więc przypisana do sprawy, a nie tylko do skrzynki pocztowej pracownika. Wysyłanie wiadomości z programu opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji.
Rewizja zmian w wersji 1.173.0
W wersji 1.173.0, pokazywanej w demo w 2026 r., pasek rejestru Wszystkie ma przycisk Rewizja zmian, a przycisku Historia na tym pasku nie ma. Nazwa wskazuje na przegląd zmian w dokumencie reklamacji, ale źródła nie opisują jego widoku. Dlatego nie łączymy go z dziennikiem ze starszego interfejsu, dopóki jego działania nie sprawdzimy w demo.
Dla użytkownika różnica jest praktyczna. W starszym interfejsie ślad sprawy otwiera się z menu Historia. W rejestrze 1.173.0 tego menu na pasku nie ma, a najbliższy mu przycisk to Rewizja zmian, który stoi obok przycisków Wydruk i Priorytet. Pracownikom, którzy znają starszy interfejs, pokazujemy więc to miejsce w demo, zanim zaczną pracę w nowej wersji.
Dziennik przy sporze o terminy
Dziennik przydaje się, gdy klient kwestionuje daty w sprawie. Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji. Firma musi więc umieć wykazać datę przyjęcia zgłoszenia i datę wysłania odpowiedzi, co omawiamy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. W sporze o terminy sprawdzamy w programie dwa zapisy:
- Data przyjęcia i wpis w dzienniku - pokazują dzień, w którym sprawa trafiła do firmy, i osobę, która ją zarejestrowała.
- Wysłane e-mail albo Wysłane SMSy - pokazują, kiedy firma poinformowała klienta o decyzji.
Dziennik i historia wiadomości wykazują oba końce terminu, bo brak odpowiedzi w 14 dni oznacza uznanie reklamacji.
W sprawach między firmami termin odpowiedzi wynika z umowy, a nie z ustawy, ale ślad w dzienniku ma tę samą wartość dowodową. Przy reklamacji od sieci handlowej wpis przyjęcia pokazuje, od kiedy biegnie termin z umowy. Dlatego datę przyjęcia zapisujemy w dniu rzeczywistego wpływu towaru albo zgłoszenia do firmy.
Dziennik w pracy kierownika
Kierownik działu korzysta z dziennika przy wyjaśnianiu pojedynczych spraw, a do oceny pracy zespołu służą raporty. Raport Średni czas realizacji wg pracownika podaje wartości dla osób, a dziennik pozwala sprawdzić, skąd w konkretnej sprawie wziął się długi czas. Przeglądy spraw i ich rytm opisujemy przy programie do nadzorowania reklamacji. Dziennik odpowiada na dwa pytania, których nie rozstrzyga raport:
- Kto zmienił status - wpis zmiany statusu wskazuje osobę i czas decyzji w sprawie.
- Gdzie sprawa czekała - kolejne wpisy pokazują przerwy między czynnościami, np. między przyjęciem a naprawą.
Dziennik a zmiany w kartotekach
Przycisk Historia jest też na pasku kartoteki asortymentu obok przycisków Edycja i Podgląd. Dokumentacja wymienia dodanie rekordu wśród zdarzeń dziennika, więc wpisy dotyczą także danych stałych, np. nowego artykułu w kartotece opisanej przy kartotece asortymentu. Zmiana w kartotece wpływa na każdą reklamację, która z niej korzysta, dlatego ślad takich zmian jest równie ważny jak ślad zmian w sprawach.
Konta osobiste i dostęp do dziennika
Dziennik ma wartość tylko wtedy, gdy każdy pracownik pracuje na własnym koncie. Wspólny login dla całego działu sprawia, że wpis pokazuje konto, a nie osobę, która wykonała czynność. Przy logowaniu przez Active Directory konto w programie odpowiada osobistemu kontu w sieci firmowej. Konta i role opisujemy przy rolach użytkowników w programie do reklamacji.
Sam dziennik jest częścią bazy programu, a dostęp do niego wynika z ról, podobnie jak inne zabezpieczenia opisane przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym. Dokumentacja nie opisuje czasu przechowywania wpisów ani możliwości ich usuwania. Te zasady firma ustala w polityce przechowywania danych, bo wpisy wskazują konkretnych pracowników.