W skrócie
W Studio RMA.net jedna sprawa ma dwa etapy i dwa miejsca. Zgłoszenie reklamacyjne czeka na liście Oczekujące RMA, w starszej wersji interfejsu nazwanej Zgłoszenia internetowe RMA, i ma tam przyciski Edycja, Status oraz Wyślij. Po przyjęciu ta sama sprawa staje się dokumentem reklamacji: trafia na listy Przyjęte Nowe, W realizacji serwis, Rozpatrzone i Zamknięte, dostaje stan, status i pełny pasek narzędzi. Ustawowe 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, a nie od przyjęcia towaru, więc etap zgłoszenia nie zatrzymuje terminu.
Dwa etapy jednej sprawy w programie
Reklamacja nie zaczyna życia w programie jako dokument w obiegu. Najpierw powstaje zgłoszenie reklamacyjne: sprawa zarejestrowana, z danymi klienta i towaru, ale jeszcze nieprzyjęta do obsługi. Dopiero przyjęcie zamienia ją w dokument reklamacji, czyli sprawę z terminem rozpatrzenia, stanem i miejscem na liście roboczej działu. Oba etapy składają się na jedną historię, którą w całości opisuje obsługa reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Granica między etapami wynika z kolejności zdarzeń. Sprawa jest zgłoszona, zanim ktokolwiek w firmie obejrzy reklamowany towar, a często zanim towar w ogóle wyruszy do serwisu. Program nie udaje, że to jest ta sama sytuacja co naprawa w toku: zgłoszenia trzyma w osobnym rejestrze i przenosi je dalej dopiero po przyjęciu. Na listach roboczych działu stoją dzięki temu wyłącznie sprawy, którymi ktoś już się zajmuje.
Po zapisie formularza sprawa dostaje numer, Studio RMA.net generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem. Numer RMA nie czeka więc na przyjęcie towaru, tylko stoi w kolumnie listy od pierwszego dnia, o czym piszemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym. Same sekcje i pola formularza rozkładamy na części przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy. Dla działu liczy się to, że po wysłaniu formularza sprawa istnieje w programie, choć nikt jej jeszcze nie przyjął.
Jak program nazywa zgłoszenie i gdzie je trzyma
Zgłoszenia czekające na przyjęcie mają własną listę, a jej nazwa zależy od wersji interfejsu. W menu bocznym z 2021 r. i w nowym interfejsie Reklamacje: Centrala od wersji 1.85.0 pozycja nosi nazwę Oczekujące RMA. W starszej wersji ze wstążką nagłówek nad tą samą tabelą brzmi Zgłoszenia internetowe RMA, a na wstążce stoi przycisk RMA obok przycisku Dopisz. Nazwa mówi wprost, skąd biorą się wpisy: z formularza wypełnionego przez klienta, a nie z rejestracji przy ladzie.
Zgłoszenie ma już komplet danych sprawy: Numer RMA, Nr dokumentu, Datę przyjęcia, Termin rozpatrzenia, kolumnę Dni, kod i nazwę artykułu oraz kontakt do reklamującego. Krótszy jest za to pasek narzędzi. Zgłoszenie można poprawić przyciskiem Edycja, oznaczyć przyciskiem Status i odpisać klientowi przyciskiem Wyślij, bez Podglądu, Wydruku i Historii, które stoją na listach dokumentów reklamacji.
Ten sam podział wraca w innych miejscach programu, nie tylko w menu Reklamacje. Na ekranie Excel w menu Kartoteki jeden z eksportów nazywa się Reklamacje oczekujące, obok eksportów Reklamacje anulowane i Usługi serwisowe. W menu Informacje osobną grupę raportów podpisano Zgłoszenia reklamacyjne. Nazewnictwo jest więc konsekwentne: zgłoszenie i reklamacja to w programie dwa różne zbiory spraw.
Co zmienia przyjęcie zgłoszenia
Przyjęcie to moment, w którym pracownik uznaje, że sprawę da się prowadzić, bo dane są kompletne, a towar dotarł do firmy albo nie jest potrzebny do oceny. Zgłoszenie znika wtedy z listy oczekujących i pojawia się jako dokument reklamacji na liście Przyjęte Nowe, w nowym interfejsie nazwanej Nowe. Samą ocenę danych przed tą decyzją rozpisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru. Tabela zbiera to, co odróżnia oba etapy w programie:
| Wymiar | Zgłoszenie reklamacyjne | Dokument reklamacji |
|---|---|---|
| Nazwa listy | Oczekujące RMA, we wstążce Zgłoszenia internetowe RMA | Przyjęte Nowe, W realizacji serwis, Rozpatrzone, Zamknięte, Wszystkie |
| Jak powstaje | Formularz na stronie firmy albo zgłoszenie partnera handlowego | Przyjęcie zgłoszenia albo przycisk Dopisz w programie |
| Pasek listy | Edycja, Status, Wyślij | Edycja, Status, Podgląd, Wyślij, Wydruk, Historia, na Zamkniętych bez Edycji |
| Etap sprawy | Sprawa czeka poza listami roboczymi działu | Stan Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta albo Anulowana wskazuje listę |
| Serwis i koszty | Bez przycisku Usługi na pasku listy | Przycisk Usługi na liście W realizacji serwis, kolumna Wartość usług na Zamkniętych |
| Raporty | Grupa Zgłoszenia reklamacyjne i raport Nowe zgłoszenia reklamacyjne | Grupa Reklamacje: Statystyki wg statusów, Statystyki wg uszkodzeń artykułów, Zestawienie wg statusów |
Wiersz na liście przyjętych wygląda inaczej niż wpis w rejestrze zgłoszeń. Obok numerów stoją pary dat, a pasek narzędzi otwiera podgląd dokumentu, wydruk i historię sprawy. Zmienia się też to, kto pracuje na dokumencie: od przyjęcia prowadzi go dział reklamacji, a przy naprawie dochodzi serwis ze zleceniami i usługami.
Numery są na obu etapach te same, więc historia sprawy się nie rwie. Numer RMA to 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, na zrzucie na przykład 0DD0-44A7-9C21, a Nr dokumentu ma postać RRRR-MM-NNNN, tutaj 2019-03-0003. Pierwszego numeru używa klient przy pytaniu o sprawę, drugi porządkuje ewidencję firmy i wraca na wydrukach. Klient nie musi więc zmieniać niczego w swoich zapytaniach po przyjęciu reklamacji.
Stan i status dokumentu reklamacji
Przyjęta sprawa nosi dwie osobne informacje, których nie wolno mylić. Stan to etap obsługi: Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta albo Anulowana, i to on decyduje, na której liście stoi dokument. Status to decyzja albo bieżące działanie, na przykład Rzeczoznawca, Naprawa, Uznana czy Nieuznana, wybierane ze skorowidza ustawionego przy wdrożeniu. Obie wartości ustawiamy w jednym oknie, które otwiera przycisk Status na pasku listy.
Przycisk Status stoi na obu listach, więc statusem można oznaczyć także zgłoszenie. Różnica leży w skutku: statusem zgłoszenia odnotowujemy, na co sprawa czeka, a stanem dokumentu przesuwamy ją między listami działu. Znaczenie poszczególnych wartości i skorowidz z wersji demo rozpisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA. Tutaj wystarczy zapamiętać, na której liście ląduje dokument z danym stanem:
- Nowa - sprawa przyjęta, czeka na pierwsze działanie działu i stoi na liście Przyjęte Nowe.
- W realizacji - trwa ocena albo naprawa, a na liście W realizacji serwis dochodzi przycisk Usługi.
- Rozpatrzona - decyzja zapadła, dokument nadal można poprawić przyciskiem Edycja.
- Zamknięta - sprawa zakończona, na liście Zamknięte widać kolumnę Wartość usług, a przycisku Edycja tam nie ma.
- Anulowana - sprawa wycofana z obiegu, na ekranie Excel ma osobny eksport Reklamacje anulowane.
Termin rozpatrzenia a ustawowe 14 dni
Program odlicza Termin rozpatrzenia od Daty przyjęcia. W konfiguracji demo jest to data przyjęcia powiększona o 14 dni, na zrzucie na przykład przyjęcie 2019-03-20 i termin 2019-04-03. Kolumna Dni mówi, ile dni zostało do tej daty, a liczba ujemna oznacza sprawę po terminie. Komórka zmienia przy tym kolor, więc opóźnione sprawy widać bez czytania liczb.
Ustawowy zegar chodzi jednak inaczej. Termin 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta liczy się od otrzymania reklamacji, a nie od przyjęcia towaru do serwisu, więc etap zgłoszenia go nie zatrzymuje. Zgłoszenie, które tydzień czeka na paczkę, zabiera tydzień z ustawowego terminu, choć w dokumencie odliczanie dopiero się zaczyna. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji, a resztę wymagań zbieramy przy obowiązkach sprzedawcy wobec konsumenta.
Wniosek dla działu jest prosty: lista zgłoszeń wymaga przeglądu tak samo codziennego jak rejestr reklamacji. Data wpływu zgłoszenia jest widoczna od pierwszego dnia i to ona wyznacza, ile czasu naprawdę zostało na odpowiedź konsumentowi. Sprawę, która stoi bez ruchu, ponaglamy wiadomością do klienta albo przyjmujemy ją mimo braku paczki, żeby zacząć obieg dokumentu.
Zgłoszenia, które od razu są dokumentem
Nie każda sprawa przechodzi przez listę oczekujących. Reklamację przyjętą przy ladzie albo zgłoszoną telefonicznie pracownik dopisuje przyciskiem Dopisz i dokument powstaje od razu jako pozycja rejestru reklamacji. Kolejność sekcji i pól tego formularza pokazujemy przy dodawaniu reklamacji przez pracownika. Lista oczekujących mówi więc tylko o sprawach przysłanych z zewnątrz, a nie o całym wpływie reklamacji.
Wcześniejsze wdrożenia opisują ten odcinek jeszcze dokładniej. W opisie modułu formularza dokument zapisywał się jako zatwierdzony albo trafiał do buforu zgłoszeń internetowych, a zgłoszenie wysłane bez logowania stawało się aktywne dopiero po kliknięciu odnośnika z wiadomości e-mail. Te same opisy mówią, że partner handlowy zgłaszał w jednej sprawie wiele pozycji, każdą z własnym numerem referencyjnym, podczas gdy konsument zgłaszał jeden towar. W tych samych opisach partner pracował po zalogowaniu adresem e-mail i hasłem, a samo logowanie do programu i odzyskiwanie dostępu opisujemy osobno.
Raporty zgłoszeń i raporty reklamacji
Podział na dwa etapy widać także w menu Informacje. Ekran Raporty dzieli pozycje na ponumerowane grupy, a osobna grupa Zgłoszenia reklamacyjne zbiera raporty Reklamacje wg żądań klientów i artykułów, Zestawienie wg statusów oraz Zgłoszenia wg pracowników. W wersji 1.36.0 nowego interfejsu ta grupa nosi nazwę w liczbie pojedynczej: Zgłoszenie reklamacyjne. W grupie Statystyki stoi natomiast raport Nowe zgłoszenia reklamacyjne, czyli zestawienie świeżo przysłanych spraw.
Rozróżnienie ma sens liczbowy, bo obie grupy odpowiadają na inne pytanie. Raporty zgłoszeń mówią, ile spraw wpłynęło i od kogo, a raporty reklamacji pokazują, jak przebiegała obsługa spraw już przyjętych. Zestawienia otwieramy w formacie PDF albo XLS, a cały ekran Raporty w programie do reklamacji opisujemy osobno. Dane z obu grup można też wyprowadzić plikiem z ekranu Excel w menu Kartoteki.
Po co firmie osobny etap zgłoszenia
Rozdzielenie etapów porządkuje pracę działu i liczby, którymi się go rozlicza. Gdyby każde przysłane zgłoszenie od razu wchodziło do rejestru reklamacji, listy robocze puchłyby od spraw, w których nikt jeszcze niczego nie robi. Przy podziale kierownik widzi osobno kolejkę wejściową i osobno sprawy w obiegu. Poniżej zbieramy, co ten podział daje w codziennej pracy:
- Czysty rejestr reklamacji - na listach roboczych stoją wyłącznie sprawy przyjęte do obsługi.
- Widoczna kolejka wejściowa - lista oczekujących pokazuje, ile spraw czeka na towar albo na dane od klienta.
- Jeden numer od początku - Numer RMA nadany przy zapisie zgłoszenia prowadzi sprawę aż do zamknięcia.
- Osobne raporty - grupa Zgłoszenia reklamacyjne liczy wpływ spraw, grupa Reklamacje opisuje ich przebieg.
- Kontrola obu terminów - datę wpływu zgłoszenia czytamy obok terminu rozpatrzenia z dokumentu.
Zakres tego etapu ustawiamy przy wdrożeniu razem z resztą procesu: kto przyjmuje zgłoszenia, jakie statusy widać przed przyjęciem i jak wygląda wiadomość do klienta. Firma, do której towar jedzie kurierem, będzie trzymała na liście oczekujących więcej spraw niż sklep przyjmujący reklamacje przy ladzie. Sam podział zostaje jednak ten sam: najpierw zgłoszenie, potem dokument reklamacji.