W skrócie
W Studio RMA.net uprawnienia użytkownika wynikają z roli przypisanej do jego konta, a widok programu dopasowuje się do zadań tej roli. Dokumentacja starszej wersji wymienia sześć ról: Administrator, Kierownik, Przyjęcia, Technik, Wydania i Partner. Na zrzutach widać to samo w praktyce: menu Serwis ze zleceniami naprawy, dodatkowy przycisk Usługi na liście W realizacji serwis, listę Zamknięte bez przycisku Edycja oraz raporty Zgłoszenia wg pracowników. Zakres uprawnień każdej roli ustalamy przy wdrożeniu, razem ze statusami i szablonami korespondencji.
Rola użytkownika i zakres jego pracy
Program Studio RMA.net (dawniej Studio Reklamacje.net) działa w przeglądarce, więc pracownik nie instaluje niczego na swoim stanowisku. Firma korzystająca z Active Directory zarządza kontami centralnie, a do programu wchodzi się danymi logowania do sieci firmowej. Połączenie przeglądarki z programem szyfrujemy protokołem SSL. Sposób wejścia do aplikacji i odzyskiwanie dostępu opisujemy przy logowaniu do programu.
Po zalogowaniu użytkownik widzi menu podzielone na grupy zadań. W nowym interfejsie Reklamacje: Centrala są to cztery pozycje:
- Reklamacje - listy dokumentów od dodania sprawy po rejestr wszystkich zgłoszeń.
- Serwis - zlecenia naprawy i usługi rejestrowane w trakcie naprawy.
- Kartoteki - asortyment, kontrahenci, pracownicy, pliki i słowniki.
- Informacje - zestawienia, raporty, kalendarz i wykres.
Rola nie jest więc tylko etykietą w kartotece. Decyduje, po które grupy menu i listy dokumentów użytkownik sięga w ciągu dnia, a na samej liście zakres działań zawęża jeszcze pasek narzędzi. Konta, numerację i skorowidze zbiera administracja programem do reklamacji, a tutaj pokazujemy, co z tych ustawień wynika dla codziennej pracy.
W stopce programu widać kontekst pracy zalogowanej osoby. Starszy interfejs pokazuje tam pola Komórka, Magazyn, Oddział i Firma, a nowy nazwy w rodzaju Siedziba, Główny i Główna. Te pola mają znaczenie w firmie, w której kilka oddziałów pracuje na jednej bazie zgłoszeń. Bez nich trudno byłoby ustalić, czyje sprawy ogląda pracownik, gdy w jednej tabeli spotykają się reklamacje z różnych lokalizacji.
Role w dokumentacji starszej wersji programu
Podział pracy w dziale reklamacji nie jest w programie narzucony odgórnie. Dokumentacja starszej wersji opisuje jednak zestaw ról, który dobrze pokazuje, jak zadania rozkładają się między ludzi: Administrator, Kierownik, Przyjęcia, Technik, Wydania i Partner. W tabeli zestawiamy te role z miejscami w programie, w których widać ich pracę. Ostatnia kolumna mówi, na czym opieramy każdy opis.
| Rola | Czym się zajmuje | Gdzie widać ją w programie | Podstawa opisu |
|---|---|---|---|
| Przyjęcia | Rejestruje zgłoszenia i przyjmuje reklamowany towar | Formularz reklamacji, przyjęcie paczek, przyjęcie RMA | Dokumentacja starszej wersji programu |
| Technik | Ocenia zgłoszenie, naprawia i rozlicza zużyte części | Menu Serwis, przycisk Usługi na liście W realizacji serwis | Dokumentacja starszej wersji; menu i przycisk na zrzutach |
| Wydania | Wydaje towar po zakończonej reklamacji | Listy Rozpatrzone i Zamknięte | Dokumentacja starszej wersji programu |
| Kierownik | Przegląda sprawy, zestawienia i raporty działu | Menu Informacje: Zestawienia i Raporty | Dokumentacja starszej wersji; raporty na zrzutach |
| Administrator | Ustawia parametry, skorowidze i numerację dokumentów | Moduł administratora | Dokumentacja starszej wersji programu |
| Partner | Zgłasza i śledzi reklamacje swojej firmy | Konto kontrahenta w portalu dla firm | Dokumentacja starszej wersji; konto B2B na stronie produktu |
W tej samej dokumentacji jedno konto należy do jednej grupy funkcyjnej, choć platforma ASP.NET dopuszcza wiele ról dla jednego użytkownika. Konto opisują tam login, imię i nazwisko, rola oraz dane dodatkowe: konto analityczne, adres e-mail i kod oddziału. W małej firmie jedna osoba i tak łączy kilka zadań, dlatego przy wdrożeniu częściej ustalamy zakres uprawnień niż liczbę ról. Nazwy z tabeli traktujemy jako punkt wyjścia do rozmowy o procesie, a nie jako sztywny cennik funkcji.
Rejestracja zgłoszeń i przyjęcie towaru
Reklamacja trafia do programu na dwa sposoby: pracownik dopisuje ją sam albo klient wysyła formularz na stronie firmy. Zgłoszenie trafia do właściwego działu - serwisu, logistyki albo obsługi klienta - a pracownik widzi nowe zlecenie w swoim widoku list. Kontrahenta i towar wybieramy z kartotek, więc nazwy firm i artykułów nie różnią się między dokumentami. Pola obowiązkowe nowy interfejs oznacza pomarańczowym znacznikiem.
Przyjęcie zgłoszenia i przyjęcie przesyłki to dwie różne czynności. Pierwsza kończy się dokumentem reklamacji, druga potwierdzeniem, że towar dotarł do firmy. Dokumentacja starszej wersji programu dzieli pracę działu przyjęć na trzy formularze:
- Zgłoszenie reklamacyjne - formularz, na którym pracownik rejestruje nową sprawę.
- Przyjęcie paczek - kreator przyjęcia przesyłek od klientów i partnerów.
- Przyjęcie RMA - przyjęcie według numeru RMA, analityki albo numeru listu przewozowego.
W starszym interfejsie z menu bocznym formularz otwiera pozycja Dopisz, pierwsza w menu Reklamacje. Sekcja Reklamujący zbiera dane kontaktowe i sposób powiadomienia, sekcja Reklamowany produkt asortyment oraz numer seryjny, a sekcja Dane zgłoszenia opis wady i dokument zakupu. Taki podział formularza ma praktyczny skutek: osoba przyjmująca towar wypełnia go przy kliencie, bez przełączania się między oknami.
Po zapisaniu zgłoszenie dostaje numer RMA i numer dokumentu, a program wylicza termin rozpatrzenia. Od tego momentu sprawa jest widoczna dla całego zespołu na listach dokumentów, zgodnie z uprawnieniami nadanymi przy wdrożeniu. Dział przyjęć kończy swoją część pracy, a dokument przechodzi do osoby, która ma podjąć decyzję lub wykonać naprawę.
Technik serwisu i menu Serwis
Serwis ma w programie własną grupę menu z pozycjami Zlecenia naprawy i Usługi. Na liście W realizacji serwis pasek narzędzi jest dłuższy niż na pozostałych listach, bo obok Edycji, Statusu, Podglądu, Wyślij, Wydruku i Historii stoi tam przycisk Usługi. Tym przyciskiem technik dopisuje do reklamacji wykonane prace. Program prowadzi ewidencję roboczogodzin serwisanta i kosztów części, więc naprawę gwarancyjną i pogwarancyjną rozliczamy na tym samym dokumencie.
W dokumentacji starszej wersji programu rola Technik przyjmuje reklamacje z działu przyjęć, ocenia zgodność zgłoszenia, wykonuje naprawę albo weryfikację, a na koniec wystawia kartę naprawy. Zakres tej roli i sam dokument opisujemy osobno przy technikach w programie do reklamacji. Status sprawy w tym czasie mówi reszcie zespołu, na jakim etapie jest urządzenie. Kolumna Dni na liście odlicza czas do terminu rozpatrzenia, więc serwis widzi, które naprawy są pilne.
Wydanie towaru i lista Zamknięte
Po decyzji sprawa wraca do osoby, która wydaje towar klientowi. Dokumentacja starszej wersji programu nazywa tę rolę Wydania i ogranicza ją do zakończenia sprawy: wydania naprawionego lub wymienionego produktu. W programie widać to po zestawie przycisków, bo ten zależy od listy, na której stoi dokument. Zestawienie poniżej pokazuje listy z menu bocznego wersji z 2021 r.
| Lista dokumentów | Przyciski na pasku | Co można na niej zrobić |
|---|---|---|
| Przyjęte Nowe | Edycja, Status, Podgląd, Wyślij, Wydruk, Historia | Uzupełnić dane zgłoszenia i zmienić status sprawy |
| W realizacji serwis | Edycja, Status, Podgląd, Usługi, Wyślij, Wydruk, Historia | Dopisać usługi serwisowe wykonane przy naprawie |
| Rozpatrzone | Edycja, Status, Podgląd, Wyślij, Wydruk, Historia | Poprawić dokument po podjętej decyzji |
| Zamknięte | Status, Podgląd, Wydruk, Historia | Obejrzeć i wydrukować sprawę zakończoną, bez edycji |
Brak przycisku Edycja na liście zamkniętych nie jest przeoczeniem. Zakończona reklamacja ma zostać taka, jaką zaakceptował klient, dlatego pasek narzędzi tej listy nie zawiera przycisku Edycja. W tabeli pojawia się za to kolumna Wartość usług, przydatna przy rozliczaniu kosztów napraw. Dokument zachowuje ostatni status, dlatego obok Zamkniętej widać tam również Naprawę czy Anulowaną.
Anulowanie sprawy jest w tym układzie osobnym uprawnieniem. Według starszej dokumentacji funkcję Anuluj włącza kierownik użytkownikowi z uprawnieniami koordynatora, a anulowany dokument trafia do rejestru anulowanych. Dzięki temu pomyłkowe zgłoszenie znika z bieżących list, ale zostaje w bazie. Zasady, kto może anulować sprawę, spisujemy przy konfiguracji pól, statusów i priorytetów.
Kierownik, kartoteka Pracownicy i raporty
Kierownik działu potrzebuje innego widoku niż osoba przy ladzie. Menu Informacje zbiera dla niego zestawienia i raporty, a wśród raportów są takie, które liczą pracę zespołu: Zgłoszenia wg pracowników oraz Średni czas realizacji wg pracownika. Raporty stoją w panelach Tabele przestawne, Statystyki, Reklamacje i Zgłoszenia reklamacyjne. Obok nazw raportów starszy interfejs pokazuje ikony formatów PDF i XLS.
Żeby raport miał kogo pokazać, dane pracowników muszą być w programie. Służy do tego kartoteka Pracownicy, jedna z pozycji menu Kartoteki obok Asortymentu, Kontrahentów, Usług, Plików i Słowników. Kartoteki są wspólne dla całego programu, więc wpisujemy je raz, a korzystają z nich formularze i raporty. W starszym interfejsie ze wstążką zakładka KARTOTEKI ma krótszą listę: Asortyment, Kontrahenci, Pracownicy, Pliki i Słowniki.
Starsza dokumentacja dodaje, że kierownik sięga też po raporty z serwera raportów bazy SQL Server. Raport przygotowuje i udostępnia wybranym użytkownikom administrator, więc zakres liczb, które ogląda kierownik, także jest ustaleniem wdrożeniowym. Który raport jest dla kogo, omawiamy na szkoleniu pracowników z programu do reklamacji. Przy tej okazji ustalamy, kto w firmie pilnuje terminów widocznych w kolumnie Dni.
Administrator, skorowidze i dziennik zdarzeń
Administrator nie prowadzi reklamacji, tylko przygotowuje program do pracy pozostałych ról. W dokumentacji starszej wersji odpowiada za parametry firmy, numerację dokumentów i skorowidze, czyli słowniki wartości wybieranych na formularzach. Zawartość tych słowników opisujemy przy skorowidzach w programie reklamacyjnym. To one decydują, jakie statusy czy działania zobaczy pracownik w oknie zmiany statusu.
Druga część pracy administratora to kontrola. Menu Historia na liście dokumentów prowadzi do pozycji Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-mail, Wysłane SMSy i Dziennik. Starsza dokumentacja opisuje dziennik jako zapis tego, kto, kiedy i co zrobił w programie. Szerzej pokazujemy go przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Część ustawień leży poza interfejsem programu. Według starszej dokumentacji dane konta pocztowego i połączenie z bazą SQL trzyma plik web.config, a zmiany w plikach lub tabelach bazy wymagają osobnych uprawnień. Dzięki temu pracownik z podstawowym kontem korzysta z gotowych skorowidzów, ale nie zmienia parametrów programu. Role i prawa dostępu opisujemy razem z bezpieczeństwem danych w systemie reklamacyjnym.
Partner handlowy i klient spoza firmy
Z programu korzystają też osoby, które nie siedzą w dziale reklamacji. Partner B2B pracuje na koncie kontrahenta w portalu, a jego sprawy są powiązane z firmą, numerem transakcji i historią zakupów. W dokumentacji starszej wersji rola Partner ogranicza zapisy według analityki kontrahenta i towaru, czyli partner widzi wyłącznie swoje zgłoszenia. Firma współpracująca zakłada wtedy konta własnym pracownikom i nadaje im dostęp do wybranych modułów.
Starsze opisy modułu WWW dla firm wymieniają trzy jego części: sprawdzanie statusu zgłoszenia, rejestrację reklamacji przez dystrybutora i zakładanie konta. Partnerzy, sieci i markety logują się w nim adresem e-mail oraz hasłem. Sposób pracy na takim koncie pokazujemy w instrukcji programu. Klient indywidualny nie potrzebuje konta: wypełnia formularz na stronie firmy i sprawdza sprawę po numerze RMA.
Podział ról ustalamy przy wdrożeniu
Konfiguracja statusów, ról i szablonów korespondencji jest osobnym etapem wdrożenia i zajmuje 1-2 tygodnie. Zaczynamy od spisania, przez czyje ręce przechodzi reklamacja w danej firmie i kto podejmuje decyzję na każdym etapie. Dopiero potem przypisujemy te czynności do kont i ról. W starszej dokumentacji personalizacji programu menu dla ról trzyma szablon XML, więc różne role widzą w nim różne pozycje.
Rozmowa o rolach sprowadza się do kilku prostych pytań o codzienną pracę. Odpowiedzi zapisujemy w konfiguracji programu, a potem sprawdzamy je na testach. Przy wdrożeniu ustalamy z firmą przede wszystkim:
- Listy dokumentów - które listy widzi dana rola i jakie przyciski ma na pasku narzędzi.
- Statusy i stany - kto zmienia status sprawy, a kto może ją anulować.
- Kartoteki - kto dopisuje towary, kontrahentów i pracowników.
- Raporty - komu udostępniamy zestawienia i raporty z menu Informacje.
- Konta dla firm - czy partnerzy rejestrują reklamacje sami i w jakim zakresie.
Starsze teksty w tej witrynie odpowiadały na pytanie o zakres dostępu na dwa sprzeczne sposoby: raz, że pracownik pracuje tylko na swoich reklamacjach, raz, że cały zespół widzi wszystkie sprawy. Program obsługuje oba układy, a wybór należy do firmy i zapada właśnie na etapie konfiguracji. W dziale, w którym reklamację przyjmuje kto inny, a kończy kto inny, wspólny widok list zwykle działa lepiej. Tam, gdzie sprawy prowadzą oddzielne oddziały, przy wdrożeniu ustalamy, czy pracownik ma sięgać po dokumenty spoza swojego oddziału.