W skrócie
Instrukcja dotyczy partnerów firmowych, np. dystrybutorów i sieci sklepów, którzy według starszej dokumentacji logują się do modułu dla firm adresem e-mail i hasłem. Partner zgłasza w sekcji rejestracji każdy reklamowany towar jako osobną pozycję z własnym numerem referencyjnym, a całą przesyłkę łączy numer RMA. Zgłoszenie trzeba zatwierdzić, bo dokument w buforze nie jest zatwierdzonym zgłoszeniem. Partner jest sprzedawcą wobec swojego klienta, więc odpowiada mu w ciągu 14 dni niezależnie od decyzji dostawcy.
Dla kogo jest ta instrukcja
Instrukcja jest dla firm partnerskich, które sprzedają towar dalej i zgłaszają reklamacje swoich klientów do dostawcy. Według starszej dokumentacji z modułu dla firm korzystają np. dystrybutorzy i sieci sklepów. Strona produktu Studio RMA.net opisuje ten kanał jako konto kontrahenta w portalu, a sprawę wiąże z kontrahentem i numerem transakcji. Konsument korzysta z innego kanału, czyli z publicznego formularza na stronie firmy.
Budowę modułu z perspektywy dostawcy opisujemy przy module formularza z kontem partnera. Poradnik dla konsumenta opisujemy przy poradniku, jak zgłosić reklamację przez Internet. Starsze wersje tej instrukcji opisywały zakładkę i przycisk, których w programie nie ma, dlatego nazwy sekcji podajemy według dokumentacji modułu. Według cennika portal zgłoszeń dla klientów i partnerów jest osobnym modułem, więc jego zakres ustalamy w wycenie.
Przed zgłoszeniem partner zbiera od swojego klienta dane, bez których dostawca nie rozpatrzy sprawy. Datę przyjęcia reklamacji zapisuje we własnym systemie, bo od niej liczy się termin odpowiedzi dla konsumenta. Paragon albo fakturę klienta końcowego zostawia u siebie, a dostawcy podaje numer własnej faktury zakupu. Dostawca sprzedał towar partnerowi, więc sprawdza swoją sprzedaż, a nie zakup klienta w sklepie.
Logowanie do modułu dla firm
Według starszej dokumentacji partner loguje się do modułu adresem e-mail i hasłem. Hasło generuje program albo firma uzgadnia je z partnerem. Nowy partner zaczyna od sekcji zakładania konta dostępowego, a dostęp dostaje po jej wypełnieniu.
Dokumentacja nie opisuje odzyskiwania hasła w module dla firm, więc przy problemie z logowaniem partner kontaktuje się z działem reklamacji. Logowanie do samego programu opisujemy przy logowaniu do programu i odzyskiwaniu dostępu. Jedno konto przypisujemy do jednej firmy partnerskiej, bo sprawę wiążemy z kontrahentem. Hasło uzgodnione z firmą partner przekazuje tylko osobom, które zgłaszają reklamacje. Po odejściu takiej osoby z firmy partner prosi dział reklamacji o nowe hasło.
Kolejne kroki zgłoszenia
Po zalogowaniu partner otwiera sekcję rejestracji reklamacji przez dystrybutora. Według starszej dokumentacji program zapisuje dokument w kolejnych krokach ze stanem w buforze. Większość pól jest wymagana, a wpis w polu musi mieć co najmniej 3 znaki. Braki program podświetla na jasnożółto. Dokumentacja nie wymienia pól modułu dla firm, więc tabela pokazuje kroki i dane, które partner przygotowuje do każdej pozycji:
| Krok | Co robi partner | Na co uważać |
|---|---|---|
| Wybór sekcji | Otwiera sekcję rejestracji reklamacji | Sekcja statusu służy tylko do podglądu |
| Dane towaru | Podaje artykuł i numer seryjny | Numer przepisuje z tabliczki, a nie od klienta z pamięci |
| Opis wady | Opisuje objawy i datę powstania wady | Opis mówi, co nie działa i kiedy |
| Numer referencyjny | Wpisuje numer pozycji z własnego systemu | Ten sam numer partner poda potem przy pytaniu o status |
| Zatwierdzenie | Zatwierdza dokument po ostatnim kroku | Dokument w buforze nie jest zgłoszeniem |
Numer seryjny opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji, a opis wady przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Partner przepisuje opis od klienta końcowego, ale uzupełnia go o to, co sam sprawdził przy przyjęciu towaru. Dział reklamacji dostawcy nie rozmawia z klientem końcowym, więc opis partnera jest jego jedynym źródłem informacji.
Dokument porzucony w połowie zostaje w buforze. Dokumentacja nie opisuje, jak długo dokument czeka w buforze ani czy partner może do niego wrócić. Dlatego partner przygotowuje dane wszystkich pozycji przed zalogowaniem, np. w arkuszu z numerami seryjnymi i opisami wad. Zgłoszenie wypełnia wtedy w jednej sesji i od razu je zatwierdza.
Kilka towarów w jednej przesyłce
Partner zgłasza zwykle kilka towarów naraz, bo zbiera reklamacje od swoich klientów. Według starszego opisu numeracji partner zgłasza wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi, a całość łączy numer RMA przesyłki. Każda pozycja ma więc dwa numery:
- Numer referencyjny - numer pozycji z systemu partnera, po którym partner odnajduje sprawę swojego klienta.
- Numer RMA przesyłki - numer wspólny dla wszystkich pozycji w jednej paczce.
Budowę numeru RMA w programie opisujemy przy numeracji dokumentów i formacie numeru RMA. Według starszego opisu numeracji konsument dostaje jeden numer RMA na jeden artykuł, więc przesyłka z wieloma pozycjami dotyczy tylko partnerów. Każda pozycja ma własny opis wady, więc dział reklamacji rozpatruje każdy towar osobno. Decyzja w jednej pozycji nie wstrzymuje pozostałych pozycji z tej samej przesyłki.
Oznaczenie i wysyłka towaru
Według starszych opisów numer RMA można wydrukować jako etykietę na przesyłkę. W relacjach między firmami zasady oznaczania i pakowania towaru wynikają z umowy z dostawcą. Przed wysyłką partner sprawdza cztery rzeczy:
- Numer RMA na paczce - etykieta albo czytelny napis na zewnątrz kartonu.
- Kopia zgłoszenia w środku - wydruk z listą pozycji i numerów referencyjnych.
- Zabezpieczenie towaru - opakowanie, które nie dopuści do nowych uszkodzeń w drodze.
- Zakres wysyłki - tylko reklamowany towar, bez akcesoriów, o które dostawca nie prosił.
Towar uszkodzony w transporcie z powodu złego opakowania wywołuje spór, kto odpowiada za nowe uszkodzenie. Dlatego zdjęcie paczki przed wysyłką zostawiamy u partnera jako dowód jej stanu. Paczkę wysyłamy dopiero po zatwierdzeniu zgłoszenia, żeby magazyn dostawcy znalazł numer RMA w programie. Koszt wysyłki do dostawcy określa umowa, bo przepisy o reklamacji konsumenckiej nie obejmują relacji między firmami.
Status zgłoszeń partnera
Moduł dla firm ma sekcję sprawdzania statusu zgłoszenia. Według starszych opisów status sprawdza się po numerze RMA albo numerze seryjnym, a część opisów wymienia też numer listu przewozowego i numer referencyjny. Partner, który zgłasza wiele pozycji, szuka zwykle po własnym numerze referencyjnym.
Status widoczny w module pozwala partnerowi odpowiadać swoim klientom bez telefonu do dostawcy. Kanały informowania o statusie opisujemy przy informowaniu klienta o statusie reklamacji. Cały przebieg sprawy po stronie dostawcy opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Odpowiedź dla klienta końcowego
Partner sprzedający towar konsumentowi jest wobec niego sprzedawcą, więc to on odpowiada na reklamację. Sprzedawca odpowiada konsumentowi w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin biegnie od dnia, w którym partner otrzymał reklamację, a nie od dnia wysłania towaru do dostawcy. Obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Termin 14 dni biegnie od otrzymania reklamacji przez partnera, więc dostawca musi odpowiedzieć wcześniej.
Sprawa między partnerem a dostawcą podlega umowie, więc jej termin może być inny niż 14 dni. Brak odpowiedzi dostawcy nie przedłuża terminu, który partner ma wobec konsumenta. Dlatego partner nie zbiera reklamacji tygodniami do jednej dużej przesyłki, tylko wysyła je w krótkich odstępach ustalonych z dostawcą. Termin odpowiedzi dostawcy ustalamy w umowie krótszy niż 14 dni, żeby partner zdążył odpowiedzieć konsumentowi.