W skrócie
Według strony produktu program po rejestracji reklamacji generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie e-mailem. Wydruk PDF ma kod kreskowy i sekcje od Reklamujący po Przechowywanie, a jego tytuł zawiera Nr dokumentu. Starszy szablon wydruku powoływał uchyloną ustawę o ochronie danych osobowych z 1997 roku, więc treść szablonu sprawdzamy przy wdrożeniu. Przepisy nie wymagają protokołu, więc jego brak nie wstrzymuje reklamacji konsumenta.
Kiedy program tworzy protokół
Według strony produktu protokół reklamacyjny powstaje po rejestracji reklamacji, a klient dostaje wtedy potwierdzenie e-mailem. Starsze opisy nazywają tworzenie dokumentu reklamacji wprowadzaniem dokumentu przyjęcia reklamowanego towaru. Protokół odpowiada więc na pytanie, co firma przyjęła i z jakim żądaniem klienta. Przy reklamacji przyjmowanej w sklepie pracownik drukuje protokół od razu, a klient wychodzi z dokumentem w ręku.
Przy zgłoszeniu z formularza WWW towar zostaje jeszcze u klienta, więc protokół opisuje najpierw zgłoszenie, a nie przyjęty towar. Stan towaru pracownik uzupełnia po jego przyjęciu, np. w polu Uwagi. Dane do protokołu wpisuje wtedy klient, więc pracownik sprawdza je przed wydrukiem, np. numer seryjny. Etapy całej sprawy opisujemy przy etapach procesu obsługi reklamacji. Przy smartfonach i innym sprzęcie z oprogramowaniem pracownik zapisuje też wersję oprogramowania, co opisujemy przy reklamacji towaru z elementami cyfrowymi.
Przy zgłoszeniu z formularza WWW stan towaru dopisujemy dopiero po jego przyjęciu, a nie przy wydruku.
Sekcje wydruku PDF
Wydruk reklamacji otwiera się w przeglądarce jako plik PDF z kodem kreskowym. Jego tytuł zawiera Nr dokumentu w formacie RRRR-MM-NNNN, np. Reklamacja nr 2018-12-0007. Dane z formularza program przenosi na wydruk, więc błąd we wpisie widać także na protokole. Zestawiamy sekcje wydruku w tabeli:
| Sekcja | Co zawiera | Skąd program bierze dane |
|---|---|---|
| Reklamujący | Dane klienta | Sekcja Reklamujący formularza |
| Określenie towaru | Nazwa towaru i jego oznaczenia | Asortyment z kartoteki i pola towaru |
| Przyczyna reklamacji | Przyczyna i opis wady | Sekcja Dane zgłoszenia |
| Żądanie reklamującego | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy | Pole Żądanie reklamującego |
| Terminy | Termin odpowiedzi na reklamację | Daty zapisane w sprawie |
| Ochrona danych osobowych | Informacja o przetwarzaniu danych | Tekst z szablonu wydruku |
| Przechowywanie | Informacja o przechowywaniu | Tekst z szablonu wydruku |
Podgląd wydruku w starszej wersji miał też sekcję Artykuł z kodem EAN i numerem seryjnym oraz sekcję Dane reklamacyjne ze statusem. Nagłówek wydruku pokazuje dane firmy, które według starszej dokumentacji pochodzą z parametrów programu. Tekst sekcji Ochrona danych osobowych i Przechowywanie jest taki sam w każdym protokole, więc jeden błąd w szablonie powtarza się na wszystkich wydrukach. Zawartość pól opisujemy przy tym, co powinien zawierać protokół reklamacyjny.
Protokół dla klienta i potwierdzenie e-mail
Według strony produktu program wysyła potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem. Protokół drukuje pracownik, zwykle przy przyjęciu reklamacji w sklepie. Numer sprawy z protokołu klient podaje później, gdy pyta o status. Klient dostaje więc po rejestracji dwa dokumenty o różnych rolach:
- Protokół reklamacyjny - wydruk z danymi sprawy i żądaniem, który klient zabiera ze sklepu albo dostaje razem z odpowiedzią.
- Potwierdzenie e-mail - wiadomość, która dokumentuje datę złożenia reklamacji przy zgłoszeniu przez Internet.
Menu Wydruk w nowym interfejsie ma pozycje Oświadczenie dla klienta i Szczegóły reklamacji. Dokumentacja nie opisuje, czy któraś z tych pozycji odpowiada dawnemu protokołowi, więc nazwę wydruku dla klienta sprawdzamy w demo. Wydruk dla klienta ustalamy tak, żeby nie zawierał wewnętrznych uwag pracowników. Uwagi wewnętrzne trzymamy w notatkach i dyskusji, a nie w polach, które trafiają na wydruk.
Kod kreskowy i etykieta przy protokole
Według starszych opisów przy tworzeniu i edycji dokumentu reklamacji użytkownik może wydrukować etykietę z kodem kreskowym. Etykieta pozwala wyszukiwać towar skanerem na dalszych etapach sprawy, np. w serwisie. Starsze opisy wymieniają też numer RMA drukowany jako etykieta na przesyłkę. Etykieta i wydruk mają ten sam cel, bo łączą towar z zapisem w programie.
Wydruk PDF ma kod kreskowy także bez osobnej etykiety, więc wydruk włożony do paczki pełni podobną rolę. Dokumentacja nie opisuje, który numer koduje kod na wydruku, więc sprawdzamy to w demo czytnikiem. Etykietę naklejamy na towar przy przyjęciu, a wydruk zostaje w aktach sprawy. Kod kreskowy opisujemy przy kodzie kreskowym na dokumencie reklamacji.
Szablon wydruku do przeglądu przy wdrożeniu
Starszy szablon wydruku powoływał uchyloną ustawę o ochronie danych osobowych z 1997 roku, a starsze opisy wymieniają sekcję Data i okoliczności stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Według starszej dokumentacji szablony wydruków mają format RDLC albo RDL i można je dostosować do firmy. Szablon decyduje o tym, co klient przeczyta o swoich prawach, więc jego treść ma znaczenie prawne. Przed uruchomieniem programu sprawdzamy w szablonie cztery rzeczy:
- Podstawa przetwarzania danych - art. 6 ust. 1 lit. b i c RODO, bo zgoda nie jest warunkiem reklamacji.
- Pojęcia prawne - brak zgodności towaru z umową zamiast rękojmi wobec konsumenta.
- Terminy - 14 dni na odpowiedź od otrzymania reklamacji, a nie od przyjęcia towaru.
- Dane firmy - aktualna nazwa i adres w nagłówku, pobierane według starszej dokumentacji z parametrów.
Personalizację szablonów opisujemy przy personalizacji programu do reklamacji, a podstawę przetwarzania danych przy danych osobowych reklamującego i RODO. Przegląd szablonu powtarzamy po każdej zmianie przepisów, a nie tylko przy wdrożeniu. Nieaktualny szablon podpisany nazwą firmy daje klientowi błędną informację o jego prawach.
Zmianę szablonu testujemy na wydruku z danymi testowymi, zanim trafi do klientów. Dane testowe nie zawierają danych prawdziwych klientów, bo wydruk testowy często krąży między osobami. Po zmianie porównujemy nowy wydruk ze starym, sekcja po sekcji.
Podgląd i zapis protokołu
Podgląd dokumentu w przeglądarce raportów ma pasek ze stronicowaniem, powiększeniem, zapisem i drukowaniem. Pracownik sprawdza więc protokół przed drukiem i zapisuje go jako plik, gdy klient chce dostać go e-mailem. Plik zapisany z podglądu odpowiada wydrukowi na papierze. Wydruki opisujemy przy wydrukach i podglądzie dokumentów reklamacji.
Gdy klient podpisuje protokół odręcznie, skan podpisanego wydruku dołączamy do sprawy w załącznikach. Skan zostaje wtedy w aktach razem z resztą dokumentów. Oryginał podpisanego protokołu wydajemy klientowi albo przechowujemy według zasad archiwum firmy. Obieg dokumentów w sprawie opisujemy przy obiegu dokumentów reklamacyjnych między działami.
Protokół nie jest warunkiem reklamacji
Przepisy nie wymagają protokołu ani określonej formy reklamacji, więc konsument może złożyć reklamację np. e-mailem albo pismem. Reklamacja złożona ustnie w sklepie też jest reklamacją, a protokół tylko ją zapisuje. Dowodem zakupu może być każdy dokument albo zapis, np. wyciąg z karty, a nie tylko paragon. Dowody zakupu opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet.
Protokół sporządzony przy kliencie ma jednak wartość dowodową dla obu stron. Opis stanu towaru przy przyjęciu, np. rysa na obudowie, rozstrzyga później spór, czy uszkodzenie powstało u klienta, czy w serwisie. Klient z kopią protokołu ma z kolei dowód daty złożenia reklamacji, od której biegnie termin 14 dni.
Protokół chroni przede wszystkim firmę, bo zapisuje, co przyjęła i w jakim stanie. Firma nie może jednak uzależnić przyjęcia reklamacji od podpisania protokołu albo od oryginału paragonu. Protokół służy jako zapis przyjęcia, a nie jako warunek, od którego zależy prawo konsumenta do reklamacji.