W skrócie
Analizę reklamacji w Studio RMA.net opieramy na danych zapisanych przy zgłoszeniu: przyczynie reklamacji, opisie wady, żądaniu reklamującego, typie reklamacji, numerze seryjnym i kodzie EAN artykułu. Pulpit HOME i zestawienia pokazują, czy przybywa zgłoszeń i jakich żądań dotyczą, a ekran Raporty zestawia sprawy według artykułu, rodzaju uszkodzenia, dostawcy i pracownika. Gdy raport wskaże artykuł, który wraca, czytamy opisy wad w pojedynczych sprawach i sprawdzamy wcześniejsze reklamacje produktu w menu Historia. Działanie korygujące ustala zespół jakości firmy, a jego skutek porównujemy na tych samych listach i wykresach w kolejnych tygodniach.
Dane zapisywane przy zgłoszeniu reklamacji
Raporty w Studio RMA.net zestawiają dane, które pracownik albo klient wpisał w dokumencie reklamacji, dlatego analizę zaczynamy od formularza, a nie od raportu. W formularzu Dodawanie reklamacji sekcja Dane zgłoszenia ma pola Numer dokumentu zakupu, Data zakupu, Data powstania wady, Przyczyna reklamacji, Uwagi i Żądanie reklamującego. Na zrzucie nowego interfejsu pomarańczowy pasek oznacza pola obowiązkowe, w tym Przyczynę reklamacji i Żądanie reklamującego. Klient, który zgłasza reklamację przez formularz na stronie firmy, podaje artykuł, numer seryjny, datę zakupu, przyczynę reklamacji, opis wady i żądanie.
Na tym zrzucie Żądanie reklamującego jest listą rozwijaną, a Przyczyna reklamacji polem tekstowym. Żądania mają więc stały zestaw wartości: naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. W polu tekstowym ta sama wada opisana innymi słowami, np. „pęknięta obudowa” i „obudowa pękła”, wygląda w danych jak dwie różne przyczyny. Dlatego przed pierwszym raportem uzgadniamy z działem reklamacji nazwy najczęstszych przyczyn, a zasady takiego podziału opisujemy w artykule o klasyfikacji przyczyn reklamacji.
Poniżej zestawiamy dane, na których opiera się analiza reklamacji. Przy każdej pozycji podajemy miejsce w programie i pytanie, na które odpowiada:
| Dane | Gdzie w programie | Pytanie w analizie |
|---|---|---|
| Przyczyna reklamacji | Sekcja Dane zgłoszenia, sekcja Przyczyna reklamacji na wydruku | Co według klienta jest powodem reklamacji |
| Opis wady | Formularz reklamacji i formularz na stronie firmy | Jak wygląda uszkodzenie i kiedy się ujawniło |
| Data zakupu i Data powstania wady | Sekcja Dane zgłoszenia | Po jakim czasie użytkowania pojawia się wada |
| Żądanie reklamującego | Lista w sekcji Dane zgłoszenia, zestawienie Reklamacje wg żądania reklamującego | Jak rozkładają się żądania naprawy, wymiany, obniżenia ceny i odstąpienia od umowy |
| Typ reklamacji | Karta reklamacji, np. wartość Konsumencka | Które sprawy dotyczą sprzedaży konsumenckiej |
| Numer seryjny i kod EAN | Sekcja Reklamowany produkt, sekcja Artykuł na podglądzie wydruku | Który egzemplarz i który produkt wrócił |
| Zdjęcia i załączniki | Przycisk Zdjęcia, kolumny Ilość zdjęć i Załączniki | Czy obraz uszkodzenia potwierdza opis wady |
| Status i wynik naprawy | Okno Status, lista Zamknięte | Jak firma rozstrzygnęła sprawę i co naprawił serwis |
Oprócz pól formularza program zapisuje kategorię problemu, czas poszczególnych etapów i wynik naprawy. W jednym dokumencie mamy więc opis wady od klienta i ustalenie serwisu po naprawie. Rozbieżność między nimi, np. klient zgłasza wadę mechanizmu, a serwis stwierdza uszkodzenie mechaniczne, jest dla analizy tak samo ważna jak sama przyczyna.
Jednoznaczny artykuł i porównywalny opis wady
Drugim warunkiem rzetelnej analizy jest jednoznaczne wskazanie produktu. Pole Asortyment w formularzu reklamacji podpowiada pozycje z kartoteki asortymentu, więc pracownik wybiera istniejący indeks, zamiast wpisywać nazwę od nowa. Kartoteka przypisuje do indeksu m.in. numer katalogowy, producenta i czas gwarancji, a numer seryjny w sekcji Reklamowany produkt wskazuje konkretny egzemplarz. W arkuszu ten sam produkt wpisany na dwa sposoby rozbija statystykę na dwie pozycje, a indeks wybrany z kartoteki jest zawsze ten sam.
Opis wady jest dla analizy ważniejszy niż sama przyczyna, bo pokazuje, jak doszło do uszkodzenia. Porównywalny opis odpowiada w każdej sprawie na te same pytania:
- Objaw - co przestało działać albo jak wygląda uszkodzenie, bez ocen w rodzaju „wadliwy towar”.
- Moment - kiedy wada się ujawniła: przy rozpakowaniu, po pierwszym użyciu czy po miesiącach pracy.
- Warunki - jak i gdzie klient używał produktu, np. w domu, w warsztacie albo na zewnątrz.
- Dowody - czy do zgłoszenia dołączono zdjęcia i czy numer seryjny zgadza się z oznaczeniem na produkcie.
Tak zapisane opisy da się porównać między sprawami, nawet gdy przyczynę reklamacji wpisali różni pracownicy. Zdjęcia wady, dowody zakupu i korespondencja są powiązane z numerem RMA, a na listach reklamacji kolumny Ilość zdjęć i Załączniki pokazują, czy materiał do oceny jest kompletny. Jak numer seryjny, kod EAN i historia artykułu łączą reklamację z konkretnym egzemplarzem, opisujemy w artykule o identyfikowalności produktu w reklamacjach.
Trend tygodniowy na pulpicie HOME
Przegląd reklamacji zaczynamy od pytania, czy w ostatnich dniach coś się zmieniło. Na zrzucie nowego interfejsu ekran HOME ma wykresy kołowe 5 najczęściej reklamowanych produktów w tym tygodniu, Reklamacje według żądania w tym tygodniu, Wszystkie reklamowane produkty i Reklamacje według żądania oraz wykres słupkowy Dodane reklamacje. Kafelki z bieżącego tygodnia stoją obok kafelków z danymi wszystkich reklamacji, więc nowy obraz porównujemy z dotychczasowym bez otwierania raportów.
Z pulpitu odczytujemy sygnały, które kierują dalszą analizę do zestawień i raportów. Każdy z nich sprawdzamy potem na pojedynczych sprawach:
- Nowy produkt w pierwszej piątce - artykuł pojawia się wśród najczęściej reklamowanych w tym tygodniu, choć w danych wszystkich reklamacji ma mały udział.
- Zmiana proporcji żądań - w bieżącym tygodniu rośnie udział obniżenia ceny i odstąpienia od umowy względem naprawy i wymiany.
- Skok liczby zgłoszeń - słupek na wykresie Dodane reklamacje jest wyraźnie wyższy niż w sąsiednich dniach.
Zmiana proporcji żądań ma skutki prawne i kosztowe. Od 2023 r. konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany, a obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w określonych przypadkach, np. gdy brak zgodności towaru z umową utrzymuje się mimo naprawy. Rosnący udział tych żądań przy jednym artykule sprawdzamy więc w pierwszej kolejności, bo może oznaczać, że naprawy nie usuwają przyczyny wady. Skok dziennej liczby zgłoszeń porównujemy z kalendarzem sprzedaży, bo więcej reklamacji po dużej promocji nie musi oznaczać nowej wady.
Zestawienia według żądania, statusu i kosztów serwisu
Pulpit sygnalizuje zmianę, a ekran Zestawienia w menu Informacje dzieli wszystkie sprawy według trzech kluczy. Panel Serwis ma pozycje Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji, panel Reklamacje wg żądania reklamującego - pozycje Odstąpienie od umowy, Obniżanie ceny, Wymiana i Naprawa, a panel Reklamacje wg statusu - pozycję dla każdego z 11 statusów. Budowę paneli i kolumny z kwotami rozliczeń opisujemy przy zestawieniach reklamacji według serwisu, żądania i statusu.
W analizie łączymy te przekroje. Wiele spraw w statusie Nieuznana przy jednym artykule może wskazywać na niejasną instrukcję albo użytkowanie niezgodne z przeznaczeniem, a nie na wadę produkcyjną. Duża liczba spraw w statusie Rzeczoznawca pokazuje, że wadę trudno ocenić bez opinii z zewnątrz, więc warto doprecyzować, co pracownik zapisuje w opisie wady. Rozliczenie kosztów reklamacji wskazuje z kolei problemy, które kosztują najwięcej, dlatego działanie korygujące zaczynamy od wady częstej i drogiej jednocześnie.
Raporty według artykułu, uszkodzenia, dostawcy i pracownika
Gdy pulpit albo zestawienie wskaże problem, jego zakres sprawdzamy na ekranie Raporty w menu Informacje. W menu bocznym z 2021 r. raporty są podzielone na grupy Tabele przestawne, Statystyki, Reklamacje i Zgłoszenia reklamacyjne, a przy raportach stoją ikony formatów PDF i XLS. Nazwy raportów mówią, według jakiego klucza zestawiają sprawy: artykułu, żądania, dostawcy, statusu, okresu albo pracownika.
Raport dobieramy do pytania, na które szukamy odpowiedzi. Tak łączymy pytania z raportami widocznymi na zrzucie i z tym, co robimy z wynikiem:
| Pytanie w analizie | Raport | Grupa | Co robimy z wynikiem |
|---|---|---|---|
| Które artykuły wracają najczęściej | Matrix wg artykułu | Tabele przestawne | Wybieramy artykuły do przeglądu pojedynczych spraw |
| Jakie uszkodzenia powtarzają się przy artykułach | Statystyki wg uszkodzeń artykułów | Reklamacje | Grupujemy podobne opisy wad w jedną hipotezę przyczyny |
| Czy problem dotyczy towaru jednego dostawcy | Reklamacje wg dostawców i towaru | Statystyki | Zbieramy sprawy do rozmowy z dostawcą |
| Jak zmienia się liczba zgłoszeń od kontrahenta | Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres | Statystyki | Sprawdzamy, czy wzrost dotyczy jednego odbiorcy |
| Ile trwa obsługa u poszczególnych pracowników | Średni czas realizacji wg pracownika | Statystyki | Oddzielamy trudne sprawy od przeciążenia działu |
| Kto przyjmuje najwięcej zgłoszeń | Zgłoszenia wg pracowników | Zgłoszenia reklamacyjne | Porównujemy obciążenie z czasem realizacji |
Raport pokazuje zakres problemu, ale nie jego przyczynę, dlatego z listą artykułów wracamy do dokumentów. Raporty z grup Tabele przestawne i Statystyki szerzej opisujemy w artykule o tabelach przestawnych i statystykach reklamacji. Według starszej dokumentacji programu raporty działają na serwerze SQL Server Reporting Services, a nowy raport administrator dodaje do menu i udostępnia użytkownikom, co przedstawiamy w opisie ekranu Raporty w programie do reklamacji.
Od raportu do pojedynczych spraw i historii artykułu
Po wyborze artykułu wracamy do dokumentów, z których raport powstał. Na liście reklamacji wpisujemy nazwę artykułu w wierszu filtrowania pod nagłówkiem kolumny, a filtr zakresu dat nad tabelą zawęża sprawy do badanego okresu. Każdy dokument zachowuje ostatni status, więc na liście zamkniętych od razu widać, jak firma rozstrzygała reklamacje tego produktu. W samych dokumentach czytamy opisy wad, oglądamy zdjęcia i sprawdzamy wynik naprawy.
Menu Historia na liście dokumentów ma pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu. Pierwsza pokazuje wcześniejsze sprawy tego samego klienta, a druga wcześniejsze reklamacje produktu z wybranego dokumentu. Kolejna reklamacja tego samego egzemplarza, rozpoznana po numerze seryjnym, może oznaczać, że naprawa nie usunęła przyczyny wady.
Jeśli te same objawy powtarzają się przy różnych numerach seryjnych, problem dotyczy konstrukcji, produkcji albo dostawy, a nie pojedynczego egzemplarza. Do opisu problemu dołączamy wtedy numery RMA, numery seryjne i daty zakupu spraw, bo od nich zaczyna pracę zespół jakości albo dostawca. Jak odróżnić serię wad od przypadkowych zgłoszeń, opisujemy w artykule o wadach powtarzalnych w partii produktu.
Hipoteza przyczyny: czas do wady, warunki użycia i dostawca
Mając listę spraw jednego artykułu, szukamy wspólnego mianownika, który tłumaczy powtarzające się objawy. Program nie wskazuje przyczyny sam, dlatego porównujemy pola zapisane już w dokumentach. Najczęściej sprawdzamy następujące tropy:
- Czas od zakupu do wady - wada ujawniona w pierwszych dniach wskazuje raczej na produkcję lub transport, a po wielu miesiącach na zużycie albo słabszy materiał.
- Bliskie daty zakupu - sprawy z tego samego okresu sprzedaży przy różnych numerach seryjnych mogą pochodzić z jednej dostawy towaru.
- Ten sam dostawca - raport Reklamacje wg dostawców i towaru pokazuje, czy reklamacje artykułu skupiają się na towarze jednego dostawcy.
- Podobne warunki użycia - powtarzające się okoliczności w opisach wad, np. praca na mrozie, wskazują ograniczenie konstrukcji albo lukę w instrukcji.
- Ten sam wynik naprawy - wymiana tej samej części w wielu sprawach zawęża przyczynę do jednego podzespołu.
Tropy łączymy w hipotezę przyczyny i sprawdzamy ją na egzemplarzach, które wróciły do serwisu, zanim trafi do zespołu jakości albo do dostawcy. Hipotezę zapisujemy z liczbą spraw, zakresem numerów seryjnych i okresem, z którego pochodzą, bo te same dane posłużą później do oceny skutku. Jeśli egzemplarze z serwisu jej nie potwierdzają, wracamy do opisów wad i sprawdzamy kolejny trop.
Działanie korygujące na danych z programu
Studio RMA.net zbiera i porządkuje dane, ale przyczynę źródłową i działanie korygujące ustala zespół firmy: dział jakości, produkcja albo zakupy. Firmy produkcyjne prowadzą taką analizę metodami jakości, np. 5 Why, w której pytanie „dlaczego” zadajemy tak długo, aż dojdziemy do przyczyny możliwej do usunięcia. Przebieg analizy w ośmiu krokach, na danych pobranych z programu, pokazujemy w artykule o raporcie 8D dla reklamacji produktu.
Poniżej przypisujemy etapom pracy zespołu dane, które daje program. Samo działanie korygujące prowadzi się poza programem, w systemie jakości firmy:
| Etap pracy zespołu | Dane ze Studio RMA.net | Wynik etapu |
|---|---|---|
| Opis problemu | Przyczyna reklamacji, opisy wad, zdjęcia, numery seryjne | Opis objawu z liczbą spraw i okresem |
| Zakres | Matrix wg artykułu, Statystyki wg uszkodzeń artykułów, Reklamacje wg dostawców i towaru | Lista artykułów, dostawców i egzemplarzy objętych problemem |
| Działanie doraźne | Sprawy w toku na listach reklamacji i ich statusy | Zasady rozpatrywania nowych zgłoszeń do czasu usunięcia przyczyny |
| Przyczyna źródłowa | Opisy wad, wyniki napraw, egzemplarze z serwisu | Potwierdzona hipoteza przyczyny |
| Działanie korygujące | Poza programem: zmiana konstrukcji, procesu, instrukcji albo dostawcy | Zadanie z terminem i osobą odpowiedzialną w systemie jakości firmy |
| Ocena skutku | Lista reklamacji z filtrem dat, wykres Dodane reklamacje | Porównanie liczby spraw przed zmianą i po niej |
W firmach z systemem zarządzania jakością według ISO 9001 reklamacje klientów są jednym ze źródeł niezgodności i działań korygujących, a wnioski z nich trafiają na przegląd zarządzania. Jak rejestr reklamacji wpisuje się w te wymagania, opisujemy w artykule o rejestrze reklamacji w systemie jakości ISO 9001. Norma ISO 10002:2018 zawiera z kolei wytyczne obsługi skarg i reklamacji, a nie wymagania do certyfikacji. Wydanie PN-ISO 10002:2006, powoływane w starszych tekstach, jest nieaktualne.
Skutek zmian, eksport danych i wskaźniki obsługi
Działanie korygujące oceniamy tymi samymi danymi, od których zaczęła się analiza. Na liście reklamacji ustawiamy zakres dat sprzed zmiany i po niej, filtrujemy artykuł i porównujemy liczbę spraw, a na pulpicie obserwujemy wykres Dodane reklamacje w kolejnych tygodniach. Spadek nie przychodzi od razu, bo towar sprzedany przed zmianą nadal wraca: kartoteka asortymentu podaje czas gwarancji artykułu, a sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu 2 lat od jego dostarczenia.
Gdy zespół jakości pracuje w arkuszu, dane pobieramy z programu. W starszym interfejsie raporty mają ikony formatów PDF i XLS, a ekran Excel w menu Kartoteki eksportuje reklamacje oczekujące, reklamacje anulowane i usługi serwisowe. W demo z 2026 r. panel Import i eksport danych ma eksport reklamacji oraz eksport atrybutów i obsługi serwisowej.
Oprócz liczby reklamacji artykułu mierzymy czas obsługi i dotrzymanie terminów, bo wniosek z analizy może dotyczyć procesu, a nie produktu. Raport Średni czas realizacji wg pracownika i kolumna Dni, pokazująca liczbę dni do terminu rozpatrzenia, pokazują, które sprawy zbliżają się do terminu i u których pracowników obsługa trwa najdłużej. Zestaw mierników wraz z ich interpretacją opisujemy w artykule o wskaźnikach obsługi reklamacji.