W skrócie
Program do reklamacji rozróżnia zgłoszenie reklamacyjne, które przysyła klient albo partner przed przyjęciem towaru, i dokument reklamacji, który prowadzi dział reklamacji. W nowym interfejsie zgłoszenia czekają na liście Oczekujące RMA, a dokumenty przechodzą przez listy od Nowe do Zamknięte. Pracownik może też dopisać reklamację od razu jako dokument, np. w sklepie. Termin 14 dni na odpowiedź biegnie od otrzymania zgłoszenia, a nie od przyjęcia towaru.
Zgłoszenie i dokument w nazwach programu
Zgłoszeniem reklamacyjnym program nazywa wpis, który przysłał klient albo partner, zanim firma przyjęła towar. Dokument reklamacji powstaje po przyjęciu towaru albo od razu, gdy pracownik dopisuje reklamację. W starym interfejsie okna list nosiły tytuły w rodzaju Dokumenty reklamacji - nowe, a zgłoszenia z Internetu miały osobny kafelek zgłoszenia internetowe. Rozróżnienie ma znaczenie przy liczeniu spraw, bo nie każde zgłoszenie kończy się dokumentem.
W nowym interfejsie zgłoszenia czekają na liście Oczekujące RMA, a dokumenty przechodzą przez listy Nowe, W realizacji, Rozpatrzone i Zamknięte. Karta reklamacji ma pole Typ reklamacji, np. Konsumencka, bo program prowadzi różne rodzaje spraw. Według referencji na stronie produktu są wśród nich zgłoszenia klientowskie, przedsprzedażne, partnerskie i pogwarancyjne oraz usługi odpłatne na zlecenie klienta. Cały przebieg sprawy opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Różnice między zgłoszeniem a dokumentem
Zgłoszenie i dokument różnią się przede wszystkim listą, na której są widoczne, i miejscem, w którym jest towar. Według starszej dokumentacji przyjęcie odszukuje zgłoszenie po numerze RMA, więc ten numer łączy oba etapy. Zestawiamy różnice w tabeli:
| Cecha | Zgłoszenie reklamacyjne | Dokument reklamacji |
|---|---|---|
| Lista w nowym interfejsie | Oczekujące RMA | Nowe, W realizacji, Rozpatrzone, Zamknięte |
| Kto tworzy wpis | Klient w formularzu albo partner w module dla firm | Pracownik przy przyjęciu towaru albo przyciskiem Dopisz |
| Miejsce towaru | Zwykle jeszcze u klienta | Zwykle w firmie albo w serwisie |
| Numery | Numer RMA i Nr dokumentu nadane przy zapisie | Numer RMA, po którym przyjęcie odszukało zgłoszenie |
| Raporty | Panel Zgłoszenie reklamacyjne | Panele Reklamacje i Statystyki |
Według starszej dokumentacji zgłoszenie po przyjęciu towaru przechodzi na listę Przyjęte nowe ze statusem Nowa. Dokument kontynuuje więc zapis zgłoszenia, a nie zaczyna sprawy od nowa. Opis wady i zdjęcia z formularza zostają w tej samej sprawie. Klient pyta o sprawę tym samym numerem RMA przed przyjęciem towaru i po nim.
Dwie drogi do dokumentu reklamacji
Klient w sklepie oddaje towar od razu, więc etap zgłoszenia nie jest potrzebny. Klient piszący przez Internet ma towar u siebie i czeka na decyzję o sposobie jego przekazania. Dokument reklamacji powstaje więc jedną z dwóch dróg:
- Przez zgłoszenie - klient albo partner wysyła formularz, zgłoszenie czeka na liście Oczekujące RMA, a po przyjęciu towaru przechodzi na listę Nowe.
- Bez zgłoszenia - pracownik dopisuje reklamację przyciskiem Dopisz, np. gdy klient przynosi towar do sklepu, a dokument od razu ma stan Nowa.
Obie drogi kończą się tym samym dokumentem na liście Nowe, a różni je tylko etap zgłoszenia.
Według starszej dokumentacji reklamację otrzymaną e-mailem też rejestruje pracownik, więc idzie ona drogą bez zgłoszenia. Dodawanie reklamacji przez pracownika opisujemy przy dodawaniu reklamacji przez pracownika, a formularz dla klienta przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy. Wybór drogi nie zmienia praw klienta, bo w obu przypadkach reklamacja jest złożona w dniu, w którym dotarła do firmy. Przy drodze bez zgłoszenia klient w sklepie dostaje od razu wydruk, np. z pozycji Oświadczenie dla klienta w menu Wydruk.
Przyjęcie towaru kończy etap zgłoszenia
Według starszej dokumentacji zgłoszeniami i przyjęciem towaru zajmuje się w programie rola Przyjęcia. Pracownik przyjęcia odszukuje zgłoszenie po numerze RMA albo po numerze listu przewozowego i zapisuje przyjęcie towaru. Starsze opisy wymieniają do tego KREATOR PRZYJĘCIA PACZEK. Ocenę zgłoszenia przed przyjęciem opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Protokół reklamacyjny służy według starszych opisów jako dokument przyjęcia towaru, a przy jego tworzeniu można wydrukować etykietę z kodem kreskowym. Po przyjęciu sprawa trafia na listę Nowe ze statusem Nowa i od tej chwili prowadzi ją dział reklamacji. Przy przyjęciu pracownik zapisuje w dokumencie własne obserwacje, np. stan opakowania, osobno od opisu wady podanego przez klienta. Numer RMA na tej drodze opisujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym. Zawartość protokołu opisujemy przy tym, co powinien zawierać protokół reklamacyjny.
Zgłoszenia, które nie stają się dokumentem
Część zgłoszeń nigdy nie trafia na listę Nowe. Takie zgłoszenia zostają na liście Oczekujące RMA, więc ktoś w firmie przegląda ją regularnie. Przegląd raz w tygodniu sprawia, że żadne zgłoszenie nie czeka na reakcję dłużej niż połowę terminu odpowiedzi. Zgłoszenie zostaje bez dokumentu np. z takich przyczyn:
- Niepotwierdzony adres e-mail - klient nie kliknął linku z wiadomości, więc według starszej dokumentacji zgłoszenie nie jest aktywne.
- Towar nie dotarł - klient opisał wadę, ale nie wysłał towaru ani nie umówił jego odbioru.
- Podwójne zgłoszenie - klient wysłał ten sam formularz dwa razy.
- Rezygnacja klienta - klient wycofał reklamację, np. po samodzielnym usunięciu usterki.
Dokumentacja nie opisuje anulowania samego zgłoszenia. Według starszej dokumentacji kierownik z uprawnieniem Koordynator może anulować dokument reklamacji, który trafia wtedy do rejestru anulowanych. Anulowanie opisujemy przy anulowaniu reklamacji i rejestrze anulowanych, a link aktywacyjny przy potwierdzeniu zgłoszenia linkiem z wiadomości e-mail. Ekran Excel w menu Kartoteki eksportuje osobno reklamacje oczekujące i reklamacje anulowane, więc zaległe zgłoszenia da się przejrzeć także w arkuszu.
Zgłoszenia w raportach
Ekran Raporty w nowym interfejsie ma cztery panele, a jeden z nich nosi nazwę Zgłoszenie reklamacyjne. Starszy interfejs miał w tym miejscu panel Zgłoszenia reklamacyjne, a na ekranie jest m.in. raport Zgłoszenia wg pracowników. Osobny panel pokazuje pracę przed przyjęciem towaru, której nie widać w raportach dokumentów.
Liczba zgłoszeń i liczba dokumentów z tego samego okresu zwykle się różnią, bo część zgłoszeń nie kończy się przyjęciem towaru. Różnicę analizujemy osobno, np. żeby sprawdzić, ile zgłoszeń klienci porzucili przed wysyłką towaru. Wysoki odsetek zgłoszeń bez przyjęcia towaru może oznaczać, że formularz przyjmuje sprawy, które nie są reklamacjami, np. pytania o obsługę urządzenia. Analizę opisujemy przy analizie przyczyn reklamacji.
Data otrzymania reklamacji a data dokumentu
Dla przepisów reklamacją jest żądanie, które konsument zgłosił sprzedawcy, a dokument w programie jest wewnętrznym zapisem firmy. Sprzedawca odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin nie biegnie od przyjęcia towaru ani od utworzenia dokumentu, tylko od dnia, w którym zgłoszenie dotarło do firmy. Tak samo liczymy termin przy reklamacji dopisanej przez pracownika, np. z listu, który przyszedł pocztą.
Zgłoszenia na liście Oczekujące RMA mają już Datę przyjęcia i Termin rozpatrzenia, a w danych demo z 2026 roku Termin rozpatrzenia wypada 14 dni po Dacie przyjęcia. Dokumentacja nie opisuje, czy przyjęcie towaru zmienia Datę przyjęcia w dokumencie. Sprawdzamy to w demo przed wdrożeniem, bo od tej daty program liczy termin w kolumnie Dni.
Gdyby przyjęcie towaru przesuwało Datę przyjęcia, lista pokazywałaby późniejszy termin niż wynikający z przepisów. Przy towarze, który dotarł tydzień po zgłoszeniu, lista pokazywałaby w dniu upływu terminu jeszcze siedem dni. Kolumna Dni dawałaby wtedy poczucie zapasu w sprawie, w której termin odpowiedzi już minął.