W skrócie
Anulowanie wycofuje dokument reklamacji z procesu, gdy sprawa nie powinna istnieć, np. jest duplikatem albo klient ją cofnął. Według starszej dokumentacji funkcję Anuluj ma użytkownik z uprawnieniem Koordynator - kierownik, a dokument trafia do rejestru anulowanych ze stanem Anulowana. Ekran Excel w menu Kartoteki eksportuje reklamacje anulowane do arkusza. Anulowanie nie jest odpowiedzią na reklamację, więc prawdziwej reklamacji konsumenta nie anulujemy zamiast ją rozpatrzyć.
Anulowanie a zamknięcie sprawy
Dokument reklamacji kończy się na dwa sposoby: zamknięciem po decyzji albo anulowaniem. Zamknięcie oznacza, że firma rozpatrzyła reklamację i zapisała decyzję, np. status Uznana albo Nieuznana. Anulowanie oznacza, że sprawa wypada z procesu bez decyzji, bo dokument nie powinien istnieć albo klient wycofał reklamację. Zestawiamy obie drogi:
| Cecha | Anulowanie | Zamknięcie po decyzji |
|---|---|---|
| Kiedy | Sprawa nie powinna istnieć albo klient ją wycofał | Firma rozpatrzyła reklamację |
| Stan dokumentu | Anulowana | Zamknięta |
| Odpowiedź dla klienta | Nie zastępuje odpowiedzi na reklamację | Zawiera decyzję, np. Uznana |
| Kto wykonuje | Według starszej dokumentacji koordynator albo kierownik | Pracownik według uprawnień swojej roli |
| Eksport | Reklamacje anulowane na ekranie Excel | Zestawienia i raporty |
W starszym rejestrze zamkniętych dokument zachowuje ostatni status, więc obok statusu Zamknięta widać tam też Anulowaną. Skorowidz statusów w demo ma pozycję Anulowana, a lista stanów ma stan o tej samej nazwie. Przy wdrożeniu ustalamy, czy firma używa statusu Anulowana, czy tylko stanu, żeby oba pola nie mówiły czego innego. Statusy i stany opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Kiedy anulować dokument reklamacji
Anulowanie służy do porządkowania rejestru, a nie do kończenia sporów z klientem. Dokument anulujemy wtedy, gdy nie ma sprawy do rozpatrzenia albo klient z niej zrezygnował. W każdym z tych przypadków decyzja zapada w innym dokumencie albo nie jest potrzebna. Najczęściej dotyczy to czterech sytuacji:
- Duplikat - klient zgłosił tę samą reklamację dwa razy, np. telefonicznie i przez formularz WWW.
- Pomyłka przy rejestracji - dokument powstał dla złego klienta, a poprawną sprawę prowadzi nowy dokument.
- Cofnięcie reklamacji - klient wycofał reklamację i potwierdził to na piśmie albo e-mailem.
- Wpis testowy - dokument z testów przy wdrożeniu, który nie dotyczy prawdziwego klienta.
Duplikaty wykrywamy przed anulowaniem, np. przez okno Szukaj z polami Klient e-mail i Numer seryjny, żeby nie anulować sprawy, która jest jedyna. Dokumentacja nie opisuje anulowania samego zgłoszenia z formularza WWW, a jedynie anulowanie dokumentu reklamacji. Relację obu zapisów opisujemy przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie reklamacji.
Kto może anulować reklamację
Według starszej dokumentacji funkcję Anuluj daje uprawnienie Koordynator - kierownik, a zwykły pracownik jej nie ma. Takie ograniczenie chroni rejestr przed znikaniem niewygodnych spraw, bo każde anulowanie wymaga decyzji przełożonego. Większość uprawnień wynika z roli użytkownika, a konta zakłada administrator. Nadzór nad terminami i uprawnieniami opisujemy przy programie do nadzorowania reklamacji.
Według starszej dokumentacji Dziennik w menu Historia zapisuje m.in. zmiany statusu z autorem i czasem działania. Dokumentacja nie mówi wprost, czy zapisuje też samo anulowanie, więc sprawdzamy to w demo przed wdrożeniem. Powód anulowania wpisujemy w notatce przy dokumencie, bo stan Anulowana go nie wyjaśnia. Koordynator, który anuluje dokument, sprawdza wcześniej, czy klient nie czeka na odpowiedź w innym dokumencie. Dziennik opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Stan Anulowana w kalendarzu
Stan mówi, na jakim etapie jest dokument, a Anulowana jest jednym z pięciu stanów obok Nowa, W realizacji, Rozpatrzona i Zamknięta. Kalendarz w nowym interfejsie ma pole wyboru dla każdego stanu, a stan Anulowana ma kolor ciemnoszary. Według zrzutu z 2022 roku widok można więc zawęzić do spraw w toku bez anulowanych dokumentów. Kalendarz opisujemy przy kalendarzu reklamacji z terminami i stanami spraw.
Na zrzucie z 2022 roku pozostałe stany mają inne kolory: Nowa turkusowy, Rozpatrzona żółty, W realizacji pomarańczowy, a Zamknięta czerwony. Ciemnoszary kolor odróżnia więc anulowane dokumenty od spraw, które wymagają pracy. Pole wyboru przy stanie Anulowana przydaje się koordynatorowi, który przegląda anulowania z danego tygodnia.
Rejestr anulowanych i eksport do arkusza
Anulowany dokument nie znika z bazy, tylko trafia do rejestru anulowanych. Ekran Excel w menu Kartoteki ma w eksporcie osobną pozycję Reklamacje anulowane. Arkusz z anulowanymi dokumentami przeglądamy co miesiąc, bo duża liczba anulowań u jednego pracownika albo w jednym sklepie jest sygnałem do sprawdzenia. Anulowanie, które powtarza się przy tych samych klientach, może też ukrywać reklamacje rozpatrzone poza programem.
Rejestr anulowanych jest też dowodem w sporze, bo pokazuje, że firma nie usunęła dokumentu, tylko go wycofała. Okres przechowywania anulowanych dokumentów ustalamy tak samo jak dla zamkniętych, bo zawierają te same dane osobowe. Eksport do arkusza pozwala też porównać liczbę anulowań z liczbą wszystkich reklamacji w tym samym okresie. Dokumenty zamkniętych spraw opisujemy przy archiwum dokumentów reklamacyjnych.
Cofnięcie reklamacji przez klienta
Klient może wycofać reklamację, np. gdy wada ustąpiła albo zdecydował się zatrzymać towar bez zmian. Cofnięcie zapisujemy razem z jego dowodem, np. wiadomością e-mail od klienta, którą dołączamy w menu Więcej, w pozycji Załączniki. Bez takiego dowodu anulowanie wygląda jak pominięcie reklamacji, a brak odpowiedzi w 14 dni oznacza jej uznanie. Rozmowę telefoniczną potwierdzamy klientowi e-mailem, żeby cofnięcie miało ślad na trwałym nośniku.
Klient, który zmienia zdanie w trakcie sprawy, nie zawsze wycofuje reklamację. Pracownik odróżnia wtedy rezygnację z całej sprawy od zmiany rozwiązania, bo tylko pierwsza kończy dokument. Rozróżniamy dwie sytuacje:
- Cofnięcie reklamacji - klient rezygnuje z całej sprawy, a koordynator anuluje dokument po zapisaniu dowodu.
- Zmiana żądania - np. z wymiany na obniżenie ceny, a dokument zostaje w pracy, bo sprawa trwa dalej.
Anulowanie dokumentu przy zmianie żądania byłoby błędem, bo ukryłoby sprawę w toku. Gdy nie wiadomo, czy klient cofa całą reklamację, pracownik pyta go o to wprost i zapisuje odpowiedź w notatce. Zmianę żądania opisujemy przy żądaniach klienta w reklamacji i ich kolejności.
Anulowanie a termin odpowiedzi
Anulowanie dokumentu nie jest odpowiedzią na reklamację i nie zatrzymuje terminu 14 dni na odpowiedź konsumentowi. Jeśli firma anuluje prawdziwą reklamację bez odpowiedzi, po 14 dniach od jej otrzymania reklamacja zostaje uznana w brzmieniu, w jakim klient ją złożył. Duplikat anulujemy dopiero wtedy, gdy druga kopia sprawy jest w pracy i dostanie odpowiedź. Reklamacji, której firma nie chce uwzględnić, nie anulujemy, tylko zamykamy decyzją ze statusem Nieuznana i odpowiedzią dla klienta. Odpowiedź z odmową zostaje w sprawie jako dowód, a anulowanie takiego dowodu nie daje.
Anulujemy tylko dokument, który nie powinien istnieć albo który klient cofnął (ramka pomarańczowa), a spór kończymy decyzją.
W umowach między firmami przepisy nie przewidują terminu 14 dni ani uznania przez brak odpowiedzi, ale umowa może ustalić własne zasady. Anulowanie sprawy firmowej potwierdzamy kontrahentowi wiadomością, bo jego system może nadal prowadzić tę reklamację. Zasady całej procedury, w tym termin odpowiedzi, opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie. Procedura powinna wprost opisać, kiedy wolno anulować dokument, bo inaczej każdy koordynator stosuje własne kryteria.