W skrócie
Klient w reklamacji żąda naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, a od 2023 roku zaczyna od naprawy albo wymiany. Program zapisuje żądanie w polu Żądanie reklamującego, a decyzję w statusie sprawy, np. Naprawa albo Upust cenowy. Ekran Zestawienia i pulpit Home pokazują reklamacje według żądania. Na żądanie odpowiadamy w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
Żądanie jako część reklamacji
Żądanie mówi, czego klient oczekuje od sprzedawcy: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Formularz dopisywania ma pole Żądanie reklamującego w sekcji Dane zgłoszenia, a formularz WWW dla klienta ma to samo pole. Wydruk reklamacji ma osobną sekcję Żądanie reklamującego, więc klient widzi, jakie żądanie firma przyjęła. Według starszych opisów pole ma postać rozwijanej listy.
Żądanie różni się od przyczyny reklamacji i od opisu wady, bo mówi o rozwiązaniu, a nie o problemie. Nie jest też podstawą reklamacji, czyli wyborem między gwarancją a niezgodnością towaru z umową, co opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową. Klient, który nie zna swoich praw, wybiera czasem odstąpienie od umowy, choć przy zwykłej wadzie przysługuje mu najpierw naprawa albo wymiana. Pracownik nie poprawia wtedy żądania sam, tylko wyjaśnia klientowi kolejność i zapisuje jego decyzję.
W formularzu WWW klient sam wybiera żądanie, zanim kliknie Wyślij zgłoszenie. Pracownik widzi je potem w dokumencie reklamacji i nie musi o nie dopytywać. Przy zgłoszeniu w sklepie albo przez telefon żądanie wybiera pracownik, więc przed zapisem potwierdza je z klientem. Ten sam zapis trafia potem do odpowiedzi na reklamację i do zestawień.
Kolejność żądań od 2023 roku
Od 1 stycznia 2023 roku konsument zaczyna od żądania naprawy albo wymiany. Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy są drugim krokiem, dostępnym w określonych przypadkach. Na stronie produktu Studio RMA.net cztery żądania należą do etapu Decyzja, który następuje po weryfikacji zgłoszenia. Zestawiamy żądania z zapisem w programie:
| Żądanie | Kiedy konsument może go użyć | Zapis w zestawieniu i statusie |
|---|---|---|
| Naprawa | Od początku, z wyboru konsumenta | Pozycja Naprawa, status np. Naprawa |
| Wymiana | Od początku, z wyboru konsumenta | Pozycja Wymiana, status np. Uznana |
| Obniżenie ceny | Np. gdy naprawa albo wymiana się nie udała albo sprzedawca jej odmówił | Pozycja Obniżanie ceny, status np. Upust cenowy |
| Odstąpienie od umowy | Na tych samych zasadach, ale nie przy nieistotnym braku zgodności | Pozycja Odstąpienie od umowy, status ze skorowidza firmy |
Konsument może od razu żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, gdy brak zgodności jest tak istotny, że uzasadnia to bez wcześniejszej naprawy. Może też to zrobić, gdy z oświadczenia sprzedawcy wynika, że ten nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie. Obowiązki sprzedawcy przy każdym żądaniu opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Odstąpienie w reklamacji różni się od zwrotu w 14 dni bez podania przyczyny, co opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA.
Żądanie z drugiego kroku zapisane od razu przy rejestracji wymaga sprawdzenia, czy zachodzi jeden z wyjątków.
Podstawa prawna żądań w ustawie o prawach konsumenta
Żądania konsumenta opisują art. 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta, której tekst jednolity ogłoszono w Dz.U. z 2026 roku poz. 1244. Przepisy rozdzielają dwie decyzje: konsument wybiera żądanie, a sprzedawca w określonych przypadkach zmienia sposób albo odmawia. Zestawiamy żądania z przepisami w tabeli:
| Żądanie | Przepis | Kiedy przysługuje | Kto decyduje |
|---|---|---|---|
| Naprawa | Art. 43d ust. 1-2 | Od początku, gdy towar jest niezgodny z umową | Konsument wybiera, a sprzedawca może wymienić towar, gdy naprawa jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów |
| Wymiana | Art. 43d ust. 1-2 | Od początku, gdy towar jest niezgodny z umową | Konsument wybiera, a sprzedawca może naprawić towar na tej samej zasadzie |
| Obniżenie ceny | Art. 43e ust. 1-3 | W jednym z pięciu przypadków z ust. 1, np. po odmowie sprzedawcy albo nieudanej naprawie | Konsument składa oświadczenie, a sprzedawca zwraca różnicę w 14 dni |
| Odstąpienie od umowy | Art. 43e ust. 1 i 4-7 | Jak obniżenie ceny, ale nie przy nieistotnym braku zgodności | Konsument składa oświadczenie, a nieistotność braku wykazuje sprzedawca |
| Wstrzymanie zapłaty ceny | Art. 43f | Do czasu wykonania obowiązków z art. 43d i 43e | Konsument, bez zgody sprzedawcy |
Art. 43e ust. 1 wymienia pięć przypadków: odmowę naprawy i wymiany, niewykonanie ich w rozsądnym czasie albo na warunkach z art. 43d ust. 4-6, brak zgodności trwający mimo próby naprawy, brak zgodności tak istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od razu, oraz oświadczenie sprzedawcy albo okoliczności wskazujące, że nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie. Przy rejestracji żądania z drugiego kroku zapisujemy w notatce, na który z tych przypadków powołuje się klient. Ustawa domniemywa, że brak zgodności jest istotny (art. 43e ust. 4), więc odmowę przyjęcia odstąpienia z powodu nieistotnej wady uzasadniamy w odpowiedzi.
Naprawa czy wymiana po wdrożeniu prawa do naprawy
Dziś wybór między naprawą a wymianą nie wpływa na okres odpowiedzialności, bo sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia (art. 43c ust. 1). Dyrektywa (UE) 2024/1799 przewiduje, że naprawa przedłuży odpowiedzialność jednorazowo o 12 miesięcy, a wymiana nie, i że przed naprawą albo wymianą sprzedawca poinformuje konsumenta o prawie wyboru i o przedłużeniu. Na 7 października 2026 roku Polska nie ma jednak ustawy wdrażającej, bo projekt UC154 nie został przyjęty przez Radę Ministrów. Projekt stosuje nowe zasady tylko do umów zawartych po wejściu ustawy w życie.
Po wejściu ustawy w życie wybór sposobu zmieni rachunek obu stron. Konsument, który wybierze naprawę, zyska dłuższą ochronę, a sprzedawca, który zamieni wymianę na naprawę z powodu nadmiernych kosztów, według projektu przedłuży także własną odpowiedzialność. Projekt nie przesądza jednak, czy przedłużenie przysługuje tylko przy naprawie wybranej przez konsumenta, bo motyw 40 dyrektywy mówi o jego decyzji. Dlatego już teraz zapisujemy w polu Żądanie reklamującego pierwotny wybór klienta, a zmianę sposobu przez sprzedawcę w notatce z datą i powodem. Zapowiadane zmiany opisujemy przy prawie do naprawy w reklamacjach.
Zmiana żądania w trakcie sprawy
Żądanie może się zmienić w trakcie sprawy, a program powinien zachować ślad tej zmiany. Pierwotne żądanie decyduje o tym, na co firma odpowiada w terminie 14 dni. Zmiana wychodzi z jednej z dwóch stron:
- Konsument - żąda obniżenia ceny albo odstępuje od umowy, gdy naprawa się nie udała albo brak zgodności występuje nadal.
- Sprzedawca - wymienia towar zamiast naprawy albo odwrotnie, gdy sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymaga nadmiernych kosztów.
Zmianę żądania zapisujemy w notatce z datą i powodem, a nie przez nadpisanie pola bez śladu. Notatkę dodajemy z menu Więcej > Notatki przy dokumencie reklamacji. Według starszej dokumentacji Dziennik w menu Historia zapisuje autora i datę zdarzenia, np. zmiany statusu, ale nie jego powód. Notatka z powodem zmiany chroni firmę, gdy klient twierdzi, że żądał czegoś innego. Przy wdrożeniu ustalamy, czy pracownik zmienia pole żądania, czy tylko dopisuje notatkę, bo od tego zależy obraz w zestawieniach.
Status decyzji a żądanie klienta
Żądanie zapisuje oczekiwanie klienta, a status zapisuje decyzję albo działanie firmy. Skorowidz statusów w demo ma jedenaście pozycji, w tym kilka związanych z żądaniami. Statusy decyzji w demo to m.in.:
- Naprawa - firma naprawia towar zgodnie z żądaniem albo zamiast wymiany.
- Naprawa i upust cenowy - nazwa łączy naprawę z obniżeniem ceny, a zasady użycia ustalamy przy konfiguracji.
- Upust cenowy - firma obniża cenę towaru.
- Nieuznana - firma nie uwzględnia żądania i uzasadnia to w odpowiedzi.
Według starszej dokumentacji skorowidz statusów definiuje administrator, więc nazwy statusów różnią się między firmami. Przy wdrożeniu dobieramy statusy tak, żeby każda decyzja wobec żądania miała swoją nazwę. Obok statusu sprawa ma stan, czyli etap, np. W realizacji albo Zamknięta, więc decyzja i postęp prac są widoczne osobno. Statusy opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA, a koszty napraw przy kosztach naprawy w reklamacji.
Reklamacje według żądania w zestawieniach
Ekran Zestawienia ma panel Reklamacje wg żądania reklamującego z pozycjami Odstąpienie od umowy, Obniżanie ceny, Wymiana i Naprawa. Pulpit Home w nowym interfejsie ma wykres kołowy Reklamacje według żądania i kafelek z żądaniami z bieżącego tygodnia. Zestawienia opisujemy przy zestawieniach reklamacji.
Rosnący udział odstąpień od umowy może oznaczać, że naprawy nie usuwają wad albo trwają zbyt długo. Rosnący udział obniżeń ceny może z kolei wskazywać na wady, których nie da się naprawić. Dlatego zestawienie według żądania porównujemy z czasem napraw i przyczynami reklamacji. Porównanie robimy co miesiąc, bo kafelek z bieżącego tygodnia obejmuje za mało spraw, żeby wyciągać z niego wnioski. Na pulpicie w wersji 1.173.0, który nazywa się tam Wykres, kafelek tygodnia pokazuje trzy żądania z udziałami od 22,22% do 44,44%, a kafelek bez ograniczenia do tygodnia cztery żądania z udziałami od 24,13% do 25,57%.
Ekran Raporty w wersji 1.36.0 ma tabelę przestawną Matrix wg żądania reklamującego oraz raport Reklamacje wg żądań klientów i artykułów. Raport łączy żądanie z artykułem, więc pokazuje, przy których towarach klienci najczęściej żądają wymiany albo odstępują od umowy. Taki wynik przekazujemy dostawcy razem z opisami wad, bo sama liczba żądań nie wyjaśnia przyczyny.
Żądania w reklamacjach między firmami
W umowach między firmami żądania wynikają z rękojmi i z umowy, a nie z ustawy o prawach konsumenta. Kupujący przedsiębiorca ma cztery uprawnienia, ale sprzedawca może zapobiec obniżeniu ceny albo odstąpieniu, jeśli niezwłocznie wymieni rzecz albo usunie wadę. Umowa może te uprawnienia ograniczyć, np. ustalić rozliczenie przez korektę faktury zamiast wymiany. Wybrane uprawnienie zapisujemy w tym samym polu Żądanie reklamującego co przy reklamacji konsumenta. Rękojmię opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Wyjątkiem jest jednoosobowa firma, dla której zakup nie ma charakteru zawodowego według przedmiotu działalności w CEIDG. Od 2021 roku ma ona te same żądania i tę samą kolejność co konsument (art. 7aa ust. 1 ustawy o prawach konsumenta), co opisujemy przy przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Takie zgłoszenie prowadzimy według zasad dla konsumenta, choć na dowodzie zakupu jest NIP.
Odpowiedź na żądanie w terminie
Odpowiedź na reklamację odnosi się do żądania, które klient zgłosił. Sprzedawca ma na nią 14 dni od otrzymania reklamacji, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji w brzmieniu, w jakim klient ją złożył. Gdy firma proponuje inny sposób niż żądany, wyjaśnia w odpowiedzi, dlaczego żądany sposób jest niemożliwy albo nadmiernie kosztowny. Sprzedawca, którego odpowiedź nie rozwiązuje sporu, przekazuje konsumentowi na papierze albo innym trwałym nośniku oświadczenie o zgodzie albo odmowie udziału w pozasądowym rozwiązaniu sporu.
Odpowiedź przygotowujemy na podstawie pola Żądanie reklamującego i notatek o zmianach żądania. Żądanie zapisane przy rejestracji jest punktem odniesienia dla odpowiedzi i zestawień. Firma, która nie zapisuje żądania, nie wie, na co odpowiada, a w razie sporu nie wykaże, że odpowiedziała na właściwe żądanie.