W skrócie
Według strony produktu Studio RMA.net prowadzi wspólną bazę zgłoszeń dla wszystkich lokalizacji firmy. Stopka starszego interfejsu pokazuje kontekst pracy użytkownika w polach Komórka, Magazyn, Oddział i Firma, a nowy interfejs pokazuje w tym miejscu m.in. wartości Siedziba i Główny. Raport Zgłoszenia reklamacyjne wg firmy pozwala porównać spółki pracujące w jednej instalacji. Ekran logowania ma wybór języka polskiego i angielskiego, a wersji niemieckiej programu nie potwierdza żadne źródło.
Jedna baza dla wielu lokalizacji
Według strony produktu Studio RMA.net prowadzi wspólną bazę zgłoszeń dla wszystkich lokalizacji firmy. Strona wymienia wśród klientów organizacje wielooddziałowe, które prowadzą setki spraw równolegle. Jedna z referencji dotyczy grupy odzieżowo-jubilerskiej z około 370 sklepami i czterema markami. Demo programu jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą. Taka konfiguracja jest punktem wyjścia do ustawień dla firm wielooddziałowych.
Wspólna baza oznacza, że sprawa przyjęta w jednym sklepie może być widoczna w centrali bez przesyłania dokumentów. Zakres spraw widocznych dla konkretnego konta zależy jednak od roli i ustawień wdrożenia. Centrala widzi wtedy obciążenie sklepów i może przenieść ocenę części spraw do sklepu z mniejszym ruchem. Pracę działów na wspólnym rejestrze opisujemy przy jednej bazie reklamacji dla wszystkich działów.
Kontekst pracy w stopce programu
Stopka starszego interfejsu pokazuje kontekst, w którym pracuje zalogowany użytkownik. Kody w stopce są krótkie, więc ich znaczenie zapisujemy w instrukcji dla pracowników. Na zrzucie z 2019 roku są to pola z krótkimi kodami, np. Oddział z wartością CEN. Dokumentacja nie opisuje znaczenia pól, więc podajemy znaczenie wynikające z nazw:
- Komórka - jednostka organizacyjna, np. dział reklamacji albo serwis.
- Magazyn - magazyn przypisany do pracy użytkownika, np. magazyn centralny.
- Oddział - lokalizacja firmy, np. sklep albo filia.
- Firma - spółka, w której imieniu użytkownik pracuje w programie.
W nowym interfejsie stopka pokazuje obok nazwy aplikacji Reklamacje: Centrala kilka wartości, np. Siedziba i Główny. Dokumentacja nie wskazuje, którym polom starszej stopki odpowiadają, więc sprawdzamy to w demo. Kontekst w stopce pozwala pracownikowi upewnić się, w imieniu którego oddziału zapisuje sprawę. Czy osoba obsługująca kilka oddziałów może zmienić kontekst bez ponownego logowania, sprawdzamy w demo.
Oddział w koncie użytkownika i uprawnieniach
Według starszych opisów konto użytkownika ma m.in. rolę i kod oddziału, a większość uprawnień wynika z roli. Czy kod oddziału ogranicza widoczność spraw do jednej lokalizacji, dokumentacja nie opisuje, więc sprawdzamy to w demo. Rola Partner ogranicza według starszej dokumentacji zapisy według analityki kontrahenta i towaru. Role opisujemy przy rolach użytkowników w programie do reklamacji.
Przy wdrożeniu w sieci z centralą wybieramy jeden z dwóch zakresów widoczności spraw. Każdy ma inne skutki dla zastępstw i ochrony danych:
- Sprawy własnego sklepu - pracownik widzi tylko reklamacje przyjęte w swoim sklepie.
- Sprawy całej sieci - pracownik widzi wszystkie sprawy, co pozwala na zastępstwa między sklepami.
Zakres wybieramy przy wdrożeniu i zapisujemy w procedurze razem z listą ról, które widzą całą sieć.
Węższy zakres lepiej chroni dane klientów, a szerszy przydaje się w małych sieciach ze wspólną obsadą. Decyzję zapisujemy w procedurze razem z listą ról, które widzą całą sieć. Zakres widoczności przeglądamy po pierwszym miesiącu pracy, bo dopiero wtedy widać, czy zastępstwa działają. Kierowanie spraw między sklepem a centralą opisujemy przy kierowaniu reklamacji do właściwego działu.
Magazyny i miejsca składowania towaru
Reklamowany towar leży w konkretnym miejscu, a przy wielu lokalizacjach trzeba wiedzieć, w którym. Według starszych opisów skorowidze programu obejmują m.in. wydziały i miejsca składowania. W opisie formularza statusu dla sieci z centralą występuje też pole Depozyt z wartościami Stan w sklepie i Stan w magazynie centrali. Bez takiego zapisu towar czeka w niewłaściwym magazynie, a klient na odpowiedź. Drogę towaru od sklepu do centrali opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Status Wysłanie do centrali ze skorowidza demo pokazuje, że sprawa zmieniła miejsce razem z towarem, więc lista spraw centrali rośnie. Przy wdrożeniu ustalamy, czy miejsce towaru zapisujemy w polu, czy w statusie, żeby wszystkie oddziały robiły to tak samo. Jednolity zapis skraca szukanie towaru przy wydaniu klientowi. Przed wydaniem pracownik sprawdza w sprawie, czy towar wrócił już z centrali do sklepu.
Kilka firm w jednej instalacji
Pole Firma w stopce starszego interfejsu sugeruje, że jedna instalacja może obsługiwać kilka spółek, np. w grupie kapitałowej. W wersji 1.36.0 raporty mają pozycję Zgłoszenia reklamacyjne wg firmy. Grupa z kilkoma markami może więc porównywać reklamacje spółek w jednym raporcie. Instalację na serwerze klienta cennik wycenia indywidualnie, m.in. według liczby lokalizacji.
| Element | Wspólny dla grupy | Osobny dla spółki |
|---|---|---|
| Baza zgłoszeń | Jedna baza | Nie |
| Skorowidz statusów | Zwykle wspólny dla porównywalnych raportów | Tylko przy innej procedurze |
| Szablony wiadomości | Wspólny układ | Nazwa i dane spółki |
| Raporty | Wspólne raporty | Podział według firmy |
Różne procedury spółek zapisujemy w statusach i typach reklamacji, a nie w osobnych instalacjach. Wspólny skorowidz statusów prowadzi właściciel procesu na poziomie grupy, a spółki zgłaszają mu potrzebne zmiany. Typy opisujemy przy rodzajach reklamacji i polu Typ reklamacji. Licencje dostępowe liczy się jako użytkowników jednocześnie zalogowanych, więc wiele lokalizacji z pracą zmianową nie oznacza tylu licencji, ilu jest pracowników.
Praca w kilku krajach
Strona produktu podaje, że SoftwareStudio działa także w Niemczech i Czechach. Ekran logowania programu ma wybór języka polskiego i angielskiego, a wersji niemieckiej ani tłumaczenia reklamacji przez program nie potwierdza żadne źródło. Firma z oddziałami za granicą sprawdza więc w demo, czy interfejs po angielsku wystarczy pracownikom tych oddziałów. Szkolenie dla nich planujemy w harmonogramie wdrożenia osobno, a szkolenia zdalne opisujemy przy wdrożeniu systemu reklamacji na odległość. Ekran logowania opisujemy przy logowaniu do programu i odzyskiwaniu dostępu.
Przepisy o reklamacjach konsumentów różnią się między krajami, choć w Unii Europejskiej opierają się na wspólnych przepisach unijnych. Dlatego procedurę i szablony wiadomości przygotowujemy osobno dla każdego kraju, a bazę zostawiamy wspólną. Oddział zagraniczny oznaczamy w kontekście pracy, żeby raporty dało się podzielić według kraju. Termin odpowiedzi konsumentowi i skutki jego przekroczenia mogą być inne w każdym kraju, więc reguły terminów ustawiamy osobno.
Porównanie oddziałów w raportach
Wspólna baza pozwala porównać oddziały według liczby reklamacji i czasu ich obsługi. Porównanie ma sens tylko przy tych samych zasadach, np. jednym skorowidzu statusów i tych samych typach reklamacji. Oddział, który rzadziej zamyka sprawy w programie, wygląda w raportach gorzej, choć może pracować tak samo szybko. Tabele przestawne i statystyki opisujemy przy tabelach przestawnych i statystykach reklamacji.
Liczbę reklamacji oddziału porównujemy z jego sprzedażą, bo duży sklep naturalnie ma więcej spraw. Pracę całej organizacji na terminach opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie. Wyniki oddziałów omawiamy z ich kierownikami, a nie tylko w centrali. Oddziały z podobną sprzedażą porównujemy ze sobą, a duże sklepy z dużymi. Jedna baza z jednakowymi zasadami pokazuje różnice między oddziałami, których osobne arkusze nigdy by nie ujawniły.