W skrócie
Reklamacja zawiera dane osobowe reklamującego, np. dane kontaktowe i adres, a także zdjęcia i korespondencję z klientem. Podstawą ich przetwarzania jest umowa sprzedaży i obowiązek prawny sprzedawcy, więc reklamacja nie wymaga zgody klienta. Wydruk reklamacji w Studio RMA.net ma sekcje Ochrona danych osobowych i Przechowywanie, których treść sprawdzamy przy wdrożeniu. Dostęp do danych w firmie wynika z ról użytkowników, a przy chmurze prywatnej Cloud RMA firma zawiera z dostawcą umowę powierzenia przetwarzania danych.
Gdzie w sprawie są dane osobowe
Dane osobowe w reklamacji nie kończą się na sekcji Reklamujący, bo trafiają też do załączników i korespondencji. Firma, która chce opisać przetwarzanie danych, zaczyna od mapy miejsc, w których te dane leżą. Zestawiamy je z przykładami z programu:
| Miejsce w programie | Dane osobowe | Uwaga przy wdrożeniu |
|---|---|---|
| Sekcja Reklamujący w formularzu | Imię i nazwisko, adres, telefon i e-mail | Pola wymagane ustalamy według potrzeb reklamacji |
| Menu Więcej: Załączniki i Zdjęcia | Dowód zakupu i zdjęcia wady | Zdjęcia nie powinny obejmować danych innych osób |
| Menu Historia: Wysłane e-mail i Wysłane SMSy | Adresy odbiorców i treść wiadomości | Szablony wiadomości bez zbędnych danych |
| Wydruk PDF reklamacji | Dane z sekcji Reklamujący | Wydruk przechowujemy jak inne dokumenty z danymi |
Pola wymagane w formularzu opisujemy przy polach wymaganych w zgłoszeniu reklamacyjnym. Ta strona dotyczy tego, co dzieje się z danymi po ich zapisaniu. Pole Firma dotyczy zwykle przedsiębiorcy, ale nazwa jednoosobowej działalności zawiera zwykle imię i nazwisko właściciela, więc też jest daną osobową. Dlatego zasady RODO obejmują także część reklamacji między firmami.
Podstawa przetwarzania bez zgody klienta
RODO pozwala przetwarzać dane bez zgody, gdy przetwarzanie jest potrzebne do wykonania umowy albo do wypełnienia obowiązku prawnego. Reklamacja mieści się w obu przypadkach, bo wynika z umowy sprzedaży, a przepisy nakładają na sprzedawcę obowiązek odpowiedzi. Zgoda nie jest więc warunkiem przyjęcia reklamacji. Zgoda, którą klient może cofnąć w każdej chwili, byłaby też słabą podstawą dla sprawy, którą firma musi dokończyć. Podstawy przetwarzania w reklamacji są dwie:
- Wykonanie umowy - obsługa reklamacji wynika z umowy sprzedaży, której stroną jest reklamujący.
- Obowiązek prawny - przepisy o prawach konsumenta nakładają na sprzedawcę obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie.
Formularz WWW ma pole zgody na przetwarzanie danych, a pola formularza według starszej dokumentacji ustawia się przy wdrożeniu. Przy wdrożeniu zmieniamy je na potwierdzenie, że klient zapoznał się z informacją o przetwarzaniu danych, albo na osobną, dobrowolną zgodę marketingową. Po zamknięciu sprawy firma przechowuje dane na wypadek roszczeń, a RODO opiera to na prawnie uzasadnionym interesie administratora. Każdy cel ma więc swoją podstawę i swój okres przechowywania.
Informacja o przetwarzaniu na wydruku
Firma, która zbiera dane od klienta, przekazuje mu informację o ich przetwarzaniu w chwili zbierania. Wydruk reklamacji ma na to sekcję Ochrona danych osobowych, a obok niej sekcję Przechowywanie. Treść obu sekcji pochodzi z szablonu, więc jeden błąd powtarza się na każdym wydruku. Z informacji klient dowiaduje się m.in. o czterech sprawach:
- Administrator danych - nazwa firmy i dane kontaktowe, a jeśli firma go powołała, także kontakt do inspektora ochrony danych.
- Cel i podstawa - rozpatrzenie reklamacji na podstawie umowy i obowiązku prawnego.
- Okres przechowywania - czas, przez który firma trzyma dane po zamknięciu sprawy.
- Prawa reklamującego - m.in. dostęp do danych i skarga do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Starsze wydruki i formularze WWW powoływały się na ustawę o ochronie danych osobowych z 1997 roku. Od 25 maja 2018 roku stosujemy RODO, a stara ustawa została uchylona. Szablon wydruku przeglądamy więc przy wdrożeniu razem z działem prawnym firmy. Klauzulę w formularzu WWW i na wydruku utrzymujemy w tej samej wersji, żeby klient nie dostał dwóch różnych informacji. Sekcje wydruku opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie.
Kto w firmie widzi dane klienta
Według starszej dokumentacji konta użytkowników zakłada administrator, a większość uprawnień wynika z roli użytkownika. Pracownik sklepu nie potrzebuje więc dostępu do raportów całej sieci, a technik serwisu do pełnych danych kontaktowych klienta. Role ustalamy przy wdrożeniu tak, żeby każdy widział tylko dane potrzebne do swojej pracy. Połączenie z programem jest szyfrowane protokołem SSL, co widać po adresie https w przeglądarce.
Menu Historia ma pozycję Dziennik, która według starszej dokumentacji zapisuje autora i czas działań w sprawie. Dziennik jest dowodem przy zasadzie rozliczalności, bo pokazuje, kto pracował na danych klienta. Partnerzy, którzy rejestrują reklamacje swoich klientów w module WWW dla firm, logują się według starszej dokumentacji adresem e-mail i hasłem. Dziennik opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Dane klienta poza programem
Dane osobowe wychodzą z programu w eksportach do plików i w przesyłkach do serwisu, a tam program już ich nie chroni. Plik XLS z tabelą reklamacji może zawierać kolumny z danymi reklamującego, więc eksport z takimi kolumnami ograniczamy do osób, które go potrzebują. Rzeczoznawcy albo serwisowi zewnętrznemu przekazujemy numer dokumentu i opis wady, a nie dane kontaktowe klienta.
Menu Historia ma pozycje Wysłane e-mail i Wysłane SMSy, więc wiadomości do klienta zostają w sprawie, a nie tylko w poczcie pracownika. Zdjęcia wady robimy tak, żeby nie obejmowały danych innych osób, np. etykiety adresowej na paczce. Eksport opisujemy przy eksporcie tabeli reklamacji do pliku, a przekazanie towaru do oceny przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji.
Chmura prywatna a umowa powierzenia
Studio RMA.net działa w chmurze prywatnej Cloud RMA z izolacją danych albo jako instalacja na serwerze klienta. W chmurze dostawca przechowuje dane reklamujących w imieniu firmy, więc jest podmiotem przetwarzającym. RODO wymaga wtedy umowy powierzenia przetwarzania danych, która określa m.in. zakres danych i obowiązki dostawcy. Przy instalacji lokalnej firma sama odpowiada za serwer i kopie zapasowe bazy danych.
Zgłoszenie do Prezesa UODO należy do firmy jako administratora, a dostawca zawiadamia tylko firmę.
Umowę powierzenia zawiera firma jako administrator danych, a nie jej klienci. Dostawca, który stwierdzi naruszenie ochrony danych, zawiadamia firmę bez zbędnej zwłoki, a firma jako administrator zgłasza je Prezesowi UODO w ciągu 72 godzin, chyba że ryzyko dla osób jest mało prawdopodobne. Klauzula na wydruku informuje reklamującego o odbiorcach danych, więc wymienia też kategorię dostawcy programu. Instalację na własnym serwerze opisujemy przy instalacji programu RMA na własnym serwerze.
Prawa reklamującego wobec jego danych
Reklamujący może zapytać, jakie dane firma o nim przetwarza, i dostać ich kopię. Okno Szukaj w starszym interfejsie ma pola Klient e-mail i Klient telefon, a menu Historia pozycję Reklamacje klienta, więc pracownik znajduje wszystkie sprawy danej osoby. Na taki wniosek firma odpowiada bez zbędnej zwłoki, a najpóźniej w ciągu miesiąca. Sprostowanie danych w otwartej sprawie pracownik wprowadza przez Edycję, a lista Zamknięte nie ma tego polecenia.
Prawo do usunięcia danych nie obejmuje danych, których firma potrzebuje do obrony przed roszczeniami albo do wypełnienia obowiązku prawnego. Dokumentacja nie opisuje funkcji anonimizacji, więc sposób usuwania danych po okresie przechowywania ustalamy przy wdrożeniu i sprawdzamy w demo. Okresy przechowywania opisujemy przy archiwum dokumentów reklamacyjnych, a zasady całej procedury przy procedurze reklamacyjnej w firmie. Mapa miejsc z pierwszej tabeli skraca odpowiedź na taki wniosek, bo pracownik wie, gdzie szukać danych klienta. Rejestr skarg na bezpieczeństwo produktu ma osobny limit pięciu lat dla danych osobowych, co opisujemy przy skargach na bezpieczeństwo produktu w GPSR.