W skrócie
Naprawa stoi, bo brakuje części, a termin z ustawy biegnie dalej: 14 dni to czas na odpowiedź konsumentowi, nie na zakończenie naprawy. W Studio RMA.net taka sprawa zostaje w stanie W realizacji, a w oknie Status ustawiamy pozycję opisującą przyczynę postoju. Kolumna Dni na liście dalej odlicza dni do terminu rozpatrzenia i zmienia kolor komórki, więc widać, która sprawa wymaga odpowiedzi już dziś. Klienta zawiadamiamy SMS-em albo e-mailem wysłanym przyciskiem Wyślij, a wysłane wiadomości zostają w menu Historia.
Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi, a nie naprawy
Przy reklamacji konsumenta 14 dni to termin na odpowiedź na reklamację, a nie na wykonanie naprawy. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji, dlatego wiadomość do klienta musi wyjść nawet wtedy, gdy serwis nadal czeka na część. Samą naprawę wykonujemy w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Oczekiwanie na część nie zawiesza biegu terminu odpowiedzi i nie przesuwa go o kolejne dwa tygodnie.
Rozdzielenie obu terminów porządkuje pracę działu reklamacji. Odpowiedź dotyczy decyzji: uznajemy reklamację i naprawiamy towar albo jej nie uznajemy i piszemy dlaczego. Przewidywany czas naprawy podajemy klientowi osobno, razem z przyczyną postoju. Resztę wymagań po stronie firmy zebraliśmy na stronie o obowiązkach sprzedawcy wobec konsumenta.
Jak oznaczyć sprawę czekającą na część
Sprawa, w której naprawa stanęła, zostaje w stanie W realizacji i na liście W realizacji serwis. Zmieniamy jej status, żeby każdy pracownik od razu widział, dlaczego dokument stoi w miejscu. Status wybieramy w oknie Status, otwieranym przyciskiem Status z paska listy dokumentów. Okno ma pole Nr dokumentu oraz listy Status i Stan, a przyciski Zapisz i Anuluj kończą pracę.
Skorowidz statusów w wersji demo ma 11 pozycji i nie zawiera osobnej wartości dla postoju naprawy. We wcześniejszych wdrożeniach firmy prosiły o dopisanie własnej pozycji, na przykład „Oczekuje na część”. Taki status działa dokładnie tak jak standardowy: pracownik wybiera go w oknie Status, a wszystkie statusy reklamacji nadal tworzą jedną listę dla całej firmy. Kto ustawia status po diagnozie, opisujemy na stronie o pracy technika serwisu.
Sam status nie wystarczy, gdy sprawa stoi dłużej niż kilka dni. Pracownik, który przejmie ją po koledze, musi zrozumieć sytuację z samego dokumentu. Dlatego przy naprawie czekającej na część pilnujemy czterech informacji:
- Stan - zostaje W realizacji, dopóki decyzja w sprawie nie zostanie wykonana.
- Status - nazywa przyczynę postoju, najczęściej pozycją dopisaną do skorowidza.
- Uwagi - miejsce na jedno zdanie o tym, czego brakuje do dokończenia naprawy.
- Sposób powiadomienia - kanał wybrany przez klienta na formularzu: SMS albo e-mail.
Ile dni zostało do terminu przy wstrzymanej naprawie
Na listach dokumentów stoją obok siebie kolumny Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia i Dni. W danych demo termin rozpatrzenia to data przyjęcia powiększona o 14 dni, na przykład przyjęcie 2019-06-19 i termin 2019-07-03. Kolumna Dni pokazuje, ile dni zostało do tego terminu, i koloruje tło komórki. Sprawa czekająca na część nie znika z tego licznika, więc kierownik widzi ją tak samo jak każdą inną.
Kolory na listach z różnych lat różnią się w szczegółach, ale zasada jest ta sama: im mniej dni, tym cieplejsze tło. Na tym zrzucie wartości ujemne zostają bez wyróżnienia, a na innej liście z 2019 r. komórki z dużym przekroczeniem terminu mają czerwone tło. W tabeli zestawiamy wartości widoczne na zrzutach z 2019 i 2026 roku razem z działaniem, które podejmujemy przy wstrzymanej naprawie.
| Wartość w kolumnie Dni | Tło komórki | Co oznacza | Co robimy przy postoju naprawy |
|---|---|---|---|
| 14 do 11 | Zielone | Ponad tydzień zapasu do terminu | Wpisujemy w Uwagi, czego brakuje do naprawy |
| 9 | Zielone na liście z 2019 r. | Połowa terminu za nami | Ustawiamy status opisujący przyczynę postoju |
| 7 | Żółte | Tydzień do terminu | Przygotowujemy treść odpowiedzi dla klienta |
| 4 | Pomarańczowe na liście z 2019 r. | Mniej niż tydzień do terminu | Wysyłamy wiadomość o decyzji i przyczynie postoju |
| 0 | Czerwone | Dzisiaj mija termin | Odpowiedź musi wyjść tego samego dnia |
| Wartość ujemna | Bez koloru albo czerwone | Termin rozpatrzenia minął | Sprawa trafia na początek listy kierownika |
Data kontrolna i priorytet zgłoszenia
Obok terminu rozpatrzenia listy mają kolumnę Data kontrolna. Widać ją na liście Oczekujące RMA razem z datą przyjęcia, terminem rozpatrzenia i kolumną Dni. Przy sprawach stojących dłużej firmy wykorzystują ją jako drugą datę, według której sortują tabelę. Sortowanie po kolumnie i wiersz filtrowania pod nagłówkami działają w każdej tabeli programu tak samo.
Rejestr Wszystkie w wersji 1.173.0 ma kolumnę Priorytet i przycisk Priorytet na pasku narzędzi. Żadne ze sprawdzonych źródeł nie opisuje, jakie działanie uruchamia ten przycisk, więc nie obiecujemy tu automatu eskalującego sprawy. Na listach widać za to czerwoną flagę przy części wierszy, a wiersz z flagą łatwo wyłowić wzrokiem. Przy naprawie wstrzymanej na dłużej to wystarczający znak, że sprawa czeka na decyzję kierownika.
Co powiedzieć klientowi, gdy brakuje części
Klient nie musi znać nazw statusów, ale ma prawo wiedzieć, na czym stoi jego sprawa. Wiadomość wysyłamy z listy dokumentów przyciskiem Wyślij, który rozwija opcje SMS i Mail. Kanał bierzemy z pola Sposób powiadomienia wypełnionego przy rejestracji zgłoszenia, dlatego nie pytamy klienta drugi raz. Jak wygląda sama wysyłka, pokazujemy przy powiadomieniach SMS o statusie reklamacji.
Menu Historia trzyma wysłane wiadomości w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy. Gdy klient dzwoni z pytaniem, pracownik sprawdza tam, co i kiedy do niego wyszło. W tym samym menu stoją pozycje Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu oraz Dziennik. Na zrzucie widać też ujemne wartości w kolumnie odliczającej dni, czyli sprawy po terminie rozpatrzenia.
Treść wiadomości układamy tak, żeby klient nie musiał dopytywać. Jedno zdanie o decyzji i jedno o przyczynie postoju wystarczą w większości spraw. W wiadomości o wstrzymanej naprawie podajemy cztery rzeczy:
- Numer sprawy - Numer RMA albo Nr dokumentu, po którym klient odszuka swoje zgłoszenie.
- Decyzja - to ona mieści się w czternastodniowym terminie odpowiedzi na reklamację.
- Przyczyna postoju - jedno zdanie o tym, na co czeka naprawa reklamowanego towaru.
- Kolejny kontakt - data, w której odezwiemy się ponownie, nawet gdy nic się nie zmieni.
Czas gwarancji i producent w kartotece asortymentu
Zanim ustalimy, kto pokryje koszt naprawy, sprawdzamy, czy produkt jest jeszcze na gwarancji. Dane bierzemy z kartoteki Asortyment w zakładce Kartoteki, obok Kontrahentów, Pracowników, Plików i Słowników. Kartoteka ma kolumny Indeks, Numer katalogowy, Nazwa, Jm., Cena zakupu, Cena sprzedaży, Czas gwarancji i Producent. Czas gwarancji podajemy w miesiącach: przy pozycjach demo stoi tam 24, 12, 6 albo 3.
Producent wpisany w kartotece mówi, do kogo kierujemy naprawę gwarancyjną. Kartotekę uzupełniamy raz, a potem jej pozycje podpowiadają się przy wpisywaniu asortymentu na formularzu reklamacji. Budowę tej kartoteki asortymentu opisujemy osobno. Na listach reklamacji te same dane widać w kolumnach Kod artykułu i Nazwa artykułu.
Zapis naprawy po otrzymaniu części
Gdy część trafi do serwisu, sprawa wraca do zwykłego trybu pracy. Na liście W realizacji serwis pasek narzędzi ma przyciski Edycja, Status, Podgląd, Usługi, Wyślij, Wydruk i Historia. Przycisk Usługi otwiera ewidencję prac, w której zapisujemy roboczogodziny serwisanta i koszty części. Program zapisuje też czas etapów zgłoszenia, więc postój w oczekiwaniu na część zostaje w danych sprawy.
Kwota z ewidencji trafia potem do kolumny Wartość usług na liście zamkniętych reklamacji. Zasady jej liczenia zebraliśmy przy kosztach naprawy reklamacyjnej. Samo menu Serwis, czyli zlecenia naprawy i usługi serwisowe, ma na tej witrynie własną stronę.
Postój na części to jeden z odcinków dłuższej drogi sprawy. Cały obieg od przyjęcia sprzętu po rozliczenie naprawy opisuje program do obsługi serwisu i reklamacji. Tam też pokazujemy, czym różni się serwis gwarancyjny od pogwarancyjnego. Na tej stronie zostajemy przy jednym pytaniu: co zrobić, dopóki części nie ma.
Oczekiwanie na część we wcześniejszych wdrożeniach
Starsza dokumentacja programu opisuje dwa sposoby zapisania tego, co wymieniono w naprawie. Pierwszy to kody IRIS: serwisant uzupełniał kody uszkodzenia, sekcji i naprawy oraz listę wymienionych części. Drugi dotyczył serwisów urządzeń przemysłowych, w których w zgłoszeniu zapisywano numery seryjne podzespołów. Pól IRIS nie widać na żadnym z obejrzanych zrzutów, dlatego opisujemy je jako element wcześniejszych wdrożeń, a nie standardu.
Referencja z 2023 roku opisuje wdrożenie, w którym program liczył termin z uwzględnieniem świąt i dni wolnych. To zmiana wykonana na zamówienie jednej firmy, a nie ustawienie dostępne w standardzie. W standardzie termin rozpatrzenia liczymy dniami kalendarzowymi od daty przyjęcia. Zakres takich zmian ustalamy w analizie przed wdrożeniem i podajemy w wycenie.