W skrócie
Wydruk reklamacji w przeglądarce ma kod kreskowy, a według starszych opisów przy protokole można też wydrukować etykietę z kodem do wyszukiwania skanerem. Dokumentacja nie opisuje, który numer zapisuje kod, więc sprawdzamy to w demo czytnikiem przed wdrożeniem. Typowy czytnik działa jak klawiatura i wpisuje odczytany numer w pole wyszukiwania, np. Numer RMA w oknie Szukaj reklamacji. Obok kodu zawsze drukujemy numer czytelny dla człowieka, bo klient i kurier posługują się cyframi, a nie kreskami.
Gdzie program drukuje kod kreskowy
Wydruk reklamacji w formacie PDF, otwierany w przeglądarce, ma kod kreskowy. Wydruk ma też sekcje Reklamujący, Określenie towaru, Przyczyna reklamacji, Żądanie reklamującego, Terminy, Ochrona danych osobowych i Przechowywanie. Tytuł wydruku zawiera Nr dokumentu, np. Reklamacja nr 2018-12-0007. Pracownik widzi więc numer dokumentu także na kartce, bez otwierania programu.
Według starszych opisów przy tworzeniu i edycji protokołu reklamacyjnego można wydrukować etykietę z kodem kreskowym, po której towar wyszukuje się skanerem na dalszych etapach. Te same opisy wymieniają numer RMA drukowany jako etykieta na przesyłkę. Protokół opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie, a menu Wydruk przy wydrukach i podglądzie dokumentów reklamacji.
W firmie z centralą i sklepami towar z wydrukiem jedzie do centrali, a status Wysłanie do centrali pokazuje ten etap na liście. Kod na wydruku pozwala centrali odszukać sprawę bez przepisywania numeru. Wydruk w paczce zastępuje wtedy osobną etykietę na towarze.
Który numer zapisać w kodzie kreskowym
Sprawa w programie ma kilka numerów, a kod kreskowy zapisuje tylko jeden z nich. Dokumentacja nie opisuje, który numer koduje kod na wydruku PDF, więc sprawdzamy to w demo, skanując wydruk do pola tekstowego. Na liście reklamacji oba numery sprawy mają osobne kolumny Nr RMA i Nr dokumentu. Zestawiamy numery, które pojawiają się na wydrukach i listach:
| Numer | Budowa | Gdzie widać | Co identyfikuje |
|---|---|---|---|
| Numer RMA | 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach | Listy reklamacji, okno Szukaj reklamacji | Sprawę po stronie klienta i firmy |
| Nr dokumentu | RRRR-MM-NNNN, np. 2018-12-0007 | Tytuł wydruku, listy reklamacji | Dokument w rejestrze firmy |
| Kod EAN | Numer z opakowania producenta | Sekcja Artykuł na podglądzie wydruku | Model towaru, a nie egzemplarz |
| Numer seryjny | Numer nadany przez producenta | Sekcja Artykuł, pole Numer seryjny | Konkretny egzemplarz |
Kod EAN i numer seryjny opisują towar, więc nie odróżniają dwóch reklamacji tego samego egzemplarza. Do wyszukiwania sprawy nadaje się numer RMA albo Nr dokumentu, bo każdy z nich wskazuje jedną sprawę. Numer RMA opisujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym, a numer seryjny przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji.
Skaner przy przyjęciu towaru
Typowy czytnik kodów kreskowych działa jak klawiatura, czyli wpisuje odczytany numer w pole, w którym stoi kursor. Okno Szukaj reklamacji w nowym interfejsie ma m.in. pola Numer RMA i Numer reklamacji, a stary formularz wyszukiwania miał te same pola i przycisk Uruchom. Pracownik ustawia kursor w polu numeru i skanuje etykietę. Wyszukiwanie uruchamia przycisk SZUKAJ, a w starym interfejsie przycisk Uruchom.
Numer pod kodem pozwala dokończyć wyszukiwanie, gdy czytnik zawiedzie.
Według starszej dokumentacji przyjęcie RMA odszukuje zgłoszenie po numerze RMA albo po numerze listu przewozowego. Skaner skraca ten krok przy dużej liczbie paczek i zmniejsza ryzyko pomyłki przy przepisywaniu 12 znaków szesnastkowych, np. cyfry 8 z literą B. Przejście zgłoszenia w dokument po przyjęciu towaru opisujemy przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie reklamacji.
Stary formularz wyszukiwania wymagał w polu Numer seryjny co najmniej 2 znaków, co pokazywała podpowiedź przy polu. Czytnik wpisze cały numer seryjny z tabliczki znamionowej, jeśli producent wydrukował go także jako kod kreskowy. Tak samo odczyta kod EAN z opakowania, ale ten numer wskazuje model towaru, a nie sprawę.
Etykieta na przesyłce i na towarze
Według starszych opisów program drukuje etykietę z kodem kreskowym przy protokole, a numer RMA jako etykietę na przesyłkę. Obie etykiety łączą fizyczny towar z zapisem w programie. Etykieta przydaje się w dwóch miejscach:
- Na przesyłce - numer na zewnątrz paczki pozwala magazynowi przypisać przesyłkę do sprawy bez otwierania kartonu.
- Na towarze - etykieta naklejona przy przyjęciu idzie z towarem do serwisu i z powrotem, więc każdy etap odszukuje sprawę skanerem.
Konsument nie ma obowiązku naklejania numeru RMA na paczkę, a brak numeru nie może być powodem odmowy przyjęcia reklamacji. W umowie między firmami oznaczenie paczki numerem RMA może być warunkiem przyjęcia przesyłki. Prośbę o numer na paczce umieszczamy w potwierdzeniu zgłoszenia, które program wysyła e-mailem. Zasady wysyłki opisujemy przy wysyłce reklamowanego towaru z numerem RMA, a oznaczanie paczek przez partnera przy instrukcji dla partnera.
Kod kreskowy a dane osobowe
Kod kreskowy na etykiecie zapisuje tylko numer sprawy, bez danych osobowych klienta. Paczka przechodzi przez ręce kurierów i magazynów, więc na etykiecie zostawiamy numer, a dane klienta tylko w programie. Adres odbiorcy i tak drukuje kurier na liście przewozowym, więc etykieta RMA go nie powtarza. Wydruk PDF ma sekcje Ochrona danych osobowych i Przechowywanie, więc pełny wydruk wkładamy do paczki albo przekazujemy klientowi, a nie naklejamy na karton.
Zasada wynika z minimalizacji danych: na etykiecie zapisujemy tylko to, czego potrzebuje osoba skanująca paczkę. Numer RMA nie jest datą ani numerem kolejnym, więc z samego numeru nie da się odgadnąć innych spraw. Z tego samego powodu nie kodujemy w etykiecie adresu e-mail klienta ani jego telefonu. Kod kreskowy nie szyfruje danych, więc każdy czytnik odczyta go tak samo jak czytnik firmy.
Czytelny kod na wydruku i etykiecie
Kod kreskowy działa tylko wtedy, gdy czytnik odczyta go za pierwszym razem. Przed uruchomieniem programu testujemy wydruki na sprzęcie działu przyjęć. Sprawdzamy cztery rzeczy:
- Drukarka - wyblakły wydruk z drukarki atramentowej bywa nieczytelny dla czytnika.
- Rozmiar kodu - zbyt mały kod na etykiecie wymaga kilku prób skanowania.
- Miejsce naklejenia - etykieta na zagięciu kartonu albo na folii odbija światło i nie daje się odczytać.
- Czytnik - czytnik musi obsługiwać typ kodu, który drukuje program, a ten sprawdzamy w demo.
Test robimy na kilkunastu prawdziwych wydrukach i etykietach, a nie na jednym wzorze. Wynik testu zapisujemy w instrukcji stanowiskowej działu przyjęć razem z ustawieniami drukarki. Przy zmianie drukarki albo czytnika test powtarzamy.
Numer czytelny obok kodu kreskowego
Klient i kurier posługują się cyframi, a nie kreskami, więc obok kodu drukujemy ten sam numer w postaci tekstu. Klient podaje numer RMA przez telefon albo w wiadomości, a pracownik wpisuje go w okno Szukaj reklamacji. Gdy czytnik nie odczyta etykiety, pracownik przepisuje numer z tekstu pod kodem. Numer tekstowy drukujemy dużą czcionką, bo klient czyta go z kartki w czasie rozmowy.
Cały system RMA opisujemy przy systemie RMA dla zwrotów i reklamacji. Kod kreskowy przyspiesza pracę tylko w dziale, który ma czytnik, a numer tekstowy działa wszędzie. Dlatego etykieta bez czytelnego numeru jest gorsza od numeru bez kodu kreskowego.