W skrócie
Przy reklamacji konsumenta sprzedawca odbiera towar na swój koszt, a konsument udostępnia towar i nie ma obowiązku naklejania numeru RMA na paczkę. Między firmami koszt przesyłki i oznaczenie paczki wynikają z umowy, więc numer RMA może tam być warunkiem przyjęcia. Według starszych opisów program drukuje numer RMA jako etykietę na przesyłkę, a dział przyjęć odszukuje zgłoszenie po numerze RMA albo liście przewozowym. Czekanie na paczkę nie wstrzymuje terminu 14 dni na odpowiedź konsumentowi.
Kiedy towar musi trafić do firmy
Nie każda reklamacja wymaga wysyłki towaru. Przy wadzie widocznej na zdjęciu firma może rozstrzygnąć sprawę bez przesyłki, a duże urządzenie serwis ogląda na miejscu. Przy towarze wielkogabarytowym, np. pralce, wysyłka byłaby dla klienta uciążliwa, więc sprzedawca ustala oględziny u klienta. Decyzję o wysyłce podejmuje dział reklamacji przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Gdy towar musi trafić do firmy, klient potrzebuje jasnej instrukcji, a firma numeru, po którym przypisze paczkę do sprawy. Numer RMA program nadaje przy zapisie zgłoszenia, więc klient zna go przed wysyłką. Numer podany w instrukcji wysyłki pozwala potem przypisać paczkę bez pytania klienta o dane. Cały system RMA opisujemy przy systemie RMA dla zwrotów i reklamacji.
Czas przesyłki skraca czas na ocenę towaru, a nie przedłuża terminu odpowiedzi.
Kto organizuje i opłaca przesyłkę
Koszt przesyłki zależy od podstawy, na której towar wraca do firmy. Przy reklamacji konsumenta przepisy wprost przenoszą odbiór towaru na sprzedawcę. Firma, która myli te podstawy, obciąża klienta kosztem, który ponosi sama. Zestawiamy zasady w tabeli:
| Sytuacja | Kto organizuje przesyłkę | Kto płaci | Źródło zasady |
|---|---|---|---|
| Reklamacja konsumenta | Sprzedawca odbiera towar, konsument go udostępnia | Sprzedawca | Ustawa o prawach konsumenta |
| Odstąpienie od umowy | Konsument odsyła towar w 14 dni | Zwykle konsument, bezpośredni koszt zwrotu | Ustawa o prawach konsumenta |
| Reklamacja między firmami | Według umowy | Według umowy | Umowa i Kodeks cywilny |
| Gwarancja | Według dokumentu gwarancyjnego | Według dokumentu gwarancyjnego | Oświadczenie gwaranta |
Przy towarze zamontowanym przed ujawnieniem wady demontaż i ponowny montaż także obciążają sprzedawcę. Sprzedawca nie może też uzależnić przyjęcia reklamacji od tego, czy klient sam opłaci przesyłkę. Różnicę między reklamacją a zwrotem po odstąpieniu opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA, a obowiązki sprzedawcy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Zestawienia programu mają panel Rozliczenie kosztów reklamacji, ale dokumentacja nie opisuje osobnego pola na koszt przesyłki.
Numer RMA na paczce - prośba czy warunek
Według starszych opisów program drukuje numer RMA jako etykietę na przesyłkę. Etykieta pozwala magazynowi przypisać paczkę do sprawy bez otwierania kartonu. Znaczenie numeru na paczce zależy od tego, kto wysyła towar:
- Konsument - nie ma obowiązku naklejania numeru RMA, więc firma może o to poprosić, ale brak numeru nie może być powodem odmowy przyjęcia reklamacji.
- Firma partnerska - umowa może uzależnić przyjęcie przesyłki od numeru RMA na paczce, bo zasady reklamacji między firmami ustalają strony.
Paczkę konsumenta bez numeru magazyn przypisuje do sprawy po danych nadawcy albo po numerze listu przewozowego. Dlatego prośbę o numer na paczce uzupełniamy prośbą o włożenie do środka kartki z numerem albo wydruku zgłoszenia. Numer w środku paczki przydaje się też wtedy, gdy etykieta zewnętrzna się oderwie. Etykietę i skanowanie opisujemy przy kodzie kreskowym na dokumencie reklamacji.
Instrukcja wysyłki dla klienta
Klient, który nie wie, jak wysłać towar, dzwoni do firmy albo wysyła paczkę bez numeru. Brak instrukcji wydłuża sprawę, bo firma czeka na paczkę, której klient jeszcze nie nadał. Instrukcję wysyłki umieszczamy więc w szablonie potwierdzenia zgłoszenia, które program wysyła e-mailem. Instrukcja odpowiada na cztery pytania:
- Adres i numer sprawy - dokąd wysłać towar i jaki numer RMA podać na paczce albo w środku.
- Sposób odbioru - czy firma przysyła po towar przewoźnika, czy klient nadaje paczkę w punkcie na koszt firmy.
- Zakres wysyłki - czy wysłać akcesoria, np. ładowarkę, czy tylko reklamowany towar.
- Dane na urządzeniu - prośba o kopię zapasową i zdjęcie blokady ekranu, bo serwis może przywrócić ustawienia fabryczne.
Szablony korespondencji konfigurujemy przy wdrożeniu, więc instrukcję wysyłki przygotowujemy razem z nimi. Treść sprawdzamy na zgłoszeniu testowym, zanim trafi do klientów. Klient z wątpliwościami dzwoni do działu reklamacji z numerem RMA, więc pracownik szybko odszukuje sprawę. Ta sama instrukcja trafia na stronę z zasadami reklamacji, obok linku do formularza.
Przesyłki od partnerów i ze sklepów sieci
Według starszego opisu numeracji partner zgłasza wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi, a całą przesyłkę łączy numer RMA przesyłki. Magazyn przyjmuje wtedy jedną paczkę, ale rozlicza każdą pozycję osobno. Pozycje z jednej paczki mogą więc kończyć się różnymi decyzjami. Zasady dla partnerów opisujemy przy instrukcji dla partnera: zgłoszenie reklamacji po zalogowaniu.
W sieci sklepów z centralą towar jedzie ze sklepu do centrali, a status Wysłanie do centrali pokazuje ten etap na liście. Według starszej dokumentacji formularz statusu w takiej sieci miał też pole Depozyt z wartościami Stan w sklepie i Stan w magazynie centrali. Pole mówi, gdzie fizycznie jest towar, niezależnie od etapu rozpatrywania sprawy. Przy pytaniu klienta o sprawę sklep sprawdza wtedy status i miejsce towaru.
Przyjęcie paczki w firmie
Według starszej dokumentacji dział przyjęć odszukuje zgłoszenie po numerze RMA albo po numerze listu przewozowego, a starsze opisy wymieniają do tego KREATOR PRZYJĘCIA PACZEK. Protokół reklamacyjny służy według tych opisów jako dokument przyjęcia towaru. Protokół opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie.
Przy przyjęciu pracownik ogląda paczkę i fotografuje uszkodzone opakowanie, zanim je otworzy. Uszkodzenie w transporcie jest wtedy udokumentowane osobno od wady zgłoszonej przez klienta. Zdjęcia dołączamy do sprawy w zakładce Zdjęcia, żeby były widoczne przy dalszej ocenie. Zdjęcia przy przyjęciu opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Roszczenie wobec przewoźnika za takie uszkodzenie opisujemy przy uszkodzonej przesyłce a reklamacji.
Po przyjęciu pracownik może wysłać klientowi SMS albo e-mail o dotarciu towaru przyciskiem Wyślij na liście reklamacji. Klient, który wie o przyjęciu paczki, rzadziej dzwoni z pytaniem, czy towar dotarł. Wiadomości wysłane z programu widać później w menu Historia.
Przesyłka a termin 14 dni
Termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, a nie od dnia, w którym paczka dotarła do firmy. Czas przesyłki skraca więc czas na ocenę towaru, a nie przedłuża terminu. Gdy odbiór organizuje firma, opóźnienie przewoźnika obciąża sprzedawcę, a nie klienta. Dlatego odbiór towaru organizujemy w dniu decyzji o wysyłce.
Przy niedostarczonej paczce pracownik kontaktuje się z klientem i zapisuje ten kontakt w sprawie. Odpowiedź na reklamację musi trafić do konsumenta w terminie, nawet jeśli towar jeszcze nie dotarł. Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni oznacza uznanie reklamacji, niezależnie od tego, gdzie jest paczka.