W skrócie
Pole Asortyment w zgłoszeniu wskazuje model z kartoteki, a pole Numer seryjny konkretną sztukę towaru. Numer seryjny klient znajdzie zwykle na tabliczce znamionowej albo na opakowaniu, a w telefonie jego rolę pełni numer IMEI. Sprzedawca szuka po nim sprawy w oknie Szukaj i sprawdza wcześniejsze naprawy tej samej sztuki. Brak numeru seryjnego nie wyklucza reklamacji, bo towar można zidentyfikować także dowodem zakupu i oględzinami.
Model a numer seryjny
Model opisuje rodzaj towaru, np. jedną serię pralek danego producenta. Numer seryjny wskazuje jedną sztukę tego modelu, nadaną przy produkcji. W zgłoszeniu model trafia do pola Asortyment, a numer do pola Numer seryjny. Zestawiamy dane, które identyfikują towar:
| Dane | Miejsce w programie | Co identyfikują |
|---|---|---|
| Model | Pole Asortyment z kartoteki | Rodzaj towaru, np. serię produktu |
| Numer seryjny | Pole Numer seryjny | Jedną sztukę towaru |
| Kod EAN | Sekcja Artykuł na wydruku reklamacji | Wariant towaru w sprzedaży |
| Numer partii | Brak osobnego pola w dokumentacji | Partię produkcyjną towaru bez numeru seryjnego |
Model wystarcza do oceny, czy wada powtarza się w danej serii, ale nie do ustalenia historii jednej sztuki. Numer seryjny pozwala sprawdzić sprzedaż tego egzemplarza i jego wcześniejsze naprawy. Kod EAN odróżnia warianty tego samego modelu, np. kolory, ale nie poszczególne sztuki. Kartotekę modeli opisujemy przy kartotece asortymentu w programie do reklamacji.
Przy urządzeniach z wymiennymi podzespołami numer seryjny całego urządzenia nie mówi, która część była wymieniana. Według starszych opisów w serwisach urządzeń przemysłowych rejestruje się numery seryjne podzespołów. Dokumentacja nie opisuje osobnego pola na numer podzespołu, więc sposób zapisu ustalamy przy wdrożeniu.
Gdzie klient znajdzie numer seryjny
Producenci umieszczają numer seryjny w różnych miejscach, a klient często szuka go dopiero przy reklamacji. Dlatego opis tych miejsc dodajemy w podpowiedzi przy polu formularza. Podpowiedź z przykładowym zdjęciem tabliczki skraca szukanie bardziej niż sam opis. Najczęściej numer jest w jednym z czterech miejsc:
- Tabliczka znamionowa - naklejka na obudowie, np. z tyłu pralki albo pod baterią laptopa.
- Opakowanie - naklejka z kodem kreskowym i numerem na pudełku.
- Menu urządzenia - ekran z informacjami o urządzeniu, np. w telewizorze.
- Dokumenty zakupu - faktura albo karta gwarancyjna z wpisanym numerem, np. przy sprzęcie komputerowym.
W telefonach komórkowych rolę numeru seryjnego pełni zwykle numer IMEI, który pokazuje menu telefonu albo kod *#06#. Numer przepisany ze zdjęcia sprawdza potem pracownik przy przyjęciu towaru. Klient, który nie może odczytać numeru, dołącza zdjęcie tabliczki, co opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Drogę konsumenta opisujemy przy poradniku, jak zgłosić reklamację przez Internet.
Pole Asortyment i kartoteka
Kontrahent i asortyment pochodzą w programie z kartotek, więc pracownik wybiera model z listy, zamiast go wpisywać. Kartoteka asortymentu w demo z 2026 roku ma m.in. zdjęcie towaru i SKU. W nowym interfejsie pole Numer seryjny stoi w sekcji Reklamowany produkt zaraz pod polem Asortyment. Według starszej dokumentacji w formularzu na stronie klient wybiera najpierw producenta i grupę towarową, a lista artykułów zawęża się do pasujących pozycji.
Model spoza kartoteki klient opisuje w uwagach, a pracownik dopisuje go do kartoteki albo wybiera najbliższą pozycję. Jeden model zapisany pod dwiema nazwami rozdziela statystyki wad, więc przed dopisaniem sprawdzamy, czy model już jest w kartotece. Zdjęcie towaru w kartotece pozwala pracownikowi porównać model z towarem przyjętym do reklamacji. Pola formularza na stronie opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Numer seryjny na listach i w wyszukiwaniu
Lista Oczekujące RMA ma kolumnę Nr seryjny obok kolumny z SKU i nazwą artykułu. Okno Szukaj ma pole Numer seryjny w starszym i nowym interfejsie, więc pracownik znajduje sprawę po samym numerze. Wyszukiwanie po numerze seryjnym pokazuje sprawy jednej sztuki, np. gdy klient reklamuje ją drugi raz. Lista Zgłoszenia internetowe RMA ze starszego interfejsu miała kolumnę Kod artykułu, ale nie miała kolumny z numerem seryjnym.
Pozycja Reklamacje artykułu w menu Historia zbiera sprawy całego modelu, a numer seryjny zawęża je do jednej sztuki. Różnicę opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu. Przy kolejnej reklamacji tej samej sztuki pracownik widzi, jaką naprawę wykonano poprzednio. Starsze okno Szukaj podpowiadało przy polach wpisanie co najmniej 2 znaków.
Sprawdzanie statusu po numerze seryjnym
Według starszych opisów klient sprawdza status zgłoszenia na stronie sprzedawcy także po numerze seryjnym, nie tylko po numerze RMA. Numer seryjny zna każdy, kto ma towar, a numer RMA tylko zgłaszający. Dlatego strona statusu po numerze seryjnym powinna pokazywać etap sprawy bez danych osobowych klienta. Klient, który odsprzedał towar, nie powinien też widzieć sprawy nowego właściciela. Na stronie statusu wystarczy etap sprawy i data ostatniej zmiany.
Kanały informowania o statusie opisujemy przy informowaniu klienta o statusie reklamacji. Dostępne pola wyszukiwania na stronie statusu sprawdzamy w używanej wersji programu, bo opisy różnią się między sobą. Część opisów wymienia też numer listu przewozowego albo numer referencyjny.
Towar bez numeru seryjnego
Część towarów nie ma numeru seryjnego, np. obuwie albo odzież. Według starszych opisów branżowych przy obuwiu rejestruje się wtedy numer partii, a dokumentacja nie opisuje dla niego osobnego pola. Ustalamy więc przy wdrożeniu, czy numer partii trafia do pola Numer seryjny, czy do uwag. Sprawę z konkretną sprzedażą łączą wtedy dwa rodzaje danych:
- Dowód zakupu - data i miejsce zakupu, np. na paragonie albo wyciągu z konta.
- Zdjęcia towaru - metka albo etykieta z numerem partii i miejsce wady.
Oba rodzaje danych klient dołącza już w formularzu, bo dopytywanie go wydłuża ocenę zgłoszenia. Metkę z numerem partii klient często odcina po zakupie, więc zdjęcie etykiety wszytej w towar bywa jedynym śladem partii. Reklamacje obuwia opisujemy przy reklamacjach obuwia w sklepie, a dowód zakupu przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet. Jednolity sposób zapisu partii pozwala potem porównać wady w raportach.
Brak numeru seryjnego nie zatrzymuje reklamacji, tylko zmienia sposób identyfikacji towaru.
Numer seryjny a ocena reklamacji
Numer seryjny pozwala sprawdzić w dokumentach sprzedaży datę sprzedaży tego egzemplarza, a przy sieci sklepów także punkt sprzedaży. Pokazuje też, czy klient nie reklamuje towaru kupionego u innego sprzedawcy. Przy reklamacji konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Przy powrocie tej samej sztuki z tą samą wadą po naprawie konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
Numer seryjny nie jest jednak warunkiem reklamacji, a jego brak albo nieczytelność nie zwalnia sprzedawcy z jej rozpatrzenia. Sprzedawca identyfikuje wtedy towar po dowodzie zakupu i oględzinach, co opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia. Numer wpisany z błędem szkodzi bardziej niż brak numeru, bo łączy sprawę z obcym egzemplarzem.