W skrócie
Sprawa trafia poza firmę, gdy ocenę albo naprawę przejmuje centrala sieci albo serwis producenta. Demo Studio RMA.net działa w konfiguracji dla sieci sklepów, więc ma statusy przekazania, np. Opinia sklepu albo Wysłanie do centrali, a starszy opis formularza statusu rozdziela status sklepu od statusu w centrali. W wersji 1.173.0 rejestr Wszystkie ma przyciski Kopiuj i Przekazanie, z których działanie drugiego nie jest opisane w źródłach. Wobec konsumenta odpowiada sprzedawca, więc czas pracy serwisu zewnętrznego nie przesuwa 14 dni na odpowiedź.
Kiedy sprawa trafia poza firmę
Dział reklamacji przekazuje sprawę na zewnątrz, gdy sam nie może jej ocenić albo naprawić. W sieci sklepów sprawę przejmuje centrala, a w serwisie elektroniki często autoryzowany serwis producenta. Demo Studio RMA.net działa w konfiguracji dla sieci sklepów z centralą, więc skorowidz statusów ma pozycje opisujące takie przekazanie. Zestawiamy typowe sytuacje ze statusem w demo i zapisem, który zostawiamy w sprawie:
| Sytuacja | Status w demo | Zapis w sprawie |
|---|---|---|
| Ocena przez sklep sieci | Opinia sklepu | Opinia sklepu w notatkach sprawy |
| Ocena przez eksperta | Rzeczoznawca | Dane rzeczoznawcy i termin opinii |
| Przekazanie do centrali | Wysłanie do centrali | Data wysłania i numer listu przewozowego |
| Naprawa w serwisie producenta | Własny status firmy | Numer zlecenia serwisu zewnętrznego |
Nazwy statusów pochodzą z konfiguracji demo, a firma bez centrali ustala przy wdrożeniu własne statusy przekazania. Znaczenie statusów i stanów opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA. Status przekazania pokazuje wszystkim pracownikom, że sprawa jest poza działem, więc nikt nie szuka towaru na półce serwisu. Klient, który dzwoni w tej sprawie, dostaje od razu informację, gdzie jest jego towar.
Status sklepu i status centrali
Według starszego opisu formularz statusu w sieci z centralą ma kilka osobnych pól, bo sklep i centrala prowadzą tę samą sprawę na różnych etapach. Sklep widzi swój status dokumentu, a centrala zapisuje własny status, np. Opinia centrala albo Uznanie reklamacji. Dodatkowe pola pokazują miejsce towaru i to, na co czeka sprawa. Formularz ma cztery pola:
- Status dokumentu - status w sklepie, np. Przyjęte albo Oczekujące na odbiór.
- Status w centrali - status nadany przez centralę, np. Naprawa i upust cenowy albo Uznanie reklamacji.
- Depozyt - miejsce towaru: Stan w sklepie albo Stan w magazynie centrali.
- Stan - etap sprawy, np. Oczekuje na rozpatrzenie albo Oczekuje na odbiór.
Pole Depozyt rozwiązuje najczęstszy problem sieci, czyli pytanie klienta, gdzie jest jego towar. Starszy opis traktuje przyjęcie urządzenia jako przyjęcie do magazynu depozytu, więc każde przesunięcie towaru zmienia wartość pola. Układ tych pól w obecnej wersji programu sprawdzamy w demo, bo opis pochodzi ze starszej dokumentacji.
Kopia i przekazanie sprawy w wersji 1.173.0
W wersji 1.173.0, pokazywanej w demo w 2026 r., pasek rejestru Wszystkie ma przyciski Kopiuj i Przekazanie, a rejestr ma kolumnę Kopia. Według starszego opisu kopia tworzy w centrali nową reklamację z numerem referencyjnym, więc sklep i centrala pracują na dwóch powiązanych dokumentach. Nazwa przycisku Przekazanie wskazuje na ręczne przekazanie sprawy, ale źródła nie opisują jego działania. Dlatego oba przyciski sprawdzamy w demo i opisujemy w procedurze działu przed pierwszym przekazaniem sprawy.
Wybór między kopią a przekazaniem ma skutki dla raportów. Kopia daje dwie reklamacje w bazie, a przekazanie, jak wskazuje nazwa, zmienia prowadzącego jedną sprawę. Przy wdrożeniu ustalamy więc, które sprawy liczymy w zestawieniach sklepu, a które w zestawieniach centrali, żeby ta sama reklamacja nie liczyła się dwa razy.
Numer RMA przy wysyłce do serwisu
Według starszych opisów numer RMA drukuje się jako etykietę na przesyłkę, a przy przyjęciu można wydrukować etykietę z kodem kreskowym do wyszukiwania skanerem. Serwis zewnętrzny odsyła towar z tym samym numerem, więc po powrocie sprawę odnajduje się bez przepisywania danych. Wysyłkę towaru z numerem RMA opisujemy przy wysyłce reklamowanego towaru z numerem RMA.
Wobec konsumenta odpowiada sprzedawca przez cały obieg, więc czas pracy serwisu nie przesuwa terminu 14 dni.
Numer, pod którym sprawę prowadzi serwis zewnętrzny, zapisujemy w sprawie, np. w notatkach, a stałe miejsce ustalamy przy wdrożeniu. Karta reklamacji ma pole Numer referencyjny, ale źródła nie opisują, skąd bierze się jego wartość, więc nie zakładamy, że pole jest wolne do własnego użytku. Przy każdej wysyłce zapisujemy w sprawie dwie informacje:
- Numer listu przewozowego - pozwala ustalić datę nadania towaru i jego odbioru przez serwis.
- Numer zlecenia w serwisie zewnętrznym - pozwala odszukać sprawę w rozmowie z serwisem.
Odpowiedzialność sprzedawcy przy serwisie zewnętrznym
Wobec konsumenta z tytułu braku zgodności towaru z umową odpowiada sprzedawca, także wtedy, gdy naprawę zleca serwisowi producenta albo centrali sieci. Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin liczy się od złożenia reklamacji u sprzedawcy, więc czas pracy serwisu zewnętrznego go nie przesuwa. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Sprzedawca nie może odesłać konsumenta z reklamacją do producenta, gdy konsument powołuje się na brak zgodności towaru z umową. Z gwarancji producenta konsument korzysta wtedy, gdy sam ją wybierze, co opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową. W sprawach między firmami zasady przekazania i terminy wynikają z umowy z kontrahentem.
Powrót sprawy z serwisu zewnętrznego
Po powrocie towaru pracownik zmienia status sprawy, a klient B2C dostaje e-mail przy każdej zmianie statusu. Według starszych opisów automatyczne e-maile obejmują m.in. wiadomość po naprawie ze sposobem odbioru towaru. W sieci z centralą zmienia się też wartość pola Depozyt, bo towar wraca z magazynu centrali do sklepu. Treść wiadomości do klienta opisujemy przy automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji.
Sprawa przekazana na zewnątrz zostaje na liście spraw w realizacji, a kolumna Dni dalej liczy dni do terminu rozpatrzenia. Pracę serwisu nad sprawami w realizacji opisujemy przy zleceniach naprawy i usługach serwisowych, a cały proces przy programie do obsługi serwisu i reklamacji. Filtr w kolumnie Status pokazuje sprawy czekające na powrót z serwisu zewnętrznego, więc przegląd takich spraw nie wymaga osobnego raportu.
Reklamacja dalej w łańcuchu dostaw
Raport Reklamacje wg dostawców pokazuje sprawy w podziale na dostawców, a według starszych opisów reklamacje do dostawców prowadzi się z ich udziałem. Sprawy przekazywane do producenta tworzą w ten sposób osobny obraz jakości dostaw. Reklamacje do dostawców opisujemy przy reklamacjach do dostawców i producentów, a drogę sprawy między firmami przy reklamacji w łańcuchu dostaw. Każde przekazanie dokumentujemy w sprawie z datą i numerem przesyłki, bo przy sporze z dostawcą liczy się, kiedy towar opuścił firmę.
Przy powtarzających się wadach tego samego artykułu zestawienie spraw przekazanych producentowi jest podstawą rozmowy o jakości dostaw. Liczba takich spraw i czas ich powrotu z serwisu producenta pokazują, czy problem leży w produkcie, czy w obsłudze serwisowej. Oba wskaźniki odczytujemy z tych samych spraw, bez osobnej ewidencji poza programem.