W skrócie
Norma ISO 10002:2018 zawiera wytyczne dla obsługi skarg klientów, a nie wymagania do certyfikacji. Starsze teksty powoływały się na PN-ISO 10002:2006, która nie jest już aktualnym wydaniem. Norma opisuje przebieg skargi od przyjęcia do zamknięcia i jej późniejszą analizę, a Studio RMA.net daje dane do każdego etapu, np. numer RMA i potwierdzenie e-mail. Program nie zapewnia zgodności z normą sam z siebie, bo wytyczne dotyczą organizacji, a nie narzędzia.
Czym jest norma ISO 10002
Norma ISO 10002:2018 zawiera wytyczne dla organizacji, które chcą uporządkować obsługę skarg klientów. Skarga jest w niej pojęciem szerszym niż reklamacja, bo obejmuje każde niezadowolenie, na które klient oczekuje odpowiedzi. Wytyczne nie są wymaganiami, więc firma nie uzyskuje certyfikatu zgodności z tą normą. Norma należy do rodziny norm o satysfakcji klienta, w której każda dotyczy innego zagadnienia:
- ISO 10001 - kodeksy postępowania organizacji wobec klientów.
- ISO 10002 - obsługa skarg w organizacji.
- ISO 10003 - rozwiązywanie sporów poza organizacją.
- ISO 10004 - monitorowanie i pomiar satysfakcji klientów.
Firma, która ma system jakości według ISO 9001, może używać ISO 10002 jako wskazówki do procesu obsługi skarg. Rejestr reklamacji w systemie jakości opisujemy przy rejestrze reklamacji w systemie jakości ISO 9001. Norma nie zastępuje przepisów o reklamacjach konsumenckich, co rozwijamy w ostatniej części strony. Skarga może dotyczyć także samej obsługi, np. długiego oczekiwania na odpowiedź, a nie wady towaru. Firma, która stosuje normę, pokazuje klientom, że ma opisany proces obsługi skarg.
Wydanie z 2018 roku zamiast wydania z 2006 roku
Starsze teksty o nadzorowaniu reklamacji powoływały się na PN-ISO 10002:2006, czyli polskie wydanie normy z 2006 roku. Aktualne jest wydanie ISO 10002:2018, więc procedurę firmy porównujemy z nim, a nie ze starszym tekstem. Nazwę normy w procedurze podajemy z rokiem wydania, żeby było wiadomo, do którego tekstu się odnosi. Numer wydania ma znaczenie, bo audytor porównuje procedurę z konkretnym tekstem normy.
Polska norma z 2006 roku była tłumaczeniem wydania ISO 10002:2004, które zastąpiły kolejne wydania. Procedurę opartą na starym tekście porównujemy więc z wydaniem z 2018 roku przy najbliższym przeglądzie. Porównanie zaczynamy od zasad obsługi skarg, bo od nich zależy reszta procedury. Zmiana wydania nie wymaga zmiany programu, bo dotyczy zasad, a nie funkcji.
Zasady obsługi skarg według normy
Norma opiera obsługę skarg na zbiorze zasad, które firma przekłada na własną procedurę. Część z nich ma bezpośrednie odpowiedniki w funkcjach programu. Zasady nie mówią, jakiego narzędzia użyć, tylko jakie cechy ma mieć obsługa. Cztery z tych zasad wyglądają w praktyce tak:
- Dostępność - klient składa skargę bez przeszkód, np. przez formularz WWW bez zakładania konta.
- Obiektywność - sprawę ocenia się na faktach, np. opinii serwisu albo rzeczoznawcy.
- Poufność - dane klienta widzą tylko osoby, które ich potrzebują, zgodnie z rolami użytkowników.
- Terminowość - klient dostaje odpowiedź w zapowiedzianym czasie, a kolumna Dni pokazuje czas do terminu.
Poufność łączy się z przepisami o ochronie danych, które opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO. Formularz dla klienta opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy. Pozostałe zasady normy dotyczą organizacji pracy, np. kompetencji personelu, i nie mają odpowiednika w programie. Dostępność obejmuje też informację o sposobie złożenia skargi, np. na stronie sklepu. Terminowość łączy się z terminem ustawowym, bo zapowiedziany czas odpowiedzi nie może przekraczać 14 dni przy reklamacji konsumenta.
Przebieg skargi według normy i w programie
Norma opisuje przebieg skargi od przyjęcia do zamknięcia, a starsze opisy programu wymieniały podobne etapy, od potwierdzenia przyjęcia do ewentualnego odwołania. Program nie narzuca tych etapów, ale każdy z nich ma w nim swoje miejsce. Etapy z tabeli zapisujemy w procedurze firmy razem z osobami odpowiedzialnymi. Zestawiamy etapy z normy z miejscami w Studio RMA.net:
| Etap według normy | Co robi firma | Miejsce w Studio RMA.net |
|---|---|---|
| Przyjęcie skargi | Rejestruje zgłoszenie z danymi klienta | Formularz WWW i lista Oczekujące RMA |
| Potwierdzenie przyjęcia | Informuje klienta, że skarga dotarła | Numer RMA i potwierdzenie e-mail |
| Ocena i rozpatrzenie | Bada sprawę i podejmuje decyzję | Statusy, np. Rzeczoznawca albo Uznana |
| Odpowiedź i zamknięcie | Przekazuje decyzję i kończy sprawę | Polecenie Wyślij i stan Zamknięta |
Starsze opisy przewidywały też odwołanie od decyzji, a norma zaleca informowanie klienta o dalszych możliwościach, gdy nie zgadza się z rozstrzygnięciem. Przy konsumentach taką informacją jest m.in. informacja o pozasądowym rozwiązywaniu sporów. Daty przyjęcia i decyzji zapisane w sprawie pozwalają firmie wykazać, jak przebiegała skarga. Procedurę firmy opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Informacja dla klienta o przebiegu skargi
Norma zaleca, żeby klient mógł dowiedzieć się, na jakim etapie jest jego skarga. Według opisów klient sprawdza status reklamacji na stronie po numerze RMA albo numerze seryjnym, bez logowania. Sposób powiadomienia wybrany w formularzu decyduje, czy klient dostaje wiadomości SMS-em, czy e-mailem. Informowanie klienta opisujemy przy informowaniu klienta o statusie reklamacji.
Klient, który sam sprawdza status, rzadziej dzwoni do firmy z pytaniem o sprawę. Informacja o statusie musi jednak być aktualna, więc pracownik zmienia status od razu po decyzji, a nie na koniec dnia. Nieaktualny status jest dla klienta gorszy niż jego brak, bo wprowadza go w błąd.
Analiza skarg i doskonalenie procesu
Druga część normy dotyczy tego, co firma robi ze skargami po ich zamknięciu. Norma zaleca analizę danych o skargach i okresowy przegląd procesu przez kierownictwo. Dane do analizy dają raporty z ekranu Raporty, np. Statystyki wg uszkodzeń artykułów. Liczba skarg na sam proces jest osobnym wskaźnikiem, bo pokazuje jakość obsługi, a nie produktów. Wskaźniki procesu opisujemy przy wskaźnikach obsługi reklamacji, a wnioski przy analizie przyczyn i trendów reklamacji.
Obieg domyka się dopiero wtedy, gdy kolejny przegląd sprawdza, czy wnioski zapisane w procedurze coś zmieniły.
Przegląd procesu robimy co najmniej raz w roku i zapisujemy jego wnioski. Wnioski dotyczą produktów albo samego procesu, np. zbyt długiego czasu odpowiedzi. Skargi na sam proces, np. na brak odpowiedzi, analizujemy osobno od reklamacji produktów. Wnioski z przeglądu trafiają do procedury, żeby następny przegląd mógł sprawdzić ich skutek.
Norma a przepisy o reklamacjach
Norma nie zastępuje przepisów, więc obowiązki wobec konsumenta wynikają z ustawy o prawach konsumenta, a nie z wytycznych. Konsument ma prawo do odpowiedzi w 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji, niezależnie od tego, czy firma stosuje normę. Starsze teksty obiecywały, że stosowanie normy zapewnia zgodność z przepisami, a to zdanie jest nieścisłe. Norma porządkuje proces, a zgodność z prawem firma sprawdza osobno, np. przy przeglądzie procedury.
Norma przydaje się tam, gdzie przepisy milczą, np. przy skargach na obsługę albo w sprawach między firmami. W sprawach firmowych termin i sposób odpowiedzi ustala umowa, a wytyczne podpowiadają, co w niej zapisać. Dlatego norma i przepisy uzupełniają się, a nie konkurują. Skargi na bezpieczeństwo produktu mają z kolei własne przepisy, które opisujemy przy skargach na bezpieczeństwo produktu w GPSR.