W skrócie
Rozporządzenie GPSR każe producentowi i importerowi badać skargi, w których klient twierdzi, że produkt jest niebezpieczny, i prowadzić ich wewnętrzny rejestr. Taka skarga często przychodzi jako zwykła reklamacja, więc dział reklamacji jest pierwszym miejscem, w którym trzeba ją rozpoznać. Wypadek spowodowany produktem producent zgłasza bez zbędnej zwłoki przez Safety Business Gateway. W Polsce od 3 stycznia 2026 roku nadzór prowadzą Prezes UOKiK i Inspekcja Handlowa, a ustawa przewiduje kary do 1 000 000 zł.
GPSR i polska ustawa o nadzorze
Rozporządzenie (UE) 2023/988 w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów, w skrócie GPSR, stosuje się od 13 grudnia 2024 roku (art. 52). Tego dnia straciła moc dyrektywa 2001/95/WE, na której opierała się dawna polska ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów. Rozporządzenie działa bezpośrednio, a art. 14 wymaga od każdego podmiotu gospodarczego wewnętrznych procesów dotyczących bezpieczeństwa produktów. Obsługa skarg jest jednym z takich procesów.
W Polsce przepisy o nadzorze zawiera ustawa z 7 listopada 2025 roku o nadzorze nad ogólnym bezpieczeństwem produktów (Dz.U. 2025 poz. 1826), która obowiązuje od 3 stycznia 2026 roku. Nadzór prowadzi Prezes UOKiK, a kontrole wojewódzcy inspektorzy Inspekcji Handlowej (art. 6). Ustawa ustala tylko górne granice kar. Za brak publicznych kanałów skarg producentowi grozi do 100 000 zł (art. 61), a za niezgłoszenie wypadku do 200 000 zł (art. 63).
Skarga na bezpieczeństwo a reklamacja konsumenta
GPSR nie definiuje skargi. Obowiązki z art. 9 ust. 12 dotyczą skarg na produkty, co do których skarżący podniósł zarzut, że są niebezpieczne. Ustawa o prawach konsumenta zalicza z kolei bezpieczeństwo do cech, które decydują o zgodności towaru z umową (art. 43b ust. 2 pkt 2). Jedno zgłoszenie klienta bywa więc reklamacją i skargą jednocześnie, a obie ścieżki mają inne terminy i innych adresatów. Porównujemy je w tabeli:
| Wymiar | Reklamacja konsumenta | Skarga na bezpieczeństwo (GPSR) |
|---|---|---|
| Podstawa | Ustawa o prawach konsumenta, brak zgodności towaru z umową | Art. 9 ust. 12 i art. 11 ust. 10 rozporządzenia 2023/988 |
| Kto odpowiada | Sprzedawca wobec konsumenta | Producent, a za produkt spoza UE także importer |
| Termin | 14 dni na odpowiedź, brak odpowiedzi oznacza uznanie (art. 7a) | Rozporządzenie nie podaje terminu, nakazuje zbadać skargę |
| Wynik dla klienta | Naprawa albo wymiana, w dalszej kolejności obniżenie ceny lub odstąpienie | Środek naprawczy, a przy produkcie niebezpiecznym odzyskanie od wszystkich nabywców |
| Ślad w dokumentach | Dokument reklamacji i odpowiedź dla klienta | Wpis w rejestrze skarg, a przy wypadku zgłoszenie w Safety Business Gateway |
Motyw 90 rozporządzenia zakazuje podwójnego środka. Konsument, który dostał środek z odzyskania produktu, nie żąda już z tego samego powodu środka z tytułu niezgodności z umową. Sprzedawca odpowiada jednak dalej za inne niezgodności tego samego towaru. Obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Kto prowadzi rejestr skarg
Obowiązki zależą od miejsca firmy w łańcuchu dostaw. Rejestr skarg prowadzi producent, a importer wpisuje skargi do rejestru producenta albo do własnego. Dystrybutor nie ma obowiązku prowadzenia rejestru, ma za to obowiązek natychmiastowej reakcji. Role wyglądają tak:
- Producent - bada skargi i informacje o wypadkach, prowadzi rejestr i terminowo informuje resztę łańcucha dostaw o problemach z bezpieczeństwem (art. 9 ust. 10 i 12).
- Importer - analizuje skargi, wpisuje je do rejestru i na bieżąco informuje o wynikach producenta oraz dystrybutorów (art. 11 ust. 10).
- Dystrybutor - przy podejrzeniu, że produkt jest niebezpieczny, natychmiast informuje producenta albo importera i dba o zgłoszenie organom (art. 12 ust. 4).
- Platforma internetowa - wyznacza punkt kontaktowy dla konsumentów i rozpatruje zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa w ciągu 3 dni roboczych (art. 22 ust. 2 i 8).
Sieć sklepów z własną marką bywa producentem w rozumieniu rozporządzenia, choć sama nic nie wytwarza. Wtedy rejestr prowadzi ona, a nie fabryka, która dostarcza towar. Skargę przyjętą w sklepie trzeba więc przekazać do działu, który prowadzi rejestr, a nie tylko rozpatrzyć jako reklamację. Kierowanie zgłoszeń do działów opisujemy przy rejestrze reklamacji w systemie jakości ISO 9001, bo norma wymaga podobnego śladu działań.
Kanały przyjmowania skarg
Producent podaje do wiadomości publicznej kanały, przez które konsument złoży skargę albo poinformuje o wypadku (art. 9 ust. 11). Rozporządzenie wymienia jako przykłady numer telefonu, adres e-mail i wyodrębnioną część strony internetowej. Kanał musi uwzględniać potrzeby osób z niepełnosprawnościami, więc dane kontaktowe nie mogą stać na stronie tylko jako obraz. Importer sprawdza, czy producent udostępnił kanały, a jeśli nie, zapewnia je sam (art. 11 ust. 9).
Formularz zgłoszenia na stronie firmy spełnia wymóg wyodrębnionej części strony, jeśli klient znajdzie go bez logowania. Studio RMA.net udostępnia publiczny formularz dla konsumentów z sekcjami Reklamujący, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia. Zgłoszenie dostaje numer i trafia na listę Oczekujące RMA. Budowę formularza opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Co zapisujemy w rejestrze skarg
Rozporządzenie nie podaje wzoru rejestru ani listy pól. Wymienia kategorie wpisów, a wytyczne Komisji z 21 listopada 2025 roku (C/2025/6233) dodają do nich informacje o wypadkach. Rejestr obejmuje więc cztery rodzaje wpisów:
- Skargi - zgłoszenia, w których klient twierdzi, że produkt jest niebezpieczny, z opisem zagrożenia i identyfikacją egzemplarza.
- Informacje o wypadkach - zdarzenia ze szkodą dla zdrowia, także te, o których firma dowiedziała się od dystrybutora.
- Odzyskania produktu - akcje zwrotu niebezpiecznego produktu od konsumentów.
- Środki naprawcze - działania, które przywracają zgodność produktu, np. zmiana instrukcji albo wymiana podzespołu.
Dane osobowe trafiają do rejestru tylko w zakresie potrzebnym do zbadania skargi i zostają w nim najwyżej pięć lat od wprowadzenia (art. 9 ust. 13). Informacje o skargach i wypadkach podmiot musi umieć przekazać organowi przez dziesięć lat (art. 15 ust. 4). Po pięciu latach usuwamy więc z wpisu dane osoby, a opis zagrożenia i identyfikację produktu zostawiamy. Zasady przechowywania danych reklamującego opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO.
Do zbadania skargi potrzebna jest identyfikacja egzemplarza: artykuł, numer seryjny albo partia i data zakupu. Bez niej firma nie ustali, czy zagrożenie dotyczy jednej sztuki, czy całej serii. Śledzenie partii i serii opisujemy przy identyfikowalności produktu w reklamacjach. Gdy skargi na ten sam artykuł się powtarzają, sprawa przechodzi do analizy wad w partii.
Wypadek i zgłoszenie w Safety Business Gateway
Wypadkiem jest zdarzenie związane z używaniem produktu, które spowodowało śmierć albo poważne negatywne skutki dla zdrowia i bezpieczeństwa, stałe lub tymczasowe (art. 20 ust. 2). Producent zgłasza wypadek organom państwa, w którym do niego doszło, przez portal Safety Business Gateway. Zgłasza go bez zbędnej zwłoki od chwili, gdy się o nim dowiedział, z rodzajem i numerem identyfikacyjnym produktu (art. 20 ust. 1). Importer i dystrybutor informują producenta bez zbędnej zwłoki (art. 20 ust. 3).
Rozporządzenie nie podaje terminu w dniach, więc o tempie decyduje to, jak szybko skarga trafi do osoby uprawnionej do zgłoszenia. Zgłoszenie wymaga konta EU Login, które warto założyć przed pierwszą sprawą. Ścieżkę decyzji od zgłoszenia klienta do działań wobec organów pokazujemy na schemacie:
Reklamacja i skarga biegną równolegle, a zgłoszenie organom zależy od skutków i oceny ryzyka.
Produkt, który producent uznał za niebezpieczny, wymaga natychmiastowych środków naprawczych, informacji dla konsumentów i zgłoszenia w tym samym portalu (art. 9 ust. 8). Zgłoszenie zawiera opis ryzyka i podjęte środki. Gdy firma zna liczbę sztuk w obrocie w poszczególnych państwach, także ją podaje. Priorytet takich spraw ustawiamy wyżej niż zwykłych reklamacji, co opisujemy przy priorytetach zgłoszeń i SLA w reklamacjach.
Odzyskanie produktu od konsumentów
Odzyskanie dotyczy produktów, które konsumenci już mają, a wycofanie z obrotu zatrzymuje towar w łańcuchu dostaw. Firma informuje nabywców bezpośrednio i bez zbędnej zwłoki, a gdy nie dotrze do wszystkich, publikuje zawiadomienie szeroko (art. 35). Zawiadomienie ma nagłówek „Odzyskanie produktu ze względów bezpieczeństwa” i podaje bezpłatny numer telefonu albo usługę online. Opisu zagrożenia nie łagodzi się słowami takimi jak „dobrowolne” albo „przezornościowe” (art. 36).
Konsument wybiera środek spośród co najmniej dwóch, które firma zaproponuje (art. 37 ust. 2). Do wyboru są naprawa, wymiana na bezpieczny produkt tego samego typu o co najmniej takiej samej wartości albo zwrot co najmniej zapłaconej ceny. Gdy naprawa albo wymiana nie nastąpi w rozsądnym czasie, konsument ma zawsze prawo do zwrotu pieniędzy. Kosztów wysyłki nie ponosi (art. 37 ust. 5). Postępowanie z odzyskanymi egzemplarzami opisujemy przy towarze po reklamacji.
Skargi na bezpieczeństwo w Studio RMA.net
Skarga, która przyszła jako reklamacja, dostaje w Studio RMA.net zwykły dokument z numerem RMA, opisem wady, zdjęciami i załącznikami. Status oznaczający ocenę bezpieczeństwa ustawiamy przy wdrożeniu w skorowidzu statusów, a flaga w kolumnie Priorytet wyróżnia sprawę na liście. Rejestr wszystkich spraw z filtrem po statusie służy wtedy jako źródło wpisów do rejestru skarg. Analizę przyczyn opisujemy przy analizie przyczyn i trendów w reklamacjach.
Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów i tabela Matrix wg artykułu zbierają zgłoszenia według produktu. Raport Reklamacje wg dostawców i towaru wskazuje, od kogo pochodzi towar, którego dotyczą skargi. Pozwala to szybko ustalić, czy sprawa dotyczy jednej dostawy, czy całego asortymentu. Zgłoszenia z tej samej partii opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu.
Z otwartej sprawy menu Historia prowadzi do pozycji Reklamacje artykułu i Reklamacje klienta. Okno Szukaj reklamacji filtruje sprawy po numerze seryjnym, więc po decyzji o odzyskaniu dział reklamacji szybko ustala, którzy reklamujący zgłaszali egzemplarze z zagrożonej serii. Listę wszystkich nabywców daje jednak system sprzedaży, a nie rejestr reklamacji. Po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum programu.