W skrócie
Norma ISO 9001 wymaga, żeby firma zbierała informacje zwrotne od klientów, w tym reklamacje, i reagowała na niezgodności działaniami korygującymi. Studio RMA.net może pełnić rolę rejestru reklamacji, bo przechowuje opis każdej niezgodności razem z decyzją w sprawie. Norma z 2015 roku nie wymaga pełnomocnika ds. jakości ani osobnych działań zapobiegawczych, o których mówią starsze teksty. Dane z programu, np. raporty według uszkodzeń, trafiają na przegląd zarządzania.
Reklamacje w wymaganiach ISO 9001
Norma ISO 9001:2015 nie ma osobnego rozdziału o reklamacjach, ale odwołuje się do nich w kilku miejscach. Reklamacje są dla niej informacją zwrotną od klienta i sygnałem możliwej niezgodności. Każdy z tych punktów wymaga innych danych, więc rejestr musi obsłużyć kilka pytań naraz. Najważniejsze punkty normy dotyczące reklamacji wyglądają tak:
- Punkt 8.2.1 - komunikacja z klientem, w tym pozyskiwanie informacji zwrotnych i reklamacji.
- Punkt 9.1.2 - monitorowanie zadowolenia klienta.
- Punkt 9.3 - przegląd zarządzania, którego danymi wejściowymi są m.in. informacje zwrotne od klientów.
- Punkt 10.2 - niezgodność i działania korygujące z zapisem ich wyników.
Norma nie mówi, w jakim narzędziu firma prowadzi rejestr, więc może to być arkusz albo program do reklamacji. Program ma nad arkuszem tę przewagę, że zapisuje sprawy w chwili ich obsługi, a nie na koniec miesiąca. Arkusz prowadzony obok programu tworzy dwa rejestry, które szybko przestają się zgadzać. Wytyczne dla samej obsługi skarg opisujemy przy normie ISO 10002 w obsłudze skarg i reklamacji.
Rejestr reklamacji w programie
Punkt 10.2 wymaga zachowania zapisów o niezgodnościach i podjętych działaniach, a osobno o wynikach działań korygujących. Dokumenty reklamacji w Studio RMA.net spełniają tę rolę, jeśli pracownicy zapisują w nich także decyzje i działania. Opis niezgodności bez decyzji nie wystarcza, bo audytor szuka całej drogi sprawy. Zestawiamy wymagania z miejscami zapisu w programie:
| Co zapisujemy | Miejsce w Studio RMA.net | Uwaga |
|---|---|---|
| Opis niezgodności | Pola Przyczyna reklamacji i Opis wady | Spójny słownik przyczyn |
| Podjęte działania | Statusy i notatki przy sprawie | Działanie z datą i osobą |
| Dowody | Menu Więcej: Załączniki i Zdjęcia | Pliki przy sprawie, a nie w poczcie |
| Wyniki działań korygujących | Raporty z dwóch okresów | Porównanie przed zmianą i po niej |
Rejestr z programu eksportujemy do arkusza, gdy audytor chce zobaczyć sprawy z wybranego okresu. Eksport opisujemy przy eksporcie tabeli reklamacji do pliku. Okres przechowywania zapisów ustala firma, a przy danych osobowych ogranicza go RODO. Zapisy muszą być czytelne dla osoby spoza działu, bo audytor nie zna wewnętrznych skrótów.
Pełnomocnik ds. jakości w starszych opisach
Starsze teksty opisywały rejestr reklamacji i skarg prowadzony przez pełnomocnika ds. jakości. Wydanie ISO 9001:2015 nie wymaga już pełnomocnika, tylko przypisania ról i uprawnień przez najwyższe kierownictwo. Rejestr może więc prowadzić kierownik działu reklamacji albo dział jakości, zależnie od organizacji firmy. Starsze teksty mówiły też o działaniach zapobiegawczych, które wydanie z 2015 roku zastąpiło podejściem opartym na ryzyku. Podejście oparte na ryzyku oznacza, że firma z góry ocenia, które reklamacje mogą powtórzyć się na większą skalę.
W programie odpowiedzialność odzwierciedlają role użytkowników, które według starszej dokumentacji nadaje administrator. Role opisujemy przy administracji programem do reklamacji. Menu Historia ma pozycję Dziennik, która według starszej dokumentacji pokazuje autora działań w sprawie. Uprawnienia dobieramy tak, żeby zapis decyzji mogła zmienić tylko osoba za nią odpowiedzialna. Zmiana osoby odpowiedzialnej za rejestr nie przerywa historii zapisów, bo dane zostają w programie.
Działania korygujące po reklamacjach
Punkt 10.2 każe zareagować na niezgodność i usunąć jej przyczynę, jeśli jest to potrzebne. Skuteczność działań sprawdza się potem na nowych danych. Nie każda reklamacja wymaga działania korygującego, a norma zostawia tę ocenę firmie. Norma rozróżnia przy tym dwa rodzaje reakcji:
- Korekcja - usunięcie samej niezgodności, np. naprawa albo wymiana reklamowanego towaru.
- Działanie korygujące - usunięcie przyczyny niezgodności, żeby nie wróciła w kolejnych sprawach.
Korekcja zamyka sprawę klienta, a działanie korygujące zamyka przyczynę i dlatego ma własny termin sprawdzenia.
Reklamacja kończy się zwykle korekcją, a działanie korygujące potrzebne jest przy wadach powtarzalnych albo poważnych. Tok działania korygującego przy wadzie produktu opisujemy przy raporcie 8D. Według starszej dokumentacji program ma skorowidz działań korygujących, który sprawdzamy w demo przed wdrożeniem. Działanie korygujące zapisujemy razem z terminem sprawdzenia skutku, żeby nie zostało na etapie planu. Przyczyny wad porządkuje słownik opisany przy przyczynach reklamacji i klasyfikacji zgłoszeń.
Dane z programu na przegląd zarządzania
Przegląd zarządzania według punktu 9.3 bierze pod uwagę m.in. informacje zwrotne od klientów i wyniki działań korygujących. Program daje do tego raporty z ekranu Raporty i panele Zestawień. Na przegląd przynosimy liczby z kilku okresów, bo pojedynczy okres nie pokazuje trendu. Informacje zwrotne obejmują też pochwały i skargi na obsługę, a nie tylko reklamacje wad. Wskaźniki opisujemy przy wskaźnikach obsługi reklamacji, a panele przy zestawieniach reklamacji.
Wynik przeglądu zapisujemy razem z decyzjami, np. zmianą dostawcy albo szkoleniem serwisu. Na kolejnym przeglądzie sprawdzamy, czy te decyzje zmieniły liczby. Dane z programu przygotowujemy przed przeglądem, żeby kierownictwo omawiało wnioski, a nie liczyło sprawy na spotkaniu. Przegląd bez danych z rejestru reklamacji opiera się na wrażeniach kierowników, a nie na faktach.
Zadowolenie klienta a reklamacje
Punkt 9.1.2 wymaga monitorowania, jak klienci postrzegają spełnienie ich wymagań. Reklamacje są jednym ze źródeł tej wiedzy, ale mała liczba reklamacji nie oznacza jeszcze zadowolenia. Część niezadowolonych klientów nie składa reklamacji, tylko przestaje kupować. Dlatego dane z rejestru uzupełniamy innymi źródłami, np. rozmowami z partnerami handlowymi. Skarga na długi czas odpowiedzi jest dla systemu jakości takim samym sygnałem jak reklamacja wady.
Monitorowaniu zadowolenia klientów poświęcona jest osobna norma ISO 10004, należąca do tej samej rodziny co ISO 10002. Dla rejestru reklamacji ważny jest też czas odpowiedzi, który klient ocenia niezależnie od decyzji. Kolumna Dni na listach pokazuje, które sprawy zbliżają się do terminu. Czas odpowiedzi mierzymy w ten sam sposób dla wszystkich spraw, żeby wyniki dało się porównać.
Audyt rejestru reklamacji
Audyt wewnętrzny według punktu 9.2 sprawdza, czy firma działa zgodnie z własnymi procedurami. Audytor wybiera zwykle kilka spraw z rejestru i sprawdza, czy decyzja w każdej z nich ma zapisane uzasadnienie. Sprawy z serii wad pokazują mu z kolei skutek działań korygujących. Rejestr, w którym część spraw nie ma decyzji, jest dla audytora sygnałem braków w procesie. Dziennik zmian w sprawie opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Po audycie zapisujemy ustalenia w tym samym rejestrze, jeśli dotyczą konkretnych spraw. Wnioski z audytu i przeglądu przekładamy na działania, co opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji. Rejestr uzupełniany przed audytem budzi wątpliwości, bo daty wpisów nie zgadzają się z przebiegiem spraw. Rejestr prowadzony na bieżąco skraca za to przygotowanie do audytu, bo dane nie wymagają porządkowania w ostatniej chwili.