W skrócie
Raport 8D porządkuje pracę nad reklamacją, która wskazuje na problem systemowy, w ośmiu etapach od zespołu do zamknięcia. Dokumentacja Studio RMA.net nie opisuje modułu do takiego raportu, dlatego przygotowujemy go poza programem na danych z niego. Raport przygotowujemy dla serii wad albo na żądanie klienta biznesowego, a nie dla każdej reklamacji. Gotowy raport, także ten otrzymany od dostawcy, dołączamy do sprawy w pozycji Załączniki.
Raport 8D a reklamacja produktu
Metoda 8D opisuje osiem etapów pracy nad problemem jakościowym, oznaczanych od D1 do D8. Raport powstał w przemyśle samochodowym, a dziś wymagają go też odbiorcy w innych branżach, np. w elektronice. Pojedyncza reklamacja konsumenta rzadko potrzebuje takiego raportu, bo rozpatrujemy ją w 14 dni według zwykłej procedury. Raport ma sens wtedy, gdy wada się powtarza albo odbiorca biznesowy żąda formalnej odpowiedzi na problem.
Dokumentacja Studio RMA.net nie opisuje modułu do takiego raportu, a starsze teksty o metodzie stosowanej w systemie nie mają potwierdzenia w źródłach. Raport przygotowujemy więc w dokumencie poza programem, a dane do niego bierzemy z reklamacji zapisanych w Studio RMA.net. Według starszej dokumentacji program ma za to skorowidz działań korygujących, który sprawdzamy w demo przed wdrożeniem. Raport piszemy językiem faktów, bo czyta go zwykle odbiorca, który nie zna naszego procesu.
Dane z programu zasilają głównie etapy D2 i D8, czyli opis problemu i ocenę skuteczności.
Etapy od D1 do D4
Pierwsze cztery etapy służą zatrzymaniu problemu i znalezieniu jego przyczyny. Na tym etapie program daje najwięcej danych, bo opis wady i zdjęcia pochodzą ze spraw. Każdy etap kończy się zapisem w raporcie, żeby odbiorca widział, co zespół ustalił na danym etapie. Etapy wyglądają tak:
- D1 Zespół - osoby z działu jakości i serwisu, a przy problemie u dostawcy także jego przedstawiciel.
- D2 Opis problemu - opis wady z liczbą spraw i zakresem numerów seryjnych z programu.
- D3 Działania tymczasowe - zabezpieczenie klientów przed skutkami wady, np. wstrzymanie sprzedaży partii albo kontrola zapasów.
- D4 Przyczyna źródłowa - analiza, np. metodą 5 Why, która wyjaśnia powstanie wady i powód jej późnego wykrycia.
Etap D3 ma pierwszeństwo przed szukaniem przyczyny, bo klienci nie mogą czekać na wynik analizy. Działania tymczasowe zapisujemy w notatkach spraw, których dotyczą, żeby pracownicy wiedzieli o nich przy kolejnych zgłoszeniach. Opis problemu w etapie D2 obejmuje także to, czego wada nie dotyczy, np. innych partii tego samego artykułu, bo zawęża to poszukiwanie przyczyny. Wykrywanie serii opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu.
Etapy od D5 do D8
Kolejne cztery etapy zamieniają przyczynę w trwałą zmianę i sprawdzają jej skutek. Tu program służy głównie do pomiaru, bo pokazuje, czy reklamacje po zmianie spadły. Etapy D5 i D6 wymagają zwykle udziału dostawcy albo producenta, bo zmiana dotyczy ich procesu. Kolejność tych etapów jest taka:
- D5 Wybór działań - działania korygujące, które usuwają przyczynę, z dowodem, że zadziałają.
- D6 Wdrożenie - zmiana w produkcji albo procesie i zakończenie działań tymczasowych.
- D7 Zapobieganie - zmiana procedur, żeby ta sama przyczyna nie wróciła w innych produktach.
- D8 Zamknięcie - ocena skuteczności na nowych danych i podziękowanie zespołowi.
Skuteczność działania sprawdzamy po kilku miesiącach, porównując liczbę reklamacji nowych partii z liczbą z partii wadliwej. Raport zamykamy dopiero po takim porównaniu, a nie po samym wdrożeniu zmiany. Działania tymczasowe z etapu D3 wycofujemy dopiero po potwierdzeniu, że działanie korygujące działa. Pomiar skuteczności opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji.
Dane ze Studio RMA.net w raporcie
Raport wymaga faktów, a nie opinii, więc każdy etap opieramy na danych ze spraw. Dane z programu mają tę zaletę, że pochodzą z zapisów sprzed rozpoczęcia raportu. Zapisy z programu mają daty, więc odbiorca raportu może sprawdzić, kiedy powstały. Zestawiamy etapy z danymi, które program już ma:
| Etap | Dane w programie | Gdzie je znaleźć |
|---|---|---|
| D2 Opis problemu | Opis wady i numery seryjne | Dokument reklamacji i okno Szukaj |
| D3 Działania tymczasowe | Sprawy z serii i ich statusy | Listy spraw z filtrem Numer seryjny |
| D4 Przyczyna źródłowa | Powtarzające się uszkodzenia artykułu | Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów |
| D8 Zamknięcie | Liczba reklamacji przed zmianą i po niej | Matrix wg artykułu na dwóch okresach |
Słownik przyczyn decyduje o tym, czy raport według uszkodzeń pokaże wadę jako jedną pozycję. Spójny słownik opisujemy przy przyczynach reklamacji i klasyfikacji zgłoszeń. Dane eksportujemy do arkusza, jeśli raport wymaga wykresu, którego program nie daje. Numery spraw, na których opiera się raport, wpisujemy do jego treści, żeby odbiorca mógł poprosić o szczegóły.
Kiedy przygotować raport 8D
Raport kosztuje czas kilku osób, więc przygotowujemy go tylko wtedy, gdy problem jest systemowy. Pierwszym powodem jest seria wad, którą potwierdziła lista spraw z tym samym zakresem numerów. Drugim powodem jest żądanie odbiorcy biznesowego, który w umowie wymaga raportu przy każdej reklamacji jakościowej. Wada, która wraca po wcześniejszym działaniu korygującym, należy do pierwszej grupy, bo tworzy nową serię. Decyzję o raporcie podejmuje kierownik jakości, a nie pracownik przyjmujący reklamację.
Reklamacje konsumentów prowadzimy zwykłym trybem nawet wtedy, gdy trwa praca nad raportem, bo termin 14 dni na odpowiedź biegnie niezależnie. Raport dotyczy przyczyny, a odpowiedź na reklamację dotyczy decyzji w konkretnej sprawie. Oba dokumenty łączy numer partii albo zakres numerów seryjnych zapisany w sprawach. Klient, który zgłosił wadę z serii, dostaje odpowiedź na swoją reklamację, a nie raport, bo raport jest dokumentem dla odbiorcy biznesowego albo zespołu.
Raport 8D od dostawcy
Firma, która kupuje wadliwe podzespoły, może żądać raportu od swojego dostawcy, jeśli przewiduje to umowa. Przepisy o rękojmi nie wymagają takiego raportu, więc obowiązek wynika wyłącznie z umowy albo z wymagań odbiorcy. Umowa może określać też terminy na kolejne etapy, np. kilka dni na działania tymczasowe. Rękojmię i zawiadomienie o wadzie opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Raport od dostawcy dołączamy do każdej sprawy z serii w pozycji Załączniki, żeby pracownik widział go przy decyzji. Załączniki opisujemy przy załącznikach i plikach w reklamacjach. Raport, który nie wskazuje przyczyny źródłowej, zwracamy dostawcy do uzupełnienia, zanim zamkniemy sprawę po naszej stronie.
Raport 8D w systemie jakości
Raport tego typu jest jednym z narzędzi działań korygujących, których system jakości wymaga po wykryciu niezgodności. Rejestr reklamacji w systemie jakości opisujemy przy rejestrze reklamacji w systemie jakości ISO 9001, a wytyczne dla obsługi skarg przy normie ISO 10002 w obsłudze skarg i reklamacji. Norma ISO 9001 nie wymaga konkretnej metody, tylko skutecznych działań korygujących, więc firma może wybrać inny sposób analizy. Norma ISO 10002 dotyczy z kolei postępowania ze skargami klientów, a nie analizy przyczyn wad. Raport zamknięty bez sprawdzenia skutku na nowych danych nie spełnia tego wymogu.