W skrócie
Obsługę reklamacji mierzymy czterema grupami wskaźników: czasem obsługi, dotrzymaniem terminu, powtarzalnością wad i kosztem spraw. Studio RMA.net daje dane do każdej grupy, np. raport Średni czas realizacji wg pracownika i kolumnę Dni z liczbą dni do terminu rozpatrzenia. Najważniejszym wskaźnikiem prawnym jest odsetek reklamacji konsumentów rozpatrzonych przed upływem 14 dni, bo brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Strona produktu nie podaje procentu skrócenia czasu obsługi po wdrożeniu, więc punkt odniesienia firma mierzy sama przed startem programu.
Cztery grupy wskaźników
Wskaźnik ma sens wtedy, gdy odpowiada na pytanie, które prowadzi do decyzji. Wskaźników nie wybieramy według tego, co łatwo policzyć, tylko według decyzji, które mają wspierać. Dlatego zaczynamy od czterech grup, a każdą mierzymy danymi, które program już zbiera. Zestawiamy grupy ze sposobem liczenia i źródłem danych:
| Wskaźnik | Jak go liczymy | Źródło w Studio RMA.net |
|---|---|---|
| Czas obsługi | Mediana dni od Daty przyjęcia do decyzji | Daty na listach i raport Średni czas realizacji wg pracownika |
| Dotrzymanie terminu | Odsetek spraw z decyzją przed Terminem rozpatrzenia | Kolumna Dni i Termin rozpatrzenia |
| Powtarzalność | Reklamacje artykułu na 1000 sprzedanych sztuk | Matrix wg artykułu i Statystyki wg uszkodzeń artykułów |
| Koszt | Suma usług i części na jedną sprawę | Panel Serwis i kolumna Wartość usług |
Cztery grupy przeglądamy razem, bo poprawa jednej może pogorszyć inną, np. szybsze decyzje mogą zwiększyć liczbę ponownych reklamacji. Więcej grup rozprasza uwagę, a jedna grupa pokazuje tylko wycinek procesu. Każdy wskaźnik ma właściciela, który odpowiada za jego wynik i za działania po przeglądzie. Wyniki zapisujemy co miesiąc w tym samym układzie, żeby porównywać je bez przeliczania.
Czas obsługi reklamacji
Czas obsługi liczymy od Daty przyjęcia do decyzji, bo od tej daty biegnie w programie Termin rozpatrzenia. Średnia zawyża wynik przy kilku długich sprawach, np. u rzeczoznawcy, więc obok niej podajemy medianę. Ekran Raporty ma raport Średni czas realizacji wg pracownika, który według nazwy dzieli czas na osoby. Wydajność pracowników opisujemy przy wydajności działu reklamacji w raportach.
Czas obsługi porównujemy między typami spraw, bo naprawa u producenta trwa zwykle dłużej niż wymiana w sklepie. Średni czas dla całej firmy ukrywa takie różnice i nie wskazuje miejsca poprawy. Dlatego czas mierzymy osobno dla spraw konsumenckich i firmowych, bo te drugie nie mają ustawowego terminu. Dla spraw u rzeczoznawcy albo w centrali liczymy czas osobno, bo ich przebieg zależy od podmiotów spoza działu.
Dotrzymanie terminu 14 dni
Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Wskaźnik dotrzymania terminu jest więc odsetkiem spraw konsumenckich z decyzją przed Terminem rozpatrzenia, a jego cel wynosi 100%. Kolumna Dni pokazuje dni do terminu rozpatrzenia, a wartość ujemna oznacza sprawę po terminie. Sortowanie listy po kolumnie Dni stawia na górze sprawy najbliżej terminu.
Liczba spraw po terminie jest wskaźnikiem ostrzegawczym, a nie tylko wynikiem miesiąca. Pracownik sprawdza ją codziennie, a kierownik co tydzień, bo sprawa po terminie jest już uznana z mocy prawa. Wynik poniżej 100% oznacza, że część reklamacji została uznana bez decyzji firmy, więc każdą taką sprawę analizujemy osobno. Termin i jego pilnowanie opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
Powtarzalność wad i reklamacji
Liczba reklamacji sama w sobie nie mówi, czy produkt jest wadliwy, bo zależy od liczby sprzedanych sztuk. Dane o sprzedaży pochodzą zwykle z systemu sprzedaży firmy, a nie z programu do reklamacji. Dla produktów o małej sprzedaży odsetek bywa niestabilny, więc czytamy go razem z liczbą spraw. Powtarzalność mierzymy więc na dwa sposoby:
- Odsetek wad - reklamacje artykułu na 1000 sprzedanych sztuk w tym samym okresie.
- Ponowne reklamacje - kolejne reklamacje tego samego egzemplarza, np. po nieudanej naprawie.
Ponowne reklamacje wyszukujemy po numerze seryjnym w oknie Szukaj, a pozycja Reklamacje artykułu w menu Historia zbiera sprawy całego artykułu. Rosnący odsetek ponownych reklamacji oznacza, że naprawy nie usuwają przyczyny wady. Odsetek wad liczymy dla całych okresów sprzedaży, bo wady ujawniają się z opóźnieniem po zakupie. Wady w jednej partii opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu, a raporty według artykułu przy tabelach przestawnych i statystykach reklamacji. Osobnym wskaźnikiem jest udział spraw, w których serwis nie potwierdził wady, opisany przy reklamacjach bez potwierdzonej wady.
Koszt reklamacji na jedną sprawę
Koszt sprawy obejmuje usługi serwisu i części, a według strony produktu program ewiduje roboczogodziny serwisanta i koszty części. Panel Serwis na ekranie Zestawienia ma pozycję Rozliczenie kosztów reklamacji, a zamknięte sprawy mają kolumnę Wartość usług. Koszt na sprawę liczymy, dzieląc sumę kosztów przez liczbę zamkniętych spraw w okresie. Koszty przesyłek i obsługi przy ladzie zwykle nie trafiają do programu, więc do pełnego kosztu dopisujemy je z księgowości.
Koszty napraw opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji, a panele przy zestawieniach reklamacji. Koszt porównujemy z wartością reklamowanego towaru, bo naprawa droższa od wymiany uzasadnia zmianę sposobu przez sprzedawcę. Nadmierny koszt ocenia się jednak w konkretnej sprawie, a nie według średniej z raportu. Wskaźnik kosztu pokazujemy obok liczby spraw, bo spadek kosztu na sprawę przy rosnącej liczbie reklamacji nie oznacza poprawy.
Kalkulator czasu i kosztu jednej sprawy
Koszt i czas jednej sprawy liczymy z kilku liczb, które dział zna z własnych danych. Kalkulator poniżej działa w przeglądarce, nie wysyła wpisanych wartości na serwer i nie korzysta z danych programu. Wartości początkowe są przykładowe, więc podstawiamy własne, np. średni czas pracy z raportu Średni czas realizacji wg pracownika i kwoty z kolumny Wartość usług.
Kalkulator liczy cztery kwoty według wzorów z tabeli wskaźników: koszt pracy to czas pracy razy koszt godziny, koszt sprawy to koszt pracy powiększony o usługi, części i przesyłki, a koszt miesięczny i roczny wynika z liczby spraw. Zapas do terminu to 14 dni minus czas od przyjęcia do decyzji. Wynik dotyczy spraw konsumenckich, bo w sprawach firmowych termin wynika z umowy. Kalkulator pokazuje rząd wielkości, a nie koszt księgowy, bo nie uwzględnia kosztów stałych działu ani ceny towaru.
Progi i cele dla wskaźników
Wskaźnik bez progu nie mówi, czy wynik jest dobry. Według strony produktu analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA trwa przy wdrożeniu 3-5 dni. Próg ustalony bez danych z pierwszych miesięcy bywa zbyt ostry albo zbyt łagodny, więc korygujemy go po pierwszym kwartale. Progi dzielimy na dwa rodzaje:
- Próg prawny - 14 dni na odpowiedź konsumentowi, którego firma nie może przekroczyć.
- Próg wewnętrzny - krótszy czas, np. 7 dni na decyzję, który firma ustala sama i który daje zapas przed terminem prawnym.
Próg wewnętrzny stawia decyzję przed terminem prawnym i zostawia zapas przed uznaniem reklamacji.
Dla spraw firmowych próg ustala umowa z kontrahentem, bo przepisy nie przewidują w nich terminu 14 dni. Próg wewnętrzny wpisujemy do procedury reklamacyjnej, żeby pracownicy znali go od pierwszego dnia. Cennik Studio RMA.net wymienia reguły terminów i eskalacji jako element wyceny wdrożenia. Etapy wdrożenia opisujemy przy etapach wdrożenia systemu reklamacyjnego.
Punkt odniesienia przed wdrożeniem
Strona produktu powołuje się na badania zewnętrzne, m.in. SQM Group i Warranty Week, ale nie podaje procentu skrócenia czasu obsługi po wdrożeniu. Efekt wdrożenia firma mierzy więc sama, porównując wskaźniki sprzed startu programu z wynikami po kilku miesiącach. Przed wdrożeniem zbieramy co najmniej liczbę reklamacji w miesiącu i średni czas odpowiedzi, np. z rejestru w arkuszu. Bez takiego punktu odniesienia nie da się wykazać, czy program skrócił obsługę.
Wnioski ze wskaźników i działania korygujące opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji. Wskaźniki przeglądamy co miesiąc, a progi co rok, bo zmiana procesu albo przepisów zmienia też rozsądny cel. Po wdrożeniu pierwsze porównanie robimy po trzech pełnych miesiącach, bo wcześniej wyniki zniekształca nauka nowego programu. Wskaźnik, który od roku nie zmienia żadnej decyzji, zastępujemy innym.