W skrócie
Zgłoszenia reklamacyjne z Internetu do akceptacji czekają w opisywanym wdrożeniu w osobnej kolejce Oczekujące RMA. Formularz zapisuje wpis roboczy z etapem Nowa i numerem RMA, ale bez numeru reklamacji i bez przypisanego kontrahenta. Dokumentem staje się on dopiero przy pierwszym zapisie pracownika w Edycji. Wtedy sprawa trafia na listę Przyjęte Nowe.
Dlaczego zgłoszenie z Internetu nie jest od razu dokumentem
Klient wysłał zgłoszenie z formularza i ma już numer RMA, ale dział reklamacji jeszcze go nie otworzył. W opisywanym wdrożeniu taki wpis nie jest dokumentem reklamacji: nie ma numeru reklamacji ani przypisanego kontrahenta, a na listach roboczych go nie widać. Zgłoszenia reklamacyjne z Internetu do akceptacji widać w jednej pozycji menu działu reklamacji, w kolejce Oczekujące RMA.
Ogólny podział na zgłoszenie i dokument opisujemy przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie. Tutaj pokazujemy jedno wdrożenie, w którym zgłoszenie przyjmuje pracownik, a nie klient. Inny mechanizm, w którym klient aktywuje zgłoszenie linkiem z wiadomości, opisuje strona o potwierdzeniu zgłoszenia linkiem.
Skutek jest prosty. Licznik miesięczny numerów reklamacji nie zużywa się na zgłoszenia, których nikt nie przyjął, bo numer powstaje dopiero przy zapisie w Edycji. Mapa poniżej pokazuje całą drogę sprawy w opisywanym wdrożeniu, a kolejne strony tej serii opisują jej poszczególne ekrany.
Trzy numery jednej sprawy i chwila, w której powstają
Każda sprawa ma trzy numery, a każdy powstaje w innym momencie. Numer RMA ma 14 znaków w trzech grupach po cztery, oddzielonych myślnikami, na przykład 7C3A-1E94-B20F (przykład). Powstaje przy otwarciu formularza, a nie przy jego wysłaniu, jest losowy i nie wynika z kolejności zgłoszeń. Jego rolę po stronie klienta opisujemy przy numerze RMA w systemie.
Numer referencyjny to techniczny numer dokumentu, liczba nadawana przez usługę numerującą także przy otwarciu formularza. Pod nim zapisują się załączniki i wpisy powiązane z reklamacją, dlatego klient może wgrywać pliki, zanim wyśle zgłoszenie. W formularzu pracownika pole Numer referencyjny jest tylko do odczytu, a na liście stoi w kolumnie Nr referencyjny.
Numer reklamacji pochodzi z licznika miesięcznego i składa się z roku i miesiąca oraz czterocyfrowego numeru, na przykład 2026-10-0007 (przykład, format według konfiguracji licznika). Zgłoszenie z Internetu ma to pole puste. Numer powstaje przy pierwszym zapisie w Edycji, jeśli pole jest jeszcze puste, a przy reklamacji wpisanej przez pracownika przy kliknięciu Wyślij zgłoszenie. Budowę numerów i numerację dokumentów opisujemy przy formacie numeru RMA.
| Moment | Co powstaje | Kto to robi |
|---|---|---|
| Klient otwiera formularz | Numer RMA i numer referencyjny | System |
| Klient wysyła zgłoszenie | Wpis roboczy z etapem Nowa i wiersz w kolejce Oczekujące RMA | System |
| Pierwszy zapis w Edycji | Przyjęcie z numerem reklamacji oraz wpisami w historii i w kalendarzu | Pracownik |
| Wysłanie wiadomości | Klient dostaje numery sprawy | Pracownik z gotowego szablonu |
Kolejność zdarzeń pokazuje schemat. Pionowa przerywana linia dzieli sprawę na stan przed przyjęciem i po przyjęciu, a dwa dolne pasy mówią, co widzi klient i co potrafi wyszukiwarka Szukaj. Pięć kroków ułożono od lewej do prawej.
Osobna kolejka dla zgłoszeń z Internetu
Pozycja menu Oczekujące RMA należy do menu działu reklamacji i pokazuje zgłoszenia z Internetu, które mają etap Nowa i nie zostały jeszcze przyjęte. Najnowsze są na górze. Pierwsza kolumna to Numer RMA, a kolumna Nr dokumentu jest przed przyjęciem pusta.
Dalej siatka ma kolumny z danymi produktu i zgłaszającego oraz kolumny Status i Nr referencyjny. Kolumna Dni to kolorowana komórka z liczbą dni do terminu, a termin rozpatrzenia to data zgłoszenia plus 14 dni; kolory opisujemy w artykule o terminie w kolorach ze słownika dni. Pasek przycisków ma Edycja i Status oraz Wyślij, które rozwija wybór Mail albo SMS. Dwukrotne kliknięcie wiersza otwiera Edycję. Samo przyjęcie zgłoszenia opisujemy w następnej sekcji i wiążemy wyłącznie z pierwszym zapisem w Edycji.
Makieta poniżej pokazuje dwa przykładowe zgłoszenia w kolejce. Oba mają numer RMA i status Nowa, a kolumna Nr dokumentu jest pusta. Zaznaczony jest pierwszy wiersz.
Pierwszy zapis pracownika przyjmuje zgłoszenie
Edycja otwiera pełny formularz reklamacji z danymi klienta. Pracownik może poprawić dane kontaktowe oraz produkt wraz z opisem. Ustawia też pola Status i Etap realizacji (wymagane, wartości startowe to Nowa) i wskazuje osobę odpowiedzialną. Pola Numer RMA i Numer referencyjny zostają tylko do odczytu.
Zgłoszenie z Internetu staje się dokumentem reklamacji dopiero przy pierwszym zapisie pracownika.
Przy tym zapisie dokument przechodzi ze stanu roboczego do przyjętego i przestaje być wpisem roboczym. Cztery skutki zbieramy na liście poniżej. Każdy z nich dotyczy innej części sprawy.
- Numer reklamacji - nadawany, gdy pole jest jeszcze puste.
- Lista robocza - zgłoszenie z etapem Nowa pojawia się na liście Przyjęte Nowe (podpis tej pozycji menu jest dwuwierszowy).
- Historia - w historii dokumentu powstaje wpis Edycja dokumentu ze statusem i etapem.
- Kalendarz - wpis powstaje, o ile dla tej reklamacji go jeszcze nie ma.
Wpis w kalendarzu ma temat Reklamacja z numerem reklamacji i opis złożony z opisu wady i przyczyny. Miejsce pochodzi z adresu klienta, a wpis trwa jedną godzinę. Jest datowany na dzień rejestracji zgłoszenia, także gdy pracownik przyjął je później. Dla danej reklamacji powstaje najwyżej jeden taki wpis.
Inaczej wygląda reklamacja wpisana przyciskiem Dopisz albo zgłoszona przez partnera sprzedaży, o którym piszemy przy reklamacjach partnera sprzedaży. Taka reklamacja jest od razu przyjęta: ma etap Nowa, numer reklamacji nadany przy zapisie i wpis w kalendarzu. Trafia wprost na listę Przyjęte Nowe i nie przechodzi przez kolejkę.
Co klient widzi przed przyjęciem i po nim
Strona sprawdzania statusu dla klienta pyta o numer RMA i adres e-mail. Zwraca dane tylko dla dokumentów przyjętych: przed przyjęciem odpowiedź brzmi Brak danych. Po przyjęciu strona pokazuje numer reklamacji ze statusem oraz datę rejestracji. Nie traktujemy jej jako pełnego kanału informacji ani osi czasu sprawy.
Potwierdzenie dla klienta wysyła pracownik z gotowego szablonu. Przycisk Wyślij w kolejce daje wybór Mail albo SMS, a wiadomość pracownik zatwierdza przyciskiem na otwartym ekranie wiadomości; sama nie powstaje. Szablon e-mail zawiera wszystkie trzy numery sprawy i etap, a także dane zgłaszającego; szablon SMS ma numer reklamacji i numer RMA.
Pola szablonu są pobierane z dokumentu w chwili tworzenia wiadomości, więc numer reklamacji jest w niej uzupełniony dopiero po przyjęciu. Przed przyjęciem pole numeru reklamacji w dokumencie jest jeszcze puste. Budowę szablonów opisujemy w artykule o wiadomości do klienta z szablonu.
Jak infolinia znajduje zgłoszenie jeszcze nieprzyjęte
Wszystkie listy robocze, od Przyjęte Nowe po Zamknięte oraz lista Wszystkie, pokazują wyłącznie dokumenty przyjęte. Zgłoszenie z Internetu przed przyjęciem widać więc w kolejce Oczekujące RMA i w wyszukiwarce Szukaj. Pracownik infolinii wpisuje początek adresu e-mail albo numeru telefonu klienta i po dwóch znakach dostaje podpowiedzi. Znajduje sprawę niezależnie od tego, czy została już przyjęta. Sam ekran opisujemy w artykule znajdź reklamację po telefonie lub e-mailu.
Przykład: jeden poniedziałek z kolejką
(przykład) W poniedziałek rano Klient Testowy wypełnia formularz dla produktu PROD-0001. Formularz ma już numer RMA 7C3A-1E94-B20F i numer referencyjny. Wysłane zgłoszenie pojawia się w kolejce Oczekujące RMA bez numeru reklamacji. Pracownica infolinii otwiera wiersz przyciskiem Edycja i po poprawieniu kodu pocztowego zapisuje: dokument dostaje numer 2026-10-0007 i przechodzi na listę Przyjęte Nowe.
Potem wybiera Wyślij i Mail, sprawdza treść z szablonu i wysyła ją; wiadomość zawiera wszystkie trzy numery. Dopiero teraz Klient Testowy może wpisać numer RMA i adres e-mail na stronie statusu i zobaczyć status Nowa. Kolejność wiadomości względem zapisu pokazujemy tylko w tym przykładzie, bo organizacja pracy działu może wyglądać inaczej.
Czego kolejka i przyjęcie nie obejmują
Opis dotyczy jednego wdrożenia i ścieżek, które potwierdza jego konfiguracja. Nie przypisujemy mu wysyłki bez udziału człowieka: potwierdzenie rejestracji nie powstaje samo ani po kliknięciu Wyślij zgłoszenie w formularzu, ani po zapisie w Edycji. Nie opisujemy też zakresu kolejki poza tym, że widać w niej zgłoszenia z etapem Nowa jeszcze nieprzyjęte. Nie podajemy liczb: ile zgłoszeń przychodzi z formularza ani po jakim czasie dział je przyjmuje. Opisujemy ekrany i reguły, a nie wyniki pracy.
Pytania przed wdrożeniem podobnej kolejki
Cztery pytania służą do ustalenia, czy podobny podział na zgłoszenie i dokument pasuje do procesu w Twojej firmie. Odpowiedzi rozstrzygają, kto i kiedy zagląda do kolejki oraz co klient dostaje po przyjęciu. Dobrze je mieć przed konfiguracją, a nie po pierwszych zgłoszeniach.
- Numer - Czy zgłoszenie z formularza w Internecie ma w Twojej firmie dostawać numer dokumentu od razu, czy dopiero po sprawdzeniu przez pracownika?
- Kolejka - Kto przyjmuje takie zgłoszenia i jak często zagląda do kolejki?
- Infolinia - Jaki numer klient podaje najczęściej, gdy dzwoni na infolinię?
- Potwierdzenie - W którym momencie klient powinien dostać numery i od kogo?