W skrócie
Reklamację po telefonie lub e-mailu klienta znajduje się w opisywanym wdrożeniu na ekranie Szukaj. Ekran nie jest formularzem napisanym w kodzie, tylko zestawem wierszy słownika, z których każdy opisuje jedno pole. Podpowiedzi pól czytają wartości prosto z tabeli reklamacji, od początku wpisanego tekstu. Infolinia znajduje sprawę po tym, co klient powiedział przez telefon.
Ekran Szukaj składa się z wierszy słownika
Klient dzwoni na infolinię, mówi, że czeka na decyzję, ale nie ma przy sobie numeru dokumentu. Pracownik zna za to jego telefon albo adres e-mail. Pozycja Szukaj jest w menu sekcji Reklamacje i sekcji Serwis i otwiera ten sam ekran wyszukiwania wyników w liście Dokumenty reklamacji.
Ekran Szukaj nie ma kodu formularza. Platforma buduje go z wierszy słownika wyszukiwarki, a każdy wiersz opisuje jedno pole: rodzaj kontrolki, podpis i nazwę parametru, a także ustawienia pola i kolejność. Platforma potrafi zbudować osiem rodzajów pól, od pola z podpowiedzią i kalendarza po wielokrotny wybór, ale w opisywanym wdrożeniu użyto tylko dwóch: pola z podpowiedzią i kalendarza.
Ogólne zasady szukania po numerach i danych klienta opisuje strona o wyszukiwaniu reklamacji. Autosugestia w nagłówku listy to inny mechanizm, opisany przy autosugestii filtrów, a filtr w nagłówku kolumn przy filtrowaniu listy reklamacji. Tutaj opisujemy osobny ekran z własnymi polami, otwierany przed pokazaniem listy.
Co potrafi pole z podpowiedzią
Pola ekranu Szukaj w opisywanym wdrożeniu to między innymi zakres Data zgłoszenia od i do oraz cztery pola tekstowe: Numer reklamacji, Klient e-mail, Klient telefon i Numer seryjny. Te cztery działają jako pola z podpowiedzią i mają wspólne zasady. Cztery zasady zbieramy na liście poniżej, a pola w tabeli.
- Dwa znaki - podpowiedź pojawia się po wpisaniu co najmniej dwóch znaków.
- Do dwudziestu wartości - lista pokazuje najwyżej dwadzieścia wartości zaczynających się od wpisanego tekstu.
- Od początku wartości - podpowiedź działa od początku wartości, a nie z jej środka.
- Wynik równy wartości - po wybraniu wartości parametr pola staje się warunkiem równości na kolumnie listy o tej samej nazwie.
| Pole ekranu Szukaj | Rodzaj pola | Skąd pochodzą podpowiedzi | Które dokumenty obejmuje |
|---|---|---|---|
| Data zgłoszenia od | Kalendarz do 365 dni wstecz | Nie dotyczy | Lista według daty przyjęcia |
| Data zgłoszenia do | Kalendarz do 365 dni wstecz | Nie dotyczy | Jak wyżej |
| Numer reklamacji | Podpowiedź po 2 znakach | Numery zapisane w dokumentach, od początku wartości | Tylko dokumenty przyjęte |
| Klient e-mail | Podpowiedź po 2 znakach | Adresy zapisane w dokumentach | Dokumenty przyjęte i zgłoszenia czekające |
| Klient telefon | Podpowiedź po 2 znakach | Numery w takiej postaci, w jakiej zapisano | Dokumenty przyjęte i zgłoszenia czekające |
| Numer seryjny | Podpowiedź po 2 znakach | Numery wpisane przez pracowników | Tylko dokumenty przyjęte |
Podpowiedź czyta wartości z samej tabeli reklamacji
Podpowiedzi to zapytania do samej tabeli reklamacji, bez osobnych słowników wartości. Cztery listy podpowiedzi, czyli adresów e-mail i numerów telefonu oraz numerów seryjnych i reklamacji, powstają z tego, co już zapisano w dokumentach. Nikt nie utrzymuje więc osobnej listy do podpowiadania.
Numer telefonu zapisuje się w takiej postaci, w jakiej go wpisano, bo formularz zgłoszenia sprawdza tylko minimalną długość, dziewięć znaków. Podpowiedzi pokazują więc zapisane warianty zapisu numeru, a nie jeden wzorzec. Format numeru telefonu nie jest przez ten ekran wymuszany.
Numer seryjny wpisuje pracownik w pełnym formularzu Reklamacja, w pozycji Edycja na liście Wszystkie. Formularze zgłoszenia go nie zbierają, o czym mówi artykuł o formularzu dla klienta bez konta. Podpowiedzi numerów seryjnych pokazują więc tylko te, które zapisali pracownicy.
Schemat poniżej pokazuje cztery elementy ekranu: słownik po lewej, ekran z polami, tabelę reklamacji jako źródło podpowiedzi i listę wyników z warunkiem równości. Dopisek pod schematem mówi, że nowe pole to nowy wiersz słownika. Strzałka opisana adresem z parametrami prowadzi od ekranu do listy wyników.
E-mail i telefon znajdują także zgłoszenia czekające na przyjęcie
Podpowiedzi adresów e-mail i numerów telefonu obejmują dokumenty przyjęte oraz zgłoszenia z Internetu, które czekają na przyjęcie. Numery reklamacji i numery seryjne podpowiadane są tylko z dokumentów przyjętych, bo zgłoszenie z Internetu nie ma jeszcze numeru reklamacji. Opisuje to szczegółowo artykuł o zgłoszeniu z Internetu, które nie jest jeszcze dokumentem.
Makieta poniżej pokazuje fragment ekranu z wpisanym początkiem numeru telefonu. Lista podpowiedzi zawiera trzy fikcyjne numery zapisane z różną liczbą spacji. Pod makietą stoi dopisek, że pokazano tylko wybrane pola ekranu.
Zakres dat i lista wyników zawężają znalezisko
Pola Data zgłoszenia od i do to kalendarze z zakresem do 365 dni wstecz do dziś. Zakres dat zawęża listę według daty przyjęcia dokumentu. Gdy daty nie są wpisane, lista pokazuje domyślny, krótki zakres wstecz od dziś, który zmienia się filtrem dat nad listą. Ekran nie przeszukuje więc całej historii.
Wynikiem jest lista Dokumenty reklamacji z filtrem w nagłówku kolumn i sortowaniem. Zawiera dokumenty przyjęte i zgłoszenia czekające na przyjęcie. W kolumnach są daty i numer dokumentu, status oraz dane produktu i reklamującego. Historię spraw klienta po znalezieniu jednej z nich opisuje artykuł o historii reklamacji klienta i artykułu.
Nowe pole to wiersz słownika i zapytanie podpowiedzi
Nowe pole ekranu Szukaj to nowy wiersz słownika wyszukiwarki, pod warunkiem że nazwa parametru odpowiada nazwie kolumny dokumentów, z której korzysta lista wyników. Pole z podpowiedzią potrzebuje dodatkowo zapytania podpowiedzi zapisanego w konfiguracji. Nie wymaga to zmiany kodu strony.
Pole wyszukiwarki to wiersz słownika, a nie fragment formularza napisany w kodzie.
Ogólną rolę słowników w programie opisuje strona o skorowidzach. Nazw tabel i zapytań nie podajemy, bo opisujemy zasadę, a nie obiekty konkretnej bazy. Wystarczy, że czytelnik wie, że podpowiedź ma własne zapytanie w konfiguracji.
Czego ekran Szukaj nie robi
Podpowiedź działa od początku wartości, więc nie obiecujemy szukania po fragmencie ani po kilku polach naraz z gwarancją wyniku. Wynik to równość na wybranej wartości. W ekranie nie ma pól do szukania po adresie ani po nazwisku.
Opisujemy tylko pola, które potwierdza konfiguracja, więc pomijamy trzy pola: Numer RMA, Numer referencyjny i Artykuł. Nie opisujemy wariantu Szukaj dla partnera sprzedaży ani zakresu podpowiedzi dla roli czy kontrahenta. Nie opisujemy też koloru dni na wynikach i nie podajemy liczby pól słownika.
Przykład: telefon od klienta bez numeru dokumentu
(przykład) Klient Testowy dzwoni na infolinię i mówi, że czeka na decyzję, ale nie ma przy sobie numeru dokumentu. Pracownik otwiera Szukaj, wpisuje w polu Klient telefon pierwsze cyfry numeru i wybiera pasujący numer z podpowiedzi. Lista Dokumenty reklamacji, w której zakres dat obejmuje dzień zgłoszenia, pokazuje reklamację 2026-10-0007 dotyczącą produktu PROD-0001 ze statusem i terminem.
Pracownik podaje klientowi numer RMA 7C3A-1E94-B20F. Gdyby klient dopiero co zgłosił sprawę przez formularz i nikt jej jeszcze nie przyjął, ta sama lista pokazałaby ją bez numeru reklamacji. Jak wysłać klientowi wiadomość po znalezieniu sprawy, wyjaśnia artykuł o wiadomości z szablonu.
Pytania przed wdrożeniem podobnego ekranu szukania
Cztery pytania służą do ustalenia, po czym pracownicy w Twojej firmie naprawdę szukają spraw. Pierwsze dotyczy rozmów z klientami, drugie zgłoszeń jeszcze nieprzyjętych. Dwa ostatnie dotyczą nowych pól i sposobu dopasowania.
- Identyfikacja - Po jakich informacjach klienci najczęściej identyfikują sprawę podczas telefonu do infolinii?
- Nieprzyjęte - Czy pracownik powinien znajdować także zgłoszenia, których jeszcze nikt nie przyjął?
- Nowe pola - Jakich pól wyszukiwania brakuje Twoim pracownikom na co dzień i kto ma prawo je dopisywać?
- Sposób szukania - Czy wystarczy wyszukiwanie od początku wartości, czy potrzebujesz szukania po fragmencie?