W skrócie
Formularz zgłoszenia reklamacji bez logowania prowadzi klienta przez cztery sekcje: Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie. Przed wysłaniem klient zaznacza zgodę na przetwarzanie danych i przepisuje kod PIN wyświetlony na ekranie. Formularz kończy się komunikatem o wysłaniu zgłoszenia, a dalsze kroki wykonuje dział reklamacji.
Wejście do formularza bez konta i bez logowania
Klient bez konta otwiera formularz z odnośnika, bez logowania. Tytuł ekranu to Dopisanie zgłoszenia reklamacyjnego RMA. W opisywanym wdrożeniu formularz zgłoszenia reklamacji bez logowania jest jednym z trzech wejść do tej samej tabeli dokumentów, obok formularza pracownika i formularza partnera.
Przy otwarciu formularza powstają trzy wartości: numer referencyjny, numer RMA i kod PIN losowany dla tej wizyty. Przy ponownym otwarciu formularza wszystkie trzy są nowe. Znaczenie numerów opisujemy w artykule o tym, że zgłoszenie z Internetu nie jest jeszcze dokumentem.
Ogólny układ formularza reklamacyjnego online opisuje strona o formularzu na stronie firmy. Tutaj interesuje nas kolejność kroków jednego wdrożenia, od sekcji po załączniki dodawane przed wysyłką; po drodze są zgoda i kod PIN. Cztery sekcje opisujemy po kolei.
Cztery sekcje i pola wymagane
Sekcja Reklamujący ma siedem pól wymaganych: Imię, Nazwisko, Ulicę, Kod pocztowy, Miejscowość, Nr telefonu i Adres email. Pole Sposób powiadomienia to dwa pola wyboru, Telefon/SMS oraz e-mail, i nie jest wymagane. Zapisuje ono wskazanie klienta w dokumencie.
W sekcji Reklamowany produkt wymagane są trzy pola: Produkt, Rodzaj wady i Przyczyna reklamacji. Opis wady (pole wielowierszowe) i Żądanie reklamującego (lista wyboru) wypełniać nie trzeba. W sekcji Dane zgłoszenia wymagany jest Nr faktury lub Nr oferty, a obok stoją dwie daty, Data zakupu i Data powstania wady, oraz pole Uwagi. Sekcja Podsumowanie zawiera zgodę, która jest wymagana.
| Sekcja | Pola | Wymagane |
|---|---|---|
| Reklamujący | Imię, nazwisko, ulica, kod pocztowy, miejscowość, telefon, e-mail oraz wskazanie sposobu powiadomienia | Siedem pól tak, sposób powiadomienia nie |
| Reklamowany produkt | Produkt, rodzaj wady, przyczyna, opis wady, żądanie | Produkt, rodzaj wady i przyczyna tak, pozostałe nie |
| Dane zgłoszenia | Nr faktury lub oferty, dwie daty, uwagi | Nr faktury tak, do wysłania potrzebne obie daty |
| Podsumowanie | Blok informacji, klauzula, zgoda | Zgoda tak |
Makieta poniżej pokazuje cały formularz z przykładowymi danymi. Na wierzchu widać panel z kodem PIN, który opisujemy w dalszej części. Dane w polach są fikcyjne.
Produkt z rodzajem wady oraz daty zakupu i wady
Pole Produkt to lista wyszukiwana od dwóch znaków po jednym z trzech kluczy: indeksie, nazwie albo kodzie kreskowym; pokazuje do pięćdziesięciu pozycji. Lista w polu Rodzaj wady zależy od wybranego produktu, a regułę opisujemy w artykule o rodzaju wady zależnym od produktu. Do czasu wyboru produktu pole nie ma listy.
Kalendarze Data zakupu i Data powstania wady nie pozwalają wybrać daty z przyszłości i mają limit wsteczny. Data wady nie może być wcześniejsza niż data zakupu: po wyborze daty zakupu formularz ustawia ją jako najwcześniejszą dopuszczalną datę wady. Przy sprzeczności pokazuje podpowiedź Data wady nie może być wcześniejsza niż data zakupu. W tym formularzu do wysłania potrzebne są obie daty.
Załączniki dodawane przed wysłaniem
W sekcji Reklamowany produkt stoi ikona z czerwonym napisem Kliknij, aby dodać załącznik. Otwiera ona panel ZAŁĄCZNIKI do wgrywania plików. Pliki wiążą się z numerem referencyjnym nadanym przy otwarciu formularza, więc klient może je dodać jeszcze przed wysłaniem zgłoszenia.
Dla działu reklamacji znaczy to tyle, że dowód zakupu lub zdjęcie mogą być już przy sprawie, gdy zgłoszenie pojawi się w kolejce. Rolę załączników i zdjęć opisujemy ogólnie w artykule o załącznikach i plikach w reklamacjach. Dzięki załącznikom przy sprawie leży to, co klient chciał pokazać, jeszcze zanim pracownik otworzy kolejkę.
Zgoda i kod PIN przed wysyłką
Sekcja Podsumowanie zawiera blok WAŻNE INFORMACJE z warunkami reklamacji producenta oraz klauzulę z danymi administratora danych i odwołaniem do RODO. Są w niej też zdanie zgody i pole Wyrażam zgodę. Treści bloku i klauzuli nie cytujemy. Bez zaznaczenia pola formularz zatrzymuje wysyłkę komunikatem Wymagana jest zgoda na przetwarzanie danych osobowych. Teksty bloku i klauzuli są częścią formularza: zmienia je programista, a nie administrator w słowniku.
Przy kliknięciu Wyślij zgłoszenie formularz sprawdza kolejno cztery rzeczy. Kolejność kontroli jest taka, jak na liście poniżej. Komunikaty podajemy tak, jak widzi je klient.
- Pola wymagane - pierwsze puste pole jest wskazane.
- Telefon - co najmniej 9 znaków, w przeciwnym razie komunikat niepoprawny numer telefonu.
- Adres e-mail - co najmniej 5 znaków i znak @, w przeciwnym razie komunikat adres e-mail niepoprawny.
- Daty i zgoda - obie daty muszą być spójne, a pole zgody zaznaczone.
Poza tym formularz nie sprawdza formatu pól, na przykład kodu pocztowego. Po przejściu kontroli pojawia się panel Potwierdzanie wysyłki RMA z ośmioznakowym kodem PIN wyświetlonym nad polem. Klient przepisuje kod i klika Wyślij zgłoszenie; formularz porównuje przepisany kod z wyświetlonym, a przy różnicy pokazuje komunikat Kod PIN niepoprawny. Opisujemy to jako krok formularza, a nie jako weryfikację tożsamości klienta.
Schemat poniżej pokazuje całą ścieżkę z miejscami, w których formularz wraca z komunikatem. Boczny prostokąt Załączniki oznacza panel dostępny przed wysłaniem. Rozwidlenia oznaczają kontrole, a prostokąty kroki klienta.
Co formularz obiecuje klientowi, a co zostaje po stronie serwisu
Zgłoszenie zapisuje się jako wpis roboczy z etapem Nowa i statusem Nowa, bez przypisanego kontrahenta. Po wysłaniu formularz pokazuje ekran z nagłówkiem Zgłoszenie RMA zostało wysłane. Dalsze kroki, od kolejki Oczekujące RMA po wiadomość od pracownika, to już praca działu reklamacji, opisana w innym miejscu tej serii.
Formularz kończy się komunikatem o wysłaniu zgłoszenia, a nie rozstrzygnięciem reklamacji.
Tego ekranu nie opisujemy jako potwierdzenia zapisu ani przyjęcia zgłoszenia. Nie opisujemy też wiadomości e-mail wysyłanej przez formularz, bo wiadomość do klienta tworzy pracownik z szablonu, o czym piszemy przy wiadomości do klienta z szablonu. Formularz partnera sprzedaży nie ma kroku z kodem PIN ani pola zgody, a pole Firma jest w nim ustawione z konta, o czym mówi strona o reklamacjach partnera sprzedaży.
Przykład: klient zgłasza produkt w jednym podejściu
(przykład) Klient Testowy otwiera formularz z odnośnika i wpisuje dane kontaktowe, a potem wyszukuje produkt PROD-0001, wpisując pierwsze dwa znaki indeksu. Po wyborze produktu wybiera z listy rodzaj wady i opisuje przyczynę, a potem dodaje przez Załączniki plik z dowodem zakupu. Wpisuje datę zakupu i późniejszą datę wady, a potem zaznacza Wyrażam zgodę i klika Wyślij zgłoszenie.
Na panelu pojawia się kod 7F3A9C21 (przykład); klient przepisuje go i potwierdza. Ekran Zgłoszenie RMA zostało wysłane kończy jego część. Dalsze kroki wykonuje dział reklamacji.
Pytania przed wdrożeniem podobnego formularza
Osoba odpowiedzialna za treść formularza i za dane osobowe odpowie na cztery pytania, zanim ustali jego zakres w Twojej firmie. Odpowiedzi wpływają na liczbę pól wymaganych i na treść ekranu końcowego. Dobrze je ustalić przed wdrożeniem.
- Zakres danych - Jakie dane są potrzebne w pierwszym kontakcie z klientem, a które można dopytać po przyjęciu zgłoszenia?
- Treść prawna - Kto w firmie odpowiada za treść warunków reklamacji i klauzuli oraz jak często się ona zmienia?
- Dowód zakupu - Czy klient ma dostarczać dowód zakupu już przy zgłoszeniu?
- Ekran końcowy - Co klient ma zobaczyć na ekranie po wysłaniu zgłoszenia?
Odpowiedzi wpływają na liczbę pól wymaganych i na to, ile pracy zostaje w kolejce po stronie działu reklamacji. Dopiero z nich widać, czy cztery sekcje opisane powyżej wystarczą, czy trzeba je skrócić. Pola wymagane w ujęciu ogólnym omawia strona o polach wymaganych w zgłoszeniu, a sprawy danych osobowych artykuł o danych osobowych reklamującego.