W skrócie
Według starszej dokumentacji formularz bez logowania zapisuje zgłoszenie ze stanem Oczekuje na aktywację i wysyła klientowi wiadomość z linkiem. Kliknięcie linku potwierdza adres e-mail, a zgłoszenie trafia na listę Oczekujące RMA do wstępnej oceny. Brak kliknięcia w link wynika zwykle z literówki w adresie albo filtra antyspamowego, więc dział reklamacji potrzebuje zasad dla takich zgłoszeń. Ostrożna praktyka liczy termin 14 dni od wysłania formularza, a nie od kliknięcia linku.
Jak działa potwierdzenie linkiem
Według starszej dokumentacji zgłoszenie wysłane z formularza bez logowania zapisuje się ze stanem Oczekuje na aktywację. Na adres e-mail podany w formularzu program wysyła wiadomość z linkiem, a kliknięcie linku aktywuje zgłoszenie. Zestawiamy kolejne etapy w tabeli:
| Etap | Stan zgłoszenia według starszej dokumentacji |
|---|---|
| Wysłanie formularza | Oczekuje na aktywację |
| Kliknięcie linku | Zgłoszenie aktywne na liście Oczekujące RMA |
| Przyjęcie towaru | Lista Przyjęte nowe, status Nowa |
| Brak kliknięcia | Zgłoszenie nieaktywne, poza oceną działu |
Wstępną ocenę aktywnych zgłoszeń opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru, a cały przebieg sprawy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia. Link aktywacyjny dotyczy tylko pierwszego kroku, czyli wejścia zgłoszenia do obsługi. Dalszą korespondencję w sprawie prowadzi już dział reklamacji.
Niekliknięty link zatrzymuje ocenę, ale nie zatrzymuje terminu na odpowiedź.
Klient, który nie dostał linku, wysyła często formularz drugi raz, więc w systemie powstają dwa zgłoszenia tej samej sprawy. Przy wstępnej ocenie rozpoznajemy je po adresie e-mail albo numerze seryjnym, a drugie anulujemy z adnotacją o duplikacie. Termin liczymy od pierwszego zgłoszenia, bo to ono dotarło do sprzedawcy jako pierwsze.
Po co weryfikacja adresu e-mail
Adres e-mail z formularza służy potem do korespondencji w sprawie, w tym do wysłania decyzji. Kliknięcie linku potwierdza, że adres działa i należy do osoby, która wysłała formularz. Zgłoszenie z adresem z literówką nie zostanie aktywowane, więc błąd wychodzi na jaw od razu, a nie przy wysyłce decyzji. Poprawny adres jest też warunkiem powiadomień o zmianie statusu, jeśli klient wybrał e-mail.
Link odsiewa też zgłoszenia wysłane przez automaty, które wypełniają formularze na stronach internetowych. Takie zgłoszenia nie trafiają na listę Oczekujące RMA, więc nie zajmują czasu działu. Adres potwierdzony kliknięciem daje też pewność, że decyzja w sprawie dotrze do właściwej osoby. Pola formularza opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Potwierdzenie złożenia a link aktywacyjny
Strona produktu opisuje wiadomość z potwierdzeniem złożenia reklamacji, którą program wysyła po rejestracji zgłoszenia razem z numerem sprawy. Starsza dokumentacja opisuje osobno wiadomość z linkiem aktywacyjnym. Dokumentacja nie rozstrzyga, czy w obecnej wersji to jedna wiadomość, czy dwie, więc sprawdzamy to w demo przed ustaleniem treści szablonów.
Klient nie powinien dostać dwóch podobnych wiadomości bez wyjaśnienia, która z nich wymaga działania. Dlatego w szablonie z linkiem piszemy wprost, że zgłoszenie czeka na kliknięcie, a w potwierdzeniu podajemy numer sprawy. Numer sprawy w obu wiadomościach powinien być ten sam, żeby klient mógł je ze sobą powiązać. Automatyczne wiadomości opisujemy przy automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji.
Zgłoszenie bez konta i zgłoszenie partnera
Strona produktu rozróżnia publiczny formularz dla konsumentów i konto kontrahenta w portalu dla firm. Starsza dokumentacja opisuje link aktywacyjny przy formularzu bez logowania, bo tam program nie wie, kim jest zgłaszający. Partner loguje się adresem e-mail i hasłem, więc logowanie potwierdza, kim jest. Link weryfikuje tylko adres e-mail, a nie tożsamość klienta, więc nie zastępuje dowodu zakupu.
Konsument nie musi zakładać konta, żeby złożyć reklamację, a link zastępuje mu weryfikację przez logowanie. Wymóg założenia konta wydłużyłby zgłoszenie, a konto nie jest warunkiem reklamacji. Moduł dla firm opisujemy przy module formularza z kontem partnera, a drogę konsumenta przy poradniku, jak zgłosić reklamację przez Internet.
Gdy klient nie kliknie linku
Część zgłoszeń zostaje bez potwierdzenia, a dokumentacja nie opisuje, gdzie dział widzi takie zgłoszenia. Dlatego w demo sprawdzamy, czy nieaktywne zgłoszenia są widoczne dla pracownika i jak je odszukać. Nieaktywne zgłoszenie ma już dane klienta, więc można do niego zadzwonić albo napisać ponownie. Przyczyny braku potwierdzenia wymagają różnej reakcji:
- Literówka w adresie - klient nie dostaje wiadomości, więc dzwonimy do niego, jeśli podał numer telefonu.
- Filtr antyspamowy - wiadomość leży w folderze spam, a klient o niej nie wie.
- Firmowa poczta klienta - serwer poczty firmy zatrzymuje wiadomości z nieznanych domen.
- Niezrozumiała wiadomość - klient nie wie, że musi kliknąć link, bo temat brzmi jak reklama.
Gdy zgłoszenie jest widoczne w programie, ręczną wiadomość wysyłamy z niego, co opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji. Dostarczalność wiadomości z linkiem zależy też od konfiguracji konta pocztowego, opisanej przy parametrach programu do reklamacji i pliku web.config. Przy wdrożeniu wysyłamy próbne zgłoszenia na kilka popularnych skrzynek, np. w Gmailu i w Onecie. Próba pokazuje, czy wiadomość trafia do skrzynki odbiorczej, czy do spamu.
Treść wiadomości z linkiem
Szablony korespondencji konfigurujemy przy wdrożeniu, więc treść wiadomości z linkiem ustala firma. Wiadomość ma jedno zadanie: skłonić klienta do kliknięcia linku. Szablon sprawdzamy też na telefonie, bo klient często otwiera wiadomość na smartfonie zaraz po wysłaniu formularza. Dlatego zawiera cztery elementy:
- Temat z nazwą firmy - np. „Potwierdź zgłoszenie reklamacji w sklepie X”, a nie samo „Reklamacja”.
- Powód kliknięcia - jedno zdanie, że bez kliknięcia zgłoszenie nie trafi do obsługi.
- Widoczny link - pełny adres pod przyciskiem, bo część programów pocztowych blokuje przyciski.
- Kontakt awaryjny - telefon działu reklamacji dla klienta, któremu link nie działa.
Wiadomość nie zawiera danych z reklamacji poza numerem sprawy, bo adres mógł być wpisany z błędem i trafić do obcej osoby. Z tego samego powodu nie dołączamy do niej protokołu z danymi klienta. Dokumentacja nie opisuje terminu ważności linku, więc sprawdzamy go w demo i podajemy w treści. Strona, na którą prowadzi link, powinna potwierdzać aktywację i podawać numer sprawy.
Termin 14 dni a niepotwierdzone zgłoszenie
Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania przez sprzedawcę, a brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji. Przepisy nie wiążą tego terminu z potwierdzeniem adresu e-mail. Dane z formularza są w systemie sprzedawcy już po jego wysłaniu. Klient może wykazać datę wysłania formularza, np. zrzutem ekranu albo wiadomością z linkiem, której nie kliknął.
Dlatego ostrożna praktyka liczy termin od wysłania formularza, a nie od kliknięcia linku. Obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Brak kliknięcia nie jest też powodem do odmowy uznania reklamacji. Nieaktywne zgłoszenia przeglądamy regularnie, bo zgłoszenie pominięte z powodu braku kliknięcia może po 14 dniach oznaczać reklamację uznaną z mocy prawa.