W skrócie
Status i etap reklamacji to w opisywanym wdrożeniu dwa niezależne pola jednej sprawy. Etap wybiera listę w menu, a status opisuje stan pośredni wewnątrz etapu, a oba pola czytają jeden słownik statusów. Ekran zmiany statusu zależy od listy, z której go otwarto. System nie sprawdza zgodności obu pól ani nie ustawia etapu po wyborze statusu.
Dwa pola zamiast jednego statusu
Kierownik serwisu musi wiedzieć, na której liście leży sprawa i co się z nią dzieje. W opisywanym wdrożeniu odpowiadają na to dwa osobne pola: etap i status. Etap ma pięć wartości: Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta i Anulowana. Status ma kilkanaście wartości, a dwa przykłady to Naprawa i Zawieszona, zaś decyzje to Uznana i Nieuznana.
Pole etapu nazywa się różnie zależnie od ekranu. Na ekranach zmiany statusu to Stan, w pełnym formularzu edycji Etap realizacji, a na liście Wszystkie Stan reklamacji. Strony ogólne opisują to samo pole jako stan, a ogólny obraz statusów i stanów daje strona o statusach reklamacji w systemie RMA.
Oba pola czytają jeden słownik statusów. Każdy jego wiersz to status z etapem i kolejnością, a do tego z kolorem i tekstem opisowym, a lista etapów powstaje z grup etapów w tym słowniku, nie z osobnej tabeli. Nowa reklamacja startuje ze stałymi: status Nowa i etap Nowa, niezależnie od tego, którym wejściem trafia do systemu.
Etap decyduje, na której liście leży sprawa
Etap Nowa pokazują dwie listy: Oczekujące RMA, czyli zgłoszenia z Internetu czekające na przyjęcie, i Przyjęte Nowe; przyjęcie opisuje artykuł o zgłoszeniu z Internetu. Każdy z trzech kolejnych etapów ma własną listę: W realizacji serwis, Rozpatrzone i Zamknięte. Zmiana etapu przenosi dokument na inną listę, a lista Wszystkie nie zawęża etapem. Sprawy anulowane widać na liście Wszystkie.
Na listach działu reklamacji i serwisu sam status nie przenosi sprawy między listami. Wyjątki mają listy ról ograniczonych: lista serwisu zewnętrznego łączy etap W realizacji ze statusem Naprawa, a archiwum partnera sprzedaży zbiera sprawy o statusie innym niż Nowa. Partner widzi status, a w archiwum także stan reklamacji, tylko do odczytu, bo jego listy mają przyciski Podgląd i Wydruk, a nie mają przycisków Edycja i Status.
| Lista w menu | Etap sprawy na liście | Status do wyboru na ekranie Status | Stan do wyboru na ekranie Status |
|---|---|---|---|
| Oczekujące RMA | Nowa, zgłoszenia czekające na przyjęcie | Statusy etapu W realizacji | Etapy bez Nowa |
| Przyjęte Nowe | Nowa | Statusy etapu W realizacji | Etapy bez Nowa |
| W realizacji serwis | W realizacji | Krótka lista decyzji, wśród nich Uznana i Nieuznana | Rozpatrzona i Zamknięta |
| Rozpatrzone | Rozpatrzona | Statusy etapu W realizacji oraz pole Opinia gwaranta | Etapy bez Nowa |
| Zamknięte | Zamknięta | Jak Rozpatrzone | Jak Rozpatrzone |
| Wszystkie | Dowolny | Statusy etapu W realizacji | Etapy bez Nowa |
Status opisuje, co dzieje się ze sprawą
Kolumna Status na czterech listach: W realizacji serwis, Rozpatrzone, Zamknięte i Wszystkie, ma tło z koloru zapisanego przy wierszu słownika. Lista Wszystkie ma dodatkowo kolorowaną kolumnę Stan, obok kolorowanej kolumny Dni. Kolor kolumny Stan nie jest przypisany do etapu: to kolor jednego ze statusów danego etapu.
Etap odpowiada na pytanie, gdzie jest sprawa, a status na pytanie, co się z nią dzieje.
Schemat poniżej układa etapy na osi poziomej, a statusy pod nimi w pionowych kolumnach. Strzałki między etapami oznaczają typową kolejność, której system nie wymusza. Kolory terminu w kolumnie Dni to osobny mechanizm, który opisujemy w artykule o terminie w kolorach ze słownika dni.
Ekran zmiany statusu zależy od listy, z której go otwarto
Status można zmienić na trzech wariantach ekranu Status, otwieranego przyciskiem Status na liście, oraz w formularzach edycji dokumentu. Cztery możliwości zbieramy na liście poniżej. Każda z nich ma inne listy do wyboru.
- Wariant z list początkowych - otwierany z list Oczekujące RMA i Przyjęte Nowe oraz z listy Wszystkie: status wybiera się spośród statusów przypisanych do etapu W realizacji, a Stan spośród etapów bez etapu Nowa; oba pola są wymagane, jest też pole Uwagi wewnętrzne.
- Wariant dla serwisu - z listy W realizacji serwis: jako status ekran oferuje krótką listę trzech decyzji, wśród nich Uznana i Nieuznana, a jako Stan dwa etapy wskazane w słowniku kodem pomocniczym, Rozpatrzona i Zamknięta; oba pola są wymagane.
- Wariant dla list końcowych - z list Rozpatrzone i Zamknięte: takie same listy jak w pierwszym wariancie oraz dodatkowe pole Opinia gwaranta.
- Pełny formularz edycji - przycisk Edycja na listach etapu Nowa oraz na liście Rozpatrzone daje dwie wymagane listy: Status ze wszystkich statusów słownika i Etap realizacji ze wszystkich etapów.
Zapis w pełnym formularzu edycji zostawia w historii dokumentu wpis Edycja dokumentu z wartościami statusu i etapu oraz uwagami serwisu. Lista decyzji na ekranie serwisu jest wpisana w samym ekranie i nie wynika z etapu w słowniku. Przycisk Usługi na tej samej liście opisujemy w artykule o składnikach i usługach serwisowych.
Makieta poniżej pokazuje ekran Status dla listy W realizacji serwis. Pole Nr dokumentu jest tylko do odczytu, a etykiety Status i Stan mają gwiazdkę jako pola wymagane. Na dole stoją przyciski Anuluj i Zapisz.
Kolory i kod pomocniczy listy Stan pochodzą ze słownika
Dwa wiersze słownika, statusy Rozpatrzona i Zamknięta, mają kod pomocniczy. Po nim ekran Status dla listy W realizacji serwis buduje listę Stan. Statusy dopisuje i zmienia administrator w słowniku Statusy w menu Kartoteki, w podmenu Słowniki, przypisując każdemu etap wpisany w polu etapu, a także kolejność i kolor.
Nowy status z etapem W realizacji pojawia się na ekranach Status wywoływanych z pięciu list, poza listą W realizacji serwis, oraz w pełnym formularzu edycji. Status z innym etapem pojawia się tylko w pełnym formularzu edycji. Lista decyzji na ekranie serwisu i lista Stan z kodem pomocniczym nie są natomiast elementami, które administrator zmienia w słowniku.
Ogólną rolę słowników w programie opisuje strona o skorowidzach, a podział uprawnień strona o rolach użytkowników. Etapy procesu od strony organizacji pracy działu omawia artykuł o etapach procesu obsługi reklamacji, a listy jako takie strona o zestawieniach reklamacji. W opisywanym wdrożeniu to właśnie słownik, a nie kod ekranu, przypisuje status do etapu.
Czego system nie sprawdza przy zmianie etapu i statusu
System nie sprawdza zgodności pary status i etap. W obrębie jednego ekranu można wybrać dowolny status z oferowanej listy razem z dowolnym etapem z drugiej listy, a wybór statusu nie ustawia etapu. Przejścia nie są więc automatyczne ani wymuszane.
Zmiana etapu lub statusu nie wysyła też wiadomości do klienta, a komunikat dla klienta nie jest przypisany do statusu. Wiadomość wysyła pracownik z szablonu, o czym piszemy w artykule o wiadomości do klienta z szablonu. Nie podajemy pełnej listy statusów ani ich liczby, bo opisujemy mechanizm jednego wdrożenia.
Przykład: jedna sprawa od Nowej do Zamkniętej
(przykład) Reklamacja o numerze 2026-10-0007 klienta Klient Testowy dotycząca produktu PROD-0001 leży na liście Przyjęte Nowe ze statusem Nowa i etapem Nowa. Serwisant wybiera przycisk Status i ustawia status Naprawa oraz Stan W realizacji, więc dokument przechodzi na listę W realizacji serwis. Po zakończeniu pracy otwiera tam ekran Status, wybiera decyzję Uznana i etap Rozpatrzona, a sprawa przechodzi na listę Rozpatrzone. Po odpowiedzi dla klienta kierownik zamyka ją ekranem Status otwartym z tej listy, a na liście Wszystkie widzi komplet etapów i statusów z kolorami.
Pytania przed wdrożeniem podobnego podziału
Cztery pytania pokazują, ile stanów pośrednich potrzebuje proces w Twojej firmie i kto ma je zmieniać. Pierwsze dwa dotyczą statusów i list, a dwa ostatnie uprawnień i kontroli, której system w tym mechanizmie nie wykonuje. Dobrze je mieć przed uruchomieniem, a nie po pierwszych pomyłkach.
- Stany pośrednie - Jakie stany pośrednie w Twoim procesie są ważne na tyle, żeby miały własny status, a które wystarczy opisać uwagą?
- Listy - Które listy ma widzieć dział reklamacji, a które serwis, i według czego macie je dzielić?
- Uprawnienia - Czy zmianę statusu ma wykonywać każdy pracownik, czy tylko wybrana grupa i dlaczego?
- Zgodność - Jak chcecie pilnować zgodności statusu z etapem, skoro system tego nie sprawdza?