W skrócie
Termin rozpatrzenia reklamacji ma w opisywanym wdrożeniu kolor, który zależy od liczby dni do terminu. Lista liczy te dni przy każdym wyświetleniu, a nazwę koloru czyta ze słownika. Kolor dostaje tylko komórka Dni, nie cały wiersz. Zmiana progu to zmiana wiersza słownika, a zmiana domyślnych czternastu dni wymaga programisty.
Jak powstaje termin reklamacji w opisywanym wdrożeniu
Kierownik serwisu otwiera listę i chce jednym spojrzeniem ocenić, które sprawy są pilne. W opisywanym wdrożeniu robi to kolorowa komórka z liczbą dni do terminu. Sam termin powstaje przy rejestracji reklamacji jako data zgłoszenia plus 14 dni kalendarzowych.
To reguła zapisana w procedurze rejestracji i wspólna dla wszystkich wejść, a nie ustawienie ogólne produktu. Czternaście dni jest tu regułą wdrożenia, a nie wiedzą prawną systemu: nie opisujemy liczenia gwarancji, terminów ustawowych ani dni roboczych. Ogólne zasady liczenia terminu w programie opisuje strona o terminie rozpatrzenia reklamacji.
Formularze zgłoszenia nie mają pola terminu, więc termin ustawia się sam. Późniejszą zmianę umożliwia formularz edycji dokumentu, używany przez dział reklamacji i serwis, który zawiera pole terminu, podpisane Termin realizacji albo Termin rozpatrzenia zależnie od formularza. Termin zgłoszenia z Internetu biegnie od chwili zgłoszenia przez klienta, a nie od chwili przyjęcia przez pracownika, bo zapis przy przyjęciu go nie zmienia, o czym piszemy w artykule o zgłoszeniu z Internetu.
Skąd lista bierze liczbę dni do terminu
Liczba dni do terminu nie jest zapisana w dokumencie. Lista liczy ją przy każdym wyświetleniu jako różnicę dni kalendarzowych między dniem dzisiejszym a terminem. Nie ma tu kalendarza dni roboczych ani dni wolnych od pracy, a wartość ujemna oznacza termin przekroczony.
Kolumna nazywa się Dni i stoi przy kolumnach dat: na liście Przyjęte Nowe tuż za terminem rozpatrzenia, a na pozostałych listach przed datą przyjęcia. Lista ma domyślnie krótki zakres dat wstecz od dziś, który pracownik zmienia filtrem dat. Filtr zakresu działa na dacie przyjęcia dokumentu, a nie na terminie.
Słownik zamienia liczbę dni na kolor
Tło komórki Dni pochodzi z ukrytej kolumny pomocniczej z nazwą koloru. Nazwę koloru lista pobiera ze słownika kolorów terminu: klucz wiersza to liczba dni, a wartość to nazwa koloru. Wybierany jest aktywny wiersz, którego klucz równa się liczbie dni, a gdy takiego wiersza nie ma, komórka zostaje bez koloru.
Słownik obejmuje terminy od 0 do 21 dni. Skala idzie od czerwieni dla dnia terminu do ciemnej zieleni dla terminów odległych o czternaście dni lub więcej. Nowa reklamacja ma termin odległy o 14 dni, więc zaczyna z ciemnozielonym tłem komórki, a kolor zmienia się sam przy kolejnym wyświetleniu listy, bez żadnej czynności użytkownika.
| Dni do terminu | Kolor komórki Dni | Jak czytać wartość |
|---|---|---|
| 0 | Czerwony | Dzień terminu |
| 1 | Ciemnoczerwony | Ostatni dzień przed terminem |
| 2-4 | Pomarańczowoczerwony | Termin za kilka dni |
| 5 | Pomarańczowy | Pięć dni do terminu |
| 6-8 | Złoty | Około tygodnia do terminu |
| 9 | Żółtozielony | Ponad tydzień do terminu |
| 10-11 | Jasnozielony | Zapas ponad tydzień |
| 12 | Limonkowy | Dwa dni po zgłoszeniu |
| 13 | Zielony | Dzień po zgłoszeniu |
| 14-21 | Ciemnozielony | Nowa lub świeża sprawa |
Schemat poniżej pokazuje drogę od daty zgłoszenia do koloru komórki. Pętla pod spodem przypomina, że liczba dni i kolor liczą się od nowa przy każdym wyświetleniu listy. Pod komórką z kolorem stoi napis, że kolor ma tylko komórka Dni.
Kolor dostaje komórka, a nie cały wiersz
Można by oczekiwać, że kolor obejmie cały wiersz listy. System koloruje tylko komórkę Dni, a reszta wiersza zostaje biała. Kolumnę Dni można sortować na listach z włączonym sortowaniem, na przykład na liście Przyjęte Nowe, więc kierownik widzi sprawy o najmniejszej liczbie dni na górze.
Makieta poniżej pokazuje fragment listy Przyjęte Nowe z pięcioma wierszami. Komórki Dni mają kolory od ciemnozielonego po czerwony, a pozostałe komórki każdego wiersza są białe. Pod makietą stoi dopisek, że dane są przykładowe.
Co administrator zmienia w danych, a co wymaga programisty
Zmiana koloru lub progu to zmiana wiersza słownika, czyli klucza albo nazwy koloru. Nie wymaga zmiany listy ani procedury. Wyłączenie wiersza usuwa kolor dla danej liczby dni, bo lista czyta tylko wiersze aktywne.
Domyślne 14 dni siedzi w procedurze rejestracji, więc zmiana domyślnego terminu jest zadaniem dla programisty. Słownik zmienia wyłącznie wygląd liczby dni. Ogólną rolę słowników opisuje strona o skorowidzach, a progi eskalacji i priorytety osobne artykuły o eskalacji reklamacji i o priorytetach i SLA. Nie opisujemy tu żadnych wiadomości o zbliżającym się terminie.
Gdzie kolor jest widoczny i gdzie go nie ma
Kolumnę Dni z kolorem mają listy działu reklamacji i serwisu oraz listy partnera i serwisu zewnętrznego, a dwie listy jej nie mają. Kolumna wygląda wszędzie tak samo. Cztery grupy zbieramy poniżej.
- Dział reklamacji - listy Oczekujące RMA i Przyjęte Nowe.
- Serwis - listy W realizacji serwis i Wszystkie.
- Partner i serwis zewnętrzny - własne listy tych ról, z tą samą kolumną Dni.
- Bez kolumny Dni - listy Rozpatrzone i Zamknięte.
Wszystkie te listy czytają tę samą liczbę dni i ten sam słownik, więc partner sprzedaży widzi własne reklamacje w tych samych kolorach co dział reklamacji. Zmiana w słowniku zmienia kolory u wszystkich naraz. O jego listach mówi artykuł o partnerze sprzedaży.
Kolor mówi, ile dni zostało do terminu, a nie czy reklamacja jest zaległa.
Dla liczb ujemnych i większych niż 21 słownik nie ma wierszy. W opisywanym wdrożeniu termin przekroczony nie ma więc osobnego koloru, a komórka pokazuje samą wartość ujemną. Nie twierdzimy, że wiersze dla liczb ujemnych można po prostu dopisać; piszemy tylko, że w tym wdrożeniu ich nie ma. Listy i panele opisuje szerzej strona o zestawieniach reklamacji.
Przykład: jedna sprawa przez dwa tygodnie
(przykład) Klient Testowy zgłasza w poniedziałek przez formularz reklamację z numerem RMA 7C3A-1E94-B20F dotyczącą produktu PROD-0001, a pracownik przyjmuje ją tego samego dnia jako dokument 2026-10-0007. Komórka Dni na liście Przyjęte Nowe pokazuje 14 na ciemnozielonym tle. Tydzień później ta sama komórka pokazuje 7 na złotym tle, a kierownik serwisu sortuje listę po kolumnie Dni, żeby sprawy o najmniejszej liczbie dni zobaczyć na górze.
W dniu terminu komórka pokazuje 0 na czerwonym tle. Dzień później widać wartość -1 bez koloru, bo słownik nie ma wiersza dla liczb ujemnych. Kolor zmienił się sam, bez żadnej czynności po stronie pracownika.
Pytania przed wdrożeniem podobnej skali kolorów
Cztery pytania ustalają, jak ma wyglądać skala kolorów w Twojej firmie i kto ją zmienia. Pierwsze dotyczy progu ostrzeżenia, a drugie sposobu liczenia dni. Dwa ostatnie dotyczą stanu po terminie i właściciela skali.
- Próg ostrzeżenia - Ile dni przed terminem sprawa ma zmieniać kolor na ostrzegawczy, żeby kierownik zdążył ją przydzielić?
- Sposób liczenia - Czy termin w Twojej organizacji liczy się w dniach kalendarzowych, czy roboczych, i co ma się dziać w dni wolne od pracy?
- Po terminie - Co ma pokazywać lista po przekroczeniu terminu: samą wartość ujemną, kolor czy osobną listę zaległych?
- Właściciel skali - Kto w organizacji ma prawo zmieniać skalę kolorów i jak informować o tym zespół?
Trzecie pytanie jest tym, którego w opisywanym wdrożeniu nie rozstrzyga słownik: po terminie komórka nie ma koloru. To zostaje decyzją organizacji. Dlatego odpowiedź trzeba mieć przed uruchomieniem, a nie po pierwszych zaległych sprawach.