W skrócie
Klient wybiera powiadomienia SMS w polu Sposób powiadomienia na formularzu reklamacji, a wiadomości trafiają na numer z sekcji Reklamujący. Program wysyła SMS przy zmianie statusu sprawy albo ręcznie, z opcji SMS przycisku Wyślij na listach reklamacji. Jedna część SMS mieści 160 znaków bez polskich liter albo 70 z nimi, więc szablon zawiera numer sprawy i jedno zdanie o jej stanie. Ślad wiadomości zostaje w menu Historia, w pozycji Wysłane SMSy.
Sposób powiadomienia na formularzu
Formularz reklamacji ma pole Sposób powiadomienia, w którym klient wybiera kanał wiadomości o sprawie. W starszym interfejsie pole ma opcje Telefon/SMS i e-mail, a w nowym SMS i E-mail. Klient zaznacza wybór w formularzu na stronie firmy, a przy zgłoszeniu w sklepie wpisuje go pracownik. Numer do wiadomości SMS jest w sekcji Reklamujący, w polu Nr telefonu, w nowym interfejsie Numer telefonu.
Pole Sposób powiadomienia opisujemy razem z pozostałymi polami przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy. Przy przyjęciu zgłoszenia sprawdzamy, czy przy zaznaczonym SMS pole numeru telefonu jest wypełnione. Pusty numer przy wybranym SMS oznacza, że wiadomości o zmianie statusu nie dotrą do klienta.
SMS przy zmianie statusu
Program wysyła SMS albo e-mail przy zmianie statusu sprawy, zgodnie z polem Sposób powiadomienia. Status i stan dokumentu pracownik zmienia w oknie Status. Skorowidz statusów w demo ma 11 pozycji, ale nie każda zmiana wymaga wiadomości do klienta. Statusy i stany opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA, a w tabeli pokazujemy przykładowe treści SMS dla sześciu statusów z demo:
| Status z demo | Przykładowa treść SMS |
|---|---|
| Nowa | Przyjęliśmy reklamację nr [numer RMA]. Status sprawdzisz na naszej stronie po tym numerze. |
| Rzeczoznawca | Reklamacja nr [numer RMA] czeka na opinię rzeczoznawcy. Odpowiemy w ustawowym terminie. |
| Naprawa | Towar z reklamacji nr [numer RMA] jest w naprawie. Napiszemy, gdy będzie gotowy. |
| Uznana | Reklamację nr [numer RMA] uznaliśmy. Szczegóły wysłaliśmy e-mailem. |
| Nieuznana | Decyzję w sprawie reklamacji nr [numer RMA] wysłaliśmy e-mailem. |
| Zamknięta | Sprawa nr [numer RMA] jest zakończona. |
Przykłady mają po jednym albo dwa zdania, bo klient czyta SMS zwykle na ekranie blokady telefonu. Przy odmowie SMS tylko zapowiada e-mail, a uzasadnienie decyzji zostaje w wiadomości e-mail. Wiadomości e-mail wysyłane przy tych samych zmianach opisujemy przy automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji.
Ręczny SMS z przycisku Wyślij
Przycisk Wyślij na paskach list reklamacji rozwija opcje SMS i Mail, a opcja SMS wysyła wiadomość w zaznaczonej sprawie. Przycisk jest na listach spraw w toku i na liście Oczekujące RMA. W wersji 1.173.0 ma go także pasek rejestru Wszystkie. Dokumentacja nie opisuje pól okna SMS, dlatego jego wygląd w używanej wersji sprawdzamy w demo.
Ręczny SMS nie zmienia statusu sprawy, więc przydaje się między zmianami statusu, gdy sprawa czeka na klienta. Pracownik wysyła go z listy bez otwierania karty reklamacji. Najczęściej dotyczy jednej z czterech sytuacji:
- Dowód zakupu - prośba o dokument potwierdzający zakup, np. zdjęcie paragonu albo potwierdzenie płatności kartą.
- Kontakt z serwisem - prośba o telefon, gdy serwis potrzebuje informacji o usterce.
- Odbiór towaru - informacja, że towar czeka w punkcie przyjęcia.
- Odbiór przez kuriera - informacja o dniu, w którym kurier odbierze towar od klienta.
Prośba o dokument podaje, gdzie klient ma go przesłać, np. adres e-mail działu reklamacji z numerem sprawy w temacie. Przed wysyłką ręcznego SMS pracownik sprawdza numer sprawy w treści i nazwę firmy na początku wiadomości. Wiadomość wysłana ręcznie zostaje w historii sprawy, więc inny pracownik widzi, o co już proszono klienta.
Treść i długość wiadomości SMS
Jedna część SMS mieści 160 znaków bez polskich liter albo 70 znaków z nimi. Dłuższy tekst dzieli się na kilka części, a każda część kosztuje jak osobna wiadomość. Dlatego szablon SMS piszemy tak, żeby z numerem sprawy zmieścił się w jednej albo dwóch częściach. Szablon dla statusu zawiera cztery elementy:
- Nadawca - nazwa firmy na początku, bo sam numer nadawcy nic klientowi nie mówi.
- Numer sprawy - numer RMA, po którym klient sprawdzi status na stronie.
- Stan sprawy - zrozumiała nazwa etapu, np. „w naprawie” zamiast nazwy statusu z programu.
- Następny krok - co zrobi firma albo klient, np. odbiór towaru w punkcie.
Dłuższy tekst dzieli się na kilka części, a każda część kosztuje jak osobna wiadomość.
Szablony SMS ustalamy przy wdrożeniu razem z szablonami e-maili, co opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu. Nazwę statusu z programu zastępujemy w szablonie opisem dla klienta, bo nazwy takie jak Naprawa i upust cenowy są pisane dla pracowników. Treść sprawdzamy na telefonie z próbną wiadomością, zanim szablon trafi do klientów.
Numer telefonu klienta
Numer telefonu reklamującego jest w sekcji Reklamujący formularza, a na liście Oczekujące RMA w kolumnie Telefon. Okno wyszukiwania reklamacji ma pole Klient telefon, więc pracownik znajduje sprawy klienta, który dzwoni bez numeru RMA. Błędny numer oznacza, że SMS-y o zmianach statusu nie dotrą do klienta, choć program je wyśle. Numer sprawdzamy przy rejestracji zgłoszenia, np. odczytując go klientowi przy ladzie. Na formularzu w wersji 1.173.0 pole Numer telefonu ma maskę wpisu, a sekcja Sposób powiadomienia pod danymi reklamującego ma pola wyboru SMS i E-mail.
W sprawach firmowych numer z karty kontrahenta należy często do sekretariatu, a nie do osoby prowadzącej reklamację. Dlatego na formularzu wpisujemy numer osoby, która czeka na wynik sprawy po stronie klienta. Numer telefonu osoby jest daną osobową, więc zasady jego ochrony w programie opisujemy przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym.
SMS a termin 14 dni na odpowiedź
SMS o przyjęciu zgłoszenia nie jest odpowiedzią na reklamację, bo nie zawiera decyzji w sprawie żądania klienta. Konsument ma prawo do odpowiedzi w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Przepisy nie narzucają formy odpowiedzi, ale SMS nie pomieści uzasadnienia odmowy. W sprawach między firmami termin odpowiedzi wynika z umowy.
Dlatego SMS przy statusie Uznana albo Nieuznana tylko informuje, że decyzja jest gotowa, a jej treść wysyłamy e-mailem. Wysyłkę decyzji opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji, a obowiązki wobec konsumenta przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. SMS z zapowiedzią decyzji przydaje się, gdy klient rzadko sprawdza pocztę. Przy uznaniu reklamacji SMS może też podać następny krok, np. odbiór naprawionego towaru w punkcie.
Wysłane SMS-y w historii sprawy
Menu Historia na liście reklamacji ma pozycję Wysłane SMSy, obok pozycji Wysłane e-mail. Pracownik sprawdza tam, jakie wiadomości dostał klient, zanim odpowie na jego telefon. Historię sprawy opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu, a wszystkie kanały powiadomień, w tym sprawdzanie statusu na stronie po numerze, przy informowaniu klienta o statusie reklamacji.
Wpis w pozycji Wysłane SMSy pokazuje, że wiadomość wyszła z programu, ale nie przesądza, że dotarła do klienta. Gdy klient twierdzi, że nie dostał SMS, porównujemy numer w sprawie z numerem, który podaje. Poprawiony numer zapisujemy w sprawie od razu, bo kolejne wiadomości o zmianie statusu trafiłyby na ten sam błędny numer.