W skrócie
Na listach reklamacji starszego interfejsu menu Historia ma pięć pozycji: Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-mail, Wysłane SMSy i Dziennik. Dwie pierwsze zbierają sprawy tego samego klienta i tego samego artykułu, więc pracownik widzi je bez wychodzenia z listy. Historię jednego egzemplarza zawęża pole Numer seryjny w oknie Szukaj, a wadę całej serii pokazuje dopiero raport. Wcześniejsze reklamacje nie przesądzają o nowej sprawie, ale ta sama wada po naprawie daje konsumentowi prawo do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Pozycje menu Historia
Przycisk Historia jest na paskach list spraw nowych, w realizacji, rozpatrzonych i zamkniętych. Rozwija menu z pięcioma pozycjami, które dotyczą sprawy zaznaczonej na liście. Pracownik otwiera je bez wychodzenia z listy, więc sprawdza historię w trakcie rozmowy z klientem. Zestawiamy pozycje menu z ich zastosowaniem:
| Pozycja | Co pokazuje | Kiedy z niej korzystamy |
|---|---|---|
| Reklamacje klienta | Sprawy tego samego klienta | Rozmowa z klientem, który ma kilka spraw naraz |
| Reklamacje artykułu | Sprawy tego samego artykułu u wszystkich klientów | Ocena, czy wada powtarza się w danym produkcie |
| Wysłane e-mail | Wiadomości e-mail wysłane w sprawie | Sprawdzenie, czy klient dostał odpowiedź |
| Wysłane SMSy | Wiadomości SMS wysłane w sprawie | Rozmowa z klientem, który pyta o stan sprawy |
| Dziennik | Czynności pracowników w programie | Ustalenie, kto i kiedy zmienił status |
W wersji 1.173.0 pasek rejestru Wszystkie nie ma przycisku Historia, a obok przycisku Wydruk stoi przycisk Rewizja zmian. Jego nazwa wskazuje na przegląd zmian w dokumencie, ale dokumentacja nie opisuje jego widoku. Dlatego układ historii w używanej wersji programu sprawdzamy w demo przed szkoleniem pracowników.
Reklamacje klienta przy rozmowie z klientem
Pozycja Reklamacje klienta zbiera sprawy tego samego klienta, więc pracownik odpowiada o kilku sprawach naraz bez szukania każdej osobno. Przy kolejnej reklamacji tego samego klienta widzi, czy wcześniej zgłaszał podobny problem. Dokumentacja nie opisuje, po którym polu program łączy sprawy jednego klienta, np. po kontrahencie albo po danych reklamującego. Dlatego przy kliencie indywidualnym sprawdzamy też okno Szukaj z polami Klient e-mail i Klient telefon.
W sprawach firmowych jeden kontrahent zgłasza zwykle wiele reklamacji, np. sklep partnerski z towarem swoich klientów. Zbiorczy obraz kontrahenta w dłuższym okresie daje raport Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres, a nie przegląd pojedynczych spraw. Raport zestawia kontrahentów z okresami, więc wzrost liczby zgłoszeń jednego odbiorcy widać bez otwierania spraw.
Reklamacje artykułu i historia egzemplarza
Pozycja Reklamacje artykułu zbiera sprawy tego samego artykułu z kartoteki asortymentu u wszystkich klientów. Serwis sprawdza w niej, czy ta sama wada wraca w kolejnych sprawach danego produktu. Według starszych opisów technik zagląda tu przed naprawą, co opisujemy przy roli technika serwisu i karcie naprawy.
Artykuł z kartoteki obejmuje wszystkie sztuki danego produktu, więc historię jednego egzemplarza zawęża pole Numer seryjny w oknie Szukaj. Kartoteka asortymentu ma kolumny Czas gwarancji i Producent, które pracownik porównuje z datą zakupu, gdy klient powołuje się na gwarancję producenta. Pasek kartoteki w starszym interfejsie ma własny przycisk Historia, ale dokumentacja nie opisuje jego pozycji. Kolumny kartoteki opisujemy przy kartotece asortymentu w programie do reklamacji.
Wynik przeglądu historii zapisujemy w notatkach sprawy, np. numery wcześniejszych reklamacji tego samego egzemplarza. Kolejny pracownik nie musi wtedy powtarzać wyszukiwania, a decyzja w sprawie ma udokumentowaną podstawę. Notatki są w menu Więcej na liście reklamacji.
Szukanie spraw bez numeru RMA
Klient, który dzwoni bez numeru RMA, nie zawsze pamięta datę zgłoszenia. Okno Szukaj ma pola Klient e-mail i Klient telefon, a także Artykuł i Numer seryjny, więc sprawę znajduje się po danych, które klient ma pod ręką. W starszym interfejsie wyszukiwanie uruchamia przycisk Uruchom, a w nowym Szukaj. Pracownik dobiera pole do sytuacji:
- Klient bez numeru RMA - pole Klient e-mail albo Klient telefon.
- Jeden egzemplarz - pole Numer seryjny, np. przy kolejnej reklamacji tego samego urządzenia.
- Jeden produkt - pole Artykuł z zakresem dat zgłoszenia, np. przy podejrzeniu wadliwej partii.
- Sprawy z okresu - pola Data zgłoszenia od i do, np. przy przeglądzie reklamacji z jednego miesiąca.
Listy zawęża też wiersz filtrowania, który opisujemy przy filtrowaniu listy reklamacji. Okno Szukaj otwiera się z menu Reklamacje, niezależnie od otwartej listy, a filtr działa na liście, którą pracownik ma przed sobą. Przy kliencie z wieloma sprawami zaczynamy więc od okna Szukaj.
Wysłane wiadomości i Dziennik
Pozycje Wysłane e-mail i Wysłane SMSy pokazują wiadomości wysłane w zaznaczonej sprawie. Pracownik sprawdza w nich, czy klient dostał już odpowiedź, zanim obieca mu kolejną wiadomość. Wysyłkę opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji i powiadomieniach SMS o statusie reklamacji, a wszystkie kanały przy informowaniu klienta o statusie reklamacji.
Pozycja Dziennik według starszej dokumentacji zapisuje czynności pracowników, np. zmianę statusu albo naprawę. Pokazuje autora i datę czynności, więc rozstrzyga spory o to, kto prowadził sprawę w danym dniu. Przy przejęciu sprawy po innym pracowniku zaczynamy od Dziennika, bo pokazuje ostatnie czynności w sprawie. Dziennik opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Historia sprawy a ocena zasadności
Wcześniejsze reklamacje klienta nie przesądzają o nowej sprawie, bo każda dotyczy zgodności konkretnego towaru z umową. Przy reklamacji konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności, który ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Brak zgodności ujawniony w tym czasie uważa się za istniejący w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej. Historia daje jednak fakty ważne dla oceny, zwłaszcza dwa:
- Ta sama wada w wielu sztukach - pozycja Reklamacje artykułu wskazuje na wadę produktu, a nie na sposób używania towaru przez jednego klienta.
- Ten sam egzemplarz po naprawie - wyszukiwanie po numerze seryjnym pokazuje, że brak zgodności występuje nadal mimo naprawy.
Powrót tego samego egzemplarza z tą samą wadą zmienia uprawnienia konsumenta. Może on wtedy żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, bo brak zgodności występuje nadal mimo próby naprawy. Odstąpienie jest wykluczone przy nieistotnym braku zgodności. W sprawach między firmami zasady wynikają z umowy, a obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Od historii jednej sprawy do raportu
Menu Historia odpowiada na pytania o jedną sprawę, a pytania o cały asortyment wymagają raportu. Ekran Raporty ma m.in. raporty Statystyki wg uszkodzeń artykułów i Matrix wg artykułu, które zestawiają zgłoszenia wielu produktów naraz. Raporty opisujemy przy raportach reklamacyjnych.
Menu Historia odpowiada na pytania o jedną sprawę, a wadę całej serii pokazuje dopiero raport.
Pojedyncza sprawa z menu Historia pokazuje, że wada się powtarza, a raport pokazuje częstość wady i produkty, których dotyczy. Dlatego sygnał z historii sprawy przekazujemy osobie, która analizuje raporty, np. kierownikowi działu reklamacji. Wada serii widoczna w raporcie jest argumentem w rozmowie z dostawcą, a pojedyncza sprawa z historii takiej siły nie ma.