W skrócie
Termin rozpatrzenia dotyczy każdej sprawy, a priorytet decyduje, którą z nich dział obsłuży wcześniej. W Studio RMA.net priorytet ma postać flagi w kolumnie Priorytet, a w wersji 1.173.0 rejestr ma przycisk Priorytet. Progi SLA ustalamy w analizie przedwdrożeniowej, która według strony produktu trwa od 3 do 5 dni. Logowanie przez Active Directory ustawiamy na tym samym etapie wdrożenia co role i uprawnienia.
Priorytet a termin rozpatrzenia
Termin rozpatrzenia obowiązuje każdą sprawę, więc sam nie mówi, którą z kilku spraw z podobnym terminem obsłużyć pierwszą. Priorytet porządkuje sprawy według ich znaczenia dla firmy i klienta. Kryteria priorytetu zapisujemy w procedurze, żeby każdy pracownik nadawał go tak samo. Najczęściej wynikają z czterech czynników: Najwyższy priorytet dostaje zgłoszenie, w którym klient twierdzi, że produkt jest niebezpieczny, co opisujemy przy skargach na bezpieczeństwo produktu w GPSR.
- Wartość sprawy - reklamacja drogiego urządzenia albo dużej partii towaru.
- Klient - partner z umową, w której firma zobowiązała się do krótszego czasu obsługi.
- Skutek dla klienta - wada, która zatrzymuje pracę klienta, np. maszyny w produkcji.
- Spór - sprawa po odwołaniu klienta albo z zapowiedzią drogi sądowej.
Priorytet nie przesuwa terminu z przepisów, więc sprawa zwykła także musi dostać odpowiedź w 14 dni. Przy dużej liczbie flag dział obsługuje najpierw sprawy wyróżnione, a zwykłe odkłada na koniec terminu. Dlatego spraw z priorytetem powinno być wyraźnie mniej niż pozostałych. Flagę nadajemy już przy rejestracji, jeśli kryterium wynika z danych zgłoszenia, np. z kontrahenta. Terminy i ich wyliczenie opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
Flaga mówi, którą sprawę obsłużyć wcześniej, a termin pilnuje, żeby żadna nie wyszła poza czas.
Flaga w kolumnie Priorytet
W nowym interfejsie lista Oczekujące RMA ma kolumnę Priorytet z flagą, a rejestr Wszystkie w wersji 1.173.0 przycisk Priorytet. Na zrzutach starszego interfejsu przy części wierszy widać czerwone flagi. Ze zrzutów wynika podział na sprawy wyróżnione i pozostałe, a czy program pozwala nadać kilka poziomów priorytetu, sprawdzamy w demo. Uprawnienie do ustawiania flagi zapisujemy w procedurze i w rolach użytkowników.
Flaga stoi na liście obok kolumny Dni, więc pracownik widzi naraz ważność sprawy i czas do terminu. Wiersz filtrowania w nowym interfejsie ma dla kolumn z ikonami listę Icons, więc sprawy z flagą da się najpewniej wyodrębnić filtrem, co sprawdzamy w demo. Flagę zdejmujemy, gdy przyczyna wyróżnienia minęła, np. po decyzji w sprawie spornej. Flagi przy konfiguracji opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu.
Rejestr Wszystkie w wersji 1.173.0 ma przycisk Priorytet na pasku obok przycisków Kopiuj, Grupa, Przekazanie i Aktualizuj datę, a kolumna Priorytet stoi na jego liście jako pierwsza. Przy większości wierszy ma ona puste pole wyboru, więc sprawa wyróżniona wyraźnie odcina się od reszty. Dokumentacja nie opisuje, co dokładnie ustawia przycisk Priorytet, dlatego jego działanie sprawdzamy w demo przed szkoleniem.
SLA w reklamacjach i progi czasu
SLA oznacza uzgodniony poziom obsługi, najczęściej maksymalny czas na kolejne kroki sprawy. W reklamacjach spotykamy kilka rodzajów progów czasu, które nakładają się na siebie. Najkrótszy z nich decyduje o tym, jak pracuje dział. Zestawiamy je w tabeli:
| Rodzaj progu | Kto go ustala | Przykład |
|---|---|---|
| Termin ustawowy | Przepisy | 14 dni na odpowiedź konsumentowi |
| SLA z umowy z partnerem | Umowa handlowa | Decyzja w 5 dni roboczych |
| Próg wewnętrzny | Procedura działu | Ocena serwisu w 3 dni |
| Próg eskalacji | Procedura działu | 3 dni do terminu bez decyzji |
Próg z umowy z partnerem bywa krótszy od ustawowego, np. decyzja w 5 dni roboczych dla sieci handlowej. Wtedy sprawy tego partnera prowadzimy według umowy, a pozostałe według terminu ustawowego albo procedury. Progi z kilku umów zapisujemy w jednym zestawieniu, żeby dział nie musiał ich pamiętać. Próg z umowy liczymy tak, jak określa go umowa, np. w dniach roboczych, a termin ustawowy w dniach kalendarzowych.
Progi SLA w analizie przedwdrożeniowej
Według strony produktu standardowe wdrożenie zaczyna się od analizy ścieżki reklamacyjnej i progów SLA, która trwa od 3 do 5 dni. Na tym etapie zbieramy progi z umów z partnerami i obecne czasy obsługi spraw. Obecne czasy porównujemy z progami z umów, żeby wiedzieć, czy dział dziś ich dotrzymuje. Cennik wymienia reguły terminów i eskalacji wśród elementów wyceny, więc progi ustalone w analizie wpływają na koszt wdrożenia. Etap analizy opisujemy przy analizie przedwdrożeniowej.
Z analizy wychodzimy z listą decyzji, które trafiają do konfiguracji. Każdą decyzję przypisujemy osobie, która odpowiada za nią po stronie firmy. Najważniejsze z nich dotyczą dwóch spraw:
- Kryteria priorytetu - które sprawy dostają flagę i kto może ją nadać.
- Progi czasu - ile dni ma każdy etap sprawy i kiedy sprawa trafia wyżej.
Decyzje zapisujemy w dokumentacji analizy, bo na jej podstawie wdrożeniowcy konfigurują program. Progi, po których sprawa trafia do kierownika, opisujemy przy eskalacji reklamacji z bliskim terminem. Progi uzgodnione przed konfiguracją rzadziej wymagają zmian po starcie działu.
Pomiar dotrzymania SLA
Dotrzymanie SLA mierzymy udziałem spraw zakończonych w progu, a nie średnim czasem obsługi. Średnia może mieścić się w progu, choć część spraw go przekroczyła. Do pomiaru potrzebne są dwie daty: przyjęcia sprawy i decyzji w niej. Datę przyjęcia program zapisuje przy dokumencie, a zmianę statusu według starszej dokumentacji zapisuje Dziennik.
Raport Średni czas realizacji wg pracownika pokazuje czas spraw w podziale na osoby, ale dokumentacja nie opisuje raportu dotrzymania SLA. Udział spraw w progu liczymy więc na danych z eksportu albo w raporcie dodanym przy wdrożeniu, bo według starszych opisów program przyjmuje własne raporty SQL Server Reporting Services. Wskaźniki opisujemy przy wskaźnikach obsługi reklamacji. Wynik porównujemy co miesiąc osobno dla spraw konsumenckich i dla spraw partnerów, bo mają różne progi.
Logowanie Active Directory przy wdrożeniu
Strona produktu opisuje integrację z Active Directory, czyli centralne zarządzanie kontami i logowanie danymi z sieci firmowej. Pracownik loguje się wtedy do programu tym samym kontem co do komputera, więc nie potrzebuje osobnego hasła. Według starszego opisu wdrożenia to samo logowanie działa też w innych programach StudioSystem. Logowanie ustawiamy na etapie konfiguracji ról i uprawnień. Integrację uruchamiamy przed szkoleniami, żeby pracownicy uczyli się na własnych kontach.
Centralne konta przyspieszają zmiany kadrowe, bo blokada konta w sieci firmowej zwykle zamyka też dostęp do programu. Nowy pracownik dostaje dostęp po przypisaniu roli, a jego dane logowania są te same co w innych systemach firmy. Logowanie i odzyskiwanie dostępu opisujemy przy logowaniu do programu i odzyskiwaniu dostępu. Przy instalacji w chmurze prywatnej sposób połączenia z Active Directory ustalamy z działem IT firmy.
Czego program nie planuje za dział
Dokumentacja nie opisuje planowania wizyt serwisowych w kalendarzu, więc takich wizyt nie traktujemy jako funkcji programu. Kalendarz pokazuje reklamacje w widokach dnia i tygodnia, co opisujemy przy kalendarzu reklamacji. Nie jest też opisane samodzielne nadawanie priorytetu przez program, np. na podstawie wartości sprawy. Priorytet nadaje więc pracownik według kryteriów z procedury.
Program pokazuje dane potrzebne do decyzji, a decyzję o kolejności podejmuje człowiek. Dlatego SLA działa tylko wtedy, gdy procedura wskazuje osobę odpowiedzialną za każdy próg. Organizację pracy działu na terminach opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie. Procedura bez pomiaru nie pokazuje też, które progi są zbyt ambitne dla obecnej obsady. Progi SLA, których nikt nie mierzy, po kilku miesiącach przestają wpływać na pracę działu.