W skrócie
Eskalacja przenosi sprawę wyżej, gdy zbliża się termin odpowiedzi, a decyzji nadal nie ma. Według opisu na stronie głównej powiadomienia o eskalacji trafiają do zespołu kilkoma kanałami, a cennik wymienia reguły terminów i eskalacji jako element wyceny wdrożenia. Progi eskalacji ustalamy w dniach do terminu, np. trzy dni przed jego upływem sprawa trafia do kierownika działu. Kolor tła w kolumnie Dni działa jako ostrzeżenie także bez żadnych powiadomień.
Eskalacja a przekazanie sprawy
Eskalacja przenosi sprawę na wyższy poziom decyzji, gdy zbliża się termin odpowiedzi, a sprawa nie ma rozstrzygnięcia. Przekazanie zmienia dział prowadzący, a eskalacja dodaje do sprawy osobę z szerszymi uprawnieniami, zwykle kierownika działu. Pracownik prowadzący nadal pracuje nad sprawą, ale decyzja o dalszym kroku należy już do kierownika. Kierowanie spraw między działami opisujemy przy kierowaniu reklamacji do właściwego działu.
Eskalację uruchamiają dwa rodzaje sygnałów. Pierwszym jest czas, czyli mała liczba dni do terminu rozpatrzenia. Drugim jest brak ruchu w sprawie, np. kilka dni w tym samym statusie bez notatki. Pierwszy sygnał widać w kolumnie Dni, a drugi kierownik znajduje w przeglądzie spraw według statusów. Organizację pracy na terminach opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
Progi eskalacji w dniach do terminu
Progi eskalacji wyrażamy w dniach do terminu, bo tę samą liczbę pokazuje kolumna Dni na listach. Przy terminie 14 dni sprawdza się kilka progów, a nie jeden alarm w ostatnim dniu. Pierwszy próg daje czas na działanie, a ostatni tylko na wysłanie odpowiedzi. Przykładowy zestaw progów dla reklamacji konsumenta zestawiamy w tabeli:
| Próg | Kto dostaje sprawę | Oczekiwane działanie |
|---|---|---|
| 7 dni do terminu | Pracownik prowadzący | Decyzja albo prośba o brakujące dane |
| 3 dni do terminu | Kierownik działu | Rozmowa o sprawie, w razie potrzeby zmiana osoby prowadzącej |
| 0 dni, termin mija dziś | Kierownik działu | Odpowiedź dla klienta wysłana tego samego dnia |
| Po terminie | Kierownik działu i właściciel procesu | Spełnienie żądania uznanego z mocy przepisów i analiza przyczyny |
Tabela jest przykładem, a nie ustawieniem programu. Progi dopasowujemy do czasu oceny serwisu, bo sprawa czekająca na ekspertyzę potrzebuje wcześniejszego sygnału. W sprawach firmowych progi liczymy od terminu z umowy. Progi dla spraw konsumenckich i firmowych zapisujemy osobno, żeby nie mieszać terminu ustawowego z umownym. Wyliczenie terminu rozpatrzenia opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
Progi są przykładem, a tło kolumny Dni ostrzega o tym samym bez powiadomień: żółte przy 7 dniach, czerwone przy 0.
Kanały powiadomień o eskalacji
Według opisu na stronie głównej powiadomienia o eskalacji zgłoszeń z bliskim terminem trafiają do zespołu kilkoma kanałami. We wcześniejszych wdrożeniach były to m.in. wiadomości e-mail i komunikaty na pulpicie komputera. Dokumentacja nie opisuje szczegółów tych powiadomień, więc ich zakres sprawdzamy w demo i ustalamy przy wdrożeniu. Kanały dobieramy do miejsca pracy osób, które mają reagować:
- E-mail - wiadomość do pracownika albo kierownika, która wymaga skonfigurowanego konta poczty w programie.
- Telefon - powiadomienie dla osób, które nie siedzą przy komputerze, np. kierownika serwisu.
- Pulpit komputera - komunikat na stanowisku pracownika, który pracuje w programie przez cały dzień.
- Lista w programie - kolor tła w kolumnie Dni, widoczny bez żadnego powiadomienia.
Według starszych opisów program wysyła też pracownikom e-mail o nowej reklamacji, co opisujemy przy automatycznych e-mailach w procesie reklamacji. Powiadomienie o eskalacji różni się od takiej wiadomości adresatem, bo trafia do osoby, która ma rozstrzygnąć sprawę. Kanał telefoniczny wybieramy dla progów najpilniejszych, żeby nie zasypywać telefonów drobnymi sygnałami. Treść powiadomienia powinna zawierać numer sprawy i liczbę dni do terminu, żeby adresat nie musiał jej szukać.
Ostrzeżenia widoczne na listach bez konfiguracji
Podstawowym ostrzeżeniem w Studio RMA.net jest kolor tła w kolumnie Dni. Na zrzutach tło jest żółte przy 7 dniach do terminu, a przy 0 dni staje się czerwone. Kolumna Priorytet z flagą wyróżnia sprawy, które kierownik uznał za pilne niezależnie od terminu. Obie informacje widać na liście każdego dnia, bez konfiguracji powiadomień.
Powiadomienie działa tylko wtedy, gdy ktoś je przeczyta, a lista posortowana według kolumny Dni pokazuje wszystkie zagrożone sprawy naraz. Dlatego eskalacja uzupełnia codzienny przegląd list, ale go nie zastępuje. Kierownik, który rano przegląda listę, zwykle zna sprawy zagrożone, zanim dostanie o nich powiadomienie. Poranny przegląd spraw po terminie opisujemy przy programie do nadzorowania reklamacji.
Lista W realizacji w wersji 1.173.0 pokazuje to ostrzeżenie w pełnej skali: kolor komórki w kolumnie Dni przechodzi od zielonego przy 13 dniach przez żółty przy 7 do pomarańczowo-czerwonego przy 4 i 2. Sprawy z terminem rozpatrzenia z czerwca 2023 roku mają tam w kolumnie 0 na czerwonym tle, a nie wartości ujemne, więc czerwień oznacza termin mijający dziś albo już miniony. Jak dawno termin minął, mówi dopiero kolumna Termin rozpatrzenia, dlatego przy sprawach po terminie kierownik czyta obie kolumny. Obok koloru działa kolumna Priorytet, w której przy jednej ze spraw stoi flaga, a przy pozostałych puste pole.
Reguły eskalacji w wycenie wdrożenia
Cennik Studio RMA.net wymienia reguły terminów i eskalacji wśród elementów, od których zależy wycena. Reguły ustalamy więc przed konfiguracją razem z progami powiadomień i ich adresatami. Według strony produktu analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA trwa od 3 do 5 dni na początku wdrożenia. Priorytety i progi SLA opisujemy przy priorytetach zgłoszeń i SLA w reklamacjach.
Przy wdrożeniu zapisujemy dla każdej reguły cztery elementy: próg w dniach, adresata, kanał i oczekiwane działanie. Reguły testujemy na sprawach z ostatnich miesięcy, żeby sprawdzić, ile powiadomień dostałby kierownik w zwykłym tygodniu. Po pierwszym miesiącu pracy progi poprawiamy według liczby powiadomień, które faktycznie trafiły do kierowników. Konto poczty dla powiadomień e-mail ustawia administrator, co opisujemy przy parametrach programu do reklamacji i pliku web.config.
Nadmiar powiadomień i progi bez znaczenia
Zbyt niskie progi zamieniają eskalację w szum, bo kierownik dostaje powiadomienie o każdej sprawie. Po kilku tygodniach takie wiadomości przestają być czytane, a prawdziwie pilna sprawa ginie wśród pozostałych. Kierownik zaczyna wtedy sam wybierać, na które powiadomienia reaguje. Dlatego liczba powiadomień dla jednej osoby powinna mieścić się w tym, co da się obsłużyć w ciągu dnia.
Przed startem liczymy, ile spraw przekroczyłoby każdy próg w ostatnim miesiącu. Nadmiar powiadomień ograniczamy na dwa sposoby:
- Jeden adresat na poziom - powiadomienie trafia do jednej osoby, a nie do całego działu.
- Progi według rodzaju spraw - sprawy czekające na ekspertyzę dostają wcześniejszy próg niż proste wymiany.
Progi zmieniamy także po zmianie obsady działu, bo mniejszy zespół potrzebuje wcześniejszego sygnału. Nowy próg testujemy przez kilka tygodni, zanim wpiszemy go do procedury. Zmiany progów zapisujemy z datą, żeby porównać liczbę eskalacji przed zmianą i po niej.
Zapis eskalacji w dokumencie i przegląd wyników
Każdą eskalację zapisujemy w notatce przy dokumencie razem z decyzją kierownika. Według starszej dokumentacji Dziennik zapisuje autora i czas zmiany statusu, więc decyzja podjęta po eskalacji zostawia ślad także tam. Zapis pozwala odtworzyć przebieg sprawy przy sporze z klientem albo przy kontroli. Notatka mówi też, czy klient dostał odpowiedź przed upływem terminu.
Raz w miesiącu liczymy eskalacje według przyczyn, np. czekanie na serwis albo brak danych od klienta. Powtarzająca się przyczyna wskazuje miejsce do poprawy w procedurze, a nie winę pracownika. Wskaźniki terminowości opisujemy przy wskaźnikach obsługi reklamacji. Mniej eskalacji w kolejnych miesiącach oznacza, że działa poprawiona procedura, a nie tylko szybsze reakcje na alarmy.