W skrócie
Studio RMA.net wylicza Termin rozpatrzenia od Daty przyjęcia, standardowo dodając 14 dni, a kolumna Dni pokazuje liczbę dni pozostałych do tej daty. Na zrzutach z 2021 roku część terminów nie wynika z tej reguły, więc sposób liczenia w konkretnej instalacji sprawdzamy w demo. Liczenie z uwzględnieniem świąt opisuje referencja wdrożenia dedykowanego z 2023 roku. Termin w programie służy do kontroli pracy, a o terminie prawnym decyduje dzień, w którym reklamacja dotarła do firmy.
Jak program wylicza termin rozpatrzenia
Na zrzucie listy z 2026 roku Termin rozpatrzenia to Data przyjęcia powiększona o 14 dni, np. przyjęcie 10 sierpnia daje termin 24 sierpnia. Karta reklamacji ze starszego interfejsu z 2018 roku ma podobną parę pól: Data zgłoszenia i Termin realizacji, także z różnicą 14 dni. Na listach ze zrzutów z 2021 roku część terminów nie wynika z tej reguły, np. przyjęcie z 7 czerwca ma termin 6 lipca. Zestawiamy te przypadki w tabeli:
| Źródło | Data początkowa | Pole z terminem | Różnica |
|---|---|---|---|
| Karta reklamacji, zrzut z 2018 roku | Data zgłoszenia | Termin realizacji | 14 dni |
| Lista reklamacji, zrzut z 2026 roku | Data przyjęcia | Termin rozpatrzenia | 14 dni |
| Listy ze zrzutów z 2021 roku | Data przyjęcia | Termin rozpatrzenia | Inna reguła, np. 29 dni |
| Referencja wdrożenia z 2023 roku | Nieopisana | Termin z uwzględnieniem świąt | Zależna od dni wolnych |
Różne reguły na zrzutach pokazują, że termin zależy od konfiguracji instalacji, a nie tylko od przepisów. Dlatego przed wdrożeniem sprawdzamy w demo kilka spraw o znanych datach i porównujemy wynik z oczekiwanym. Pole Termin realizacji ze starszej karty i kolumna Termin rozpatrzenia z nowej listy pełnią tę samą funkcję pod inną nazwą. Pracę działu z terminami opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
Kolumna Dni i kolory komórki
Kolumna Dni na listach pokazuje liczbę dni pozostałych do terminu rozpatrzenia. Znaczenie potwierdza pole Liczba dni do terminu na karcie reklamacji ze starszego interfejsu. Dokumentacja nie opisuje progów kolorów, więc podajemy wartości widoczne na zrzutach. Kolory komórki układają się na nich w cztery grupy:
- Zielony - dużo czasu, np. 11-14 dni, a na liście z 2019 roku także 9 dni.
- Żółty - tydzień do terminu, np. 7 dni.
- Pomarańczowy - kilka dni do terminu, np. 4 dni.
- Czerwony - 0 dni, czyli termin upływa w bieżącym dniu.
Wartość ujemna oznacza sprawę po terminie i mówi, ile dni minęło od jego upływu. Sortowanie rosnąco według kolumny Dni ustawia na górze sprawy najpilniejsze, co opisujemy przy sortowaniu reklamacji w tabeli. Progi kolorów sprawdzamy w demo przed szkoleniem, bo pracownicy uczą się reagować na kolor, a nie na liczbę.
Kolor komórki daje sygnał wcześniej niż liczba, ale progi kolorów sprawdzamy w demo.
W wersji 1.173.0 lista W realizacji jest posortowana malejąco według kolumny Dni, co pokazuje strzałka w nagłówku, a kolor komórki zmienia się płynnie: od ciemnozielonego przy 13 dniach do pomarańczowo-czerwonego przy 4 i 2 dniach. Sprawy z terminem rozpatrzenia z 23 czerwca 2023 roku mają w tej kolumnie 0 na czerwonym tle, a nie wartości ujemne. W tym widoku 0 oznacza więc zarówno termin mijający dziś, jak i sprawę dawno po terminie, a skalę zaległości odczytujemy z kolumny Termin rozpatrzenia. Przy sortowaniu malejącym najpilniejsze sprawy lądują na końcu listy, więc do porannego przeglądu ustawiamy sortowanie rosnące.
Termin z przepisów a termin w programie
Przepisy dają przedsiębiorcy 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta, liczone od dnia jej otrzymania. Program liczy termin od Daty przyjęcia, więc oba terminy są równe tylko wtedy, gdy pracownik rejestruje zgłoszenie w dniu jego otrzymania. Zgłoszenie z e-maila wpisane trzy dni później ma w programie termin o trzy dni późniejszy niż ustawowy. Związek daty otrzymania z datą dokumentu opisujemy przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie reklamacji.
W relacjach między firmami przepisy nie narzucają 14 dni, a termin wynika z umowy albo z procedury. Wyjątkiem jest przedsiębiorca na prawach konsumenta, czyli osoba prowadząca działalność, dla której zakup nie ma charakteru zawodowego. Jeśli ostatni dzień terminu wypada w sobotę albo w dzień ustawowo wolny od pracy, termin kończy się w następnym dniu roboczym. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Dni wolne i święta w liczeniu terminu
W standardzie program dodaje 14 dni kalendarzowych, tak jak przepisy przy reklamacjach konsumentów. Liczenie z uwzględnieniem świąt i dni wolnych opisuje referencja wdrożenia dedykowanego z 2023 roku. Referencja nie oznacza, że każda instalacja liczy święta, więc sposób liczenia sprawdzamy w konkretnej konfiguracji. Referencja nie podaje też, czy święta przesuwają tylko koniec terminu, czy wyłączają dni wolne z całego okresu.
Liczenie w dniach roboczych ma sens przy umowach między firmami, które określają termin właśnie w takich dniach. Przy reklamacjach konsumentów termin w dniach roboczych wypadłby później niż ustawowy, więc dla nich zostawiamy dni kalendarzowe. Firma, która obsługuje oba rodzaje spraw, potrzebuje więc dwóch reguł, co ustalamy przy konfiguracji. Reklamacje od firm opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Sprawy po terminie na liście
Sprawa konsumenta, która przekroczyła termin bez odpowiedzi, jest uznana z mocy przepisów. Wartość ujemna w kolumnie Dni oznacza więc nie tylko opóźnienie, ale często także obowiązek spełnienia żądania klienta. Pracownik omawia taką sprawę od razu z kierownikiem, a przyczynę opóźnienia zapisuje w notatce przy dokumencie. Wartość ujemna w sprawie firmowej oznacza z kolei naruszenie terminu z umowy, którego skutki określa ta umowa.
Na liście demo z 2019 roku wartości ujemne sięgają kilkuset dni, bo dane testowe nie były zamykane. W działającej firmie taka liczba oznacza sprawy zakończone w praktyce, ale niezamknięte w programie. Takie sprawy zamykamy, żeby lista po terminie pokazywała tylko prawdziwe zaległości. Przegląd spraw po terminie opisujemy przy programie do nadzorowania reklamacji.
Inne daty w dokumencie reklamacji
Obok daty przyjęcia dokument reklamacji zawiera daty, które mają inne znaczenie niż termin rozpatrzenia. Pracownik nie powinien ich mylić, bo każda służy do innej oceny. Na formularzu i listach występują m.in. takie daty:
- Data zakupu - punkt odniesienia do dwuletniej odpowiedzialności sprzedawcy, liczonej od dostarczenia towaru.
- Data powstania wady - data podana przez klienta, ważna przy ocenie zasadności reklamacji.
- Data przyjęcia - data, od której program liczy termin rozpatrzenia.
- Data kontrolna - kolumna na liście Oczekujące RMA, której znaczenia dokumentacja nie opisuje.
W rejestrze Wszystkie w wersji 1.173.0 jest też przycisk Aktualizuj datę, którego działania źródła nie opisują. Przed użyciem sprawdzamy w demo zmienianą datę i jej wpływ na termin rozpatrzenia. Zmiana daty w sprawie konsumenta nie zmienia terminu z przepisów, więc nie służy do ukrywania opóźnień.
Reguły terminów przy wdrożeniu
Przy konfiguracji ustalamy, od której daty program liczy termin i ile dni dodaje dla każdego rodzaju spraw. Karta reklamacji ma pole Typ reklamacji, np. Konsumencka, ale dokumentacja nie opisuje, czy typ zmienia termin. Regułę sprawdzamy więc w demo i opisujemy w procedurze działu. Etap konfiguracji opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu.
Obok terminu ustawowego firma ustala terminy wewnętrzne, np. na ocenę serwisu, krótsze niż 14 dni. Powiadomienia zespołu o zbliżającym się terminie opisujemy przy eskalacji reklamacji z bliskim terminem. Termin w programie jest wiarygodny tylko wtedy, gdy zgłoszenia trafiają do rejestru w dniu otrzymania, więc od tej zasady zaczynamy szkolenie działu. Dłuższy okres odpowiedzialności sprzedawcy po naprawie, który wprowadzi dyrektywa 2024/1799, opisujemy przy prawie do naprawy w reklamacjach.