W skrócie
Reklamacja do dostawcy jest osobną sprawą, którą firma prowadzi po przyjęciu reklamacji od klienta albo po wykryciu wady przed sprzedażą. Termin odpowiedzi konsumentowi nie czeka na dostawcę, więc obie sprawy biegną równolegle. W Studio RMA.net raporty Reklamacje wg dostawców oraz Reklamacje wg dostawców i towaru pokazują, którzy dostawcy powodują najwięcej spraw. Według starszych opisów reklamacje do dostawców prowadzono z ich udziałem, ale dostępu dostawców do programu nie potwierdza żadne źródło.
Reklamacja do dostawcy jako osobna sprawa
Sprzedawca odpowiada wobec klienta niezależnie od tego, czy wadę spowodował producent. Firma rozpatruje więc reklamację klienta sama, a potem albo równolegle kieruje własną reklamację do dostawcy. Termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi nie czeka na decyzję dostawcy, nawet jeśli dostawca odpowiada wolno. Drogę sprawy w łańcuchu sprzedaży opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Obie sprawy prowadzimy równolegle, bo odpowiedź konsumentowi nie zależy od tempa dostawcy.
Drugim źródłem reklamacji do dostawców są wady wykryte przed sprzedażą, np. przy przyjęciu dostawy. Takie sprawy nie mają klienta końcowego, więc ich tempo zależy tylko od umowy z dostawcą. Wadę wykrytą w dostawie zapisujemy w dniu jej wykrycia, bo od tej chwili biegnie termin zawiadomienia dostawcy. Rodzaje takich zgłoszeń opisujemy przy rodzajach reklamacji i polu Typ reklamacji.
Pakiet dowodów dla dostawcy
Dostawca ocenia reklamację na podstawie dokumentów, a nie opisu przez telefon. Do zgłoszenia klienta dołącza się w programie zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencję, a załączniki są powiązane z numerem RMA. Z tych materiałów składamy pakiet dla dostawcy, zwykle z czterech części:
- Opis i zdjęcia wady - materiał z karty reklamacji, najlepiej z datą powstania wady.
- Identyfikacja towaru - numer seryjny albo numer partii, który łączy wadę z dostawą.
- Dokument zakupu u dostawcy - faktura albo dokument dostawy z datą przyjęcia towaru.
- Ocena techniczna - wynik oceny serwisu albo ekspertyzy, jeśli ją wykonano.
Wydruk reklamacji w PDF, m.in. z sekcjami Określenie towaru i Przyczyna reklamacji, nadaje się jako część pakietu. Sekcję z danymi reklamującego przekazujemy dostawcy tylko wtedy, gdy jest potrzebna, bo to dane osobowe konsumenta. Pakiet bez oceny technicznej dostawca zwykle odsyła z prośbą o uzupełnienie, co wydłuża sprawę. Pakiet przygotowujemy według wzoru uzgodnionego z dostawcą, żeby nie wracał z prośbą o inne dane.
Warunki reklamacji w umowie z dostawcą
Między firmami podstawą reklamacji jest rękojmia z kodeksu cywilnego albo umowa, która może ją ograniczyć. Kupujący przedsiębiorca powinien zbadać dostawę w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i niezwłocznie zawiadomić dostawcę o wadzie. Dlatego warunki reklamacji do dostawcy ustalamy w umowie, zanim pojawi się pierwsza sprawa. Rękojmię między firmami opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Najwięcej sporów z dostawcami dotyczy kosztów i terminów, a nie samej wady. Umowa powinna rozstrzygać kilka spraw, które zestawiamy w tabeli:
| Postanowienie | Co reguluje | Znaczenie dla działu |
|---|---|---|
| Termin zawiadomienia | Czas na zgłoszenie wady od jej wykrycia | Pilnujemy go od dnia wykrycia wady |
| Termin odpowiedzi dostawcy | Czas na decyzję dostawcy | Planujemy dalsze kroki wobec klienta |
| Zwrot kosztów | Koszty naprawy i transportu | Rozliczenie po zamknięciu spraw |
| Odbiór towaru | Kto i kiedy zabiera wadliwy towar | Porządek w magazynie reklamacji |
Postanowienia z umowy wpisujemy do procedury działu, bo pracownik przygotowujący reklamację do dostawcy rzadko zna umowę handlową. Przy wielu dostawcach warunki zestawiamy w jednej tabeli dostępnej dla działu. Terminy z umów z dostawcami mogą też trafić do reguł terminów ustawianych przy wdrożeniu programu. Umowy starsze niż kilka lat przeglądamy przy wdrożeniu, bo często nie mają zapisów o reklamacjach.
Zbiorcze reklamacje do dostawcy
Przy powtarzającej się wadzie jednego wyrobu firma zbiera sprawy klientów w jedną reklamację do dostawcy. Raport Reklamacje wg dostawców i towaru pokazuje, ile spraw dotyczy danego wyrobu u danego dostawcy. Według starszego opisu sprawy na listach można też grupować według kolumny, np. według nazwy artykułu. Grupowanie opisujemy przy grupowaniu reklamacji według kolumn.
Zgłoszenie zbiorcze zawiera listę spraw z numerami seryjnymi i numerami RMA, żeby dostawca mógł sprawdzić każdą pozycję. Pojedyncze sprawy klientów zamykamy niezależnie od zbiorczej reklamacji, bo ich terminy biegną osobno. Decyzję dostawcy dopisujemy potem do notatek przy każdej sprawie, której dotyczy. Zgłoszenie zbiorcze wysyłamy w stałym rytmie, np. raz w miesiącu, chyba że wada wymaga szybszej reakcji.
Koszty reklamacji do rozliczenia z dostawcą
Reklamacja do dostawcy często dotyczy kosztów, które firma już poniosła, np. naprawy albo wymiany towaru klientowi. Ekran Zestawienia ma panel Serwis z pozycjami Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji. Lista Zamknięte pokazuje kolumnę Wartość usług, a menu Kartoteki ma eksport Usługi serwisowe. Koszty napraw opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji.
Rozliczenie z dostawcą przygotowujemy na danych z eksportu podzielonych według dostawcy i okresu. Cena zakupu z kartoteki asortymentu pozwala dodać do rozliczenia wartość wymienionego towaru. Umowa z dostawcą decyduje, które koszty podlegają zwrotowi, więc rozliczenie układamy według jej postanowień. Rozliczenie wysyłamy dostawcy razem z listą spraw, żeby mógł sprawdzić każdą pozycję kosztów.
Ocena dostawców na podstawie raportów
Raport Reklamacje wg dostawców pokazuje liczbę spraw w podziale na dostawców. Działa zwykle tylko wtedy, gdy wyrób w kartotece asortymentu ma przypisanego dostawcę albo producenta. Kartoteka ma pole Producent, a ekran Excel pozwala zaimportować kontrahentów-dostawców z pliku. Ocenę dostawców na podstawie raportów opisujemy przy tabelach przestawnych i statystykach reklamacji.
Liczbę spraw porównujemy z wielkością dostaw, bo dostawca dużej części asortymentu naturalnie ma więcej reklamacji. Przy ocenie dostawcy bierzemy pod uwagę dwie liczby:
- Udział reklamacji w dostawach - liczba spraw w stosunku do wielkości dostaw w okresie.
- Powtarzalność wady - liczba spraw z tą samą wadą tego samego wyrobu.
Wyniki omawiamy z dostawcą na spotkaniach handlowych, a przy powtarzających się wadach żądamy działań korygujących, np. raportu 8D. Powtarzalność wad pokazuje raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów, czyli rozkład rodzajów uszkodzeń w asortymencie. Ocena z kilku kwartałów mówi więcej niż wynik jednego miesiąca.
Udział dostawcy w sprawie i jego granice
Według starszych opisów reklamacje do dostawców prowadzono z ich udziałem. Dostępu dostawców do programu nie potwierdza jednak żadne źródło, więc komunikację z dostawcą planujemy poza nim. Pakiet dowodów wysyłamy e-mailem przyciskiem Wyślij, który na listach rozwija opcje SMS i Mail. Wysłaną wiadomość widać potem w menu Historia, w pozycji Wysłane e-mail. Wysyłanie wiadomości opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji.
Odpowiedź dostawcy zapisujemy w załącznikach i notatkach sprawy, żeby cała historia była w jednym miejscu. Pracę działu na wspólnym rejestrze opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie. Firma, która dokumentuje reklamacje do dostawców tak samo starannie jak sprawy klientów, odzyskuje więcej kosztów wad, za które nie odpowiada.