W skrócie
Producent dostaje reklamacje głównie od dystrybutorów i sklepów, a od konsumentów wtedy, gdy udzielił gwarancji. Dział jakości ocenia reklamowany wyrób na podstawie próbki i dokumentacji produkcji, a decyzję zapisuje w sprawie z uzasadnieniem. Numer partii łączy reklamacje z konkretnym dniem produkcji i surowcem. Koszty uznanych reklamacji oraz dane o wadach trafiają potem do technologów i konstruktorów.
Źródła reklamacji u producenta
Konsument reklamuje wyrób u sprzedawcy, bo to sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową. Sprzedawca rozlicza potem uznaną reklamację z dystrybutorem albo producentem, więc do producenta sprawa trafia zwykle od odbiorcy handlowego. Bezpośrednio od konsumenta producent dostaje reklamacje wtedy, gdy udzielił gwarancji. Drogę sprawy w łańcuchu dostaw opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Termin 14 dni dotyczy tylko konsumenta, a w kolejnych ogniwach łańcucha terminy wynikają z umów.
Referencje Studio RMA.net wymieniają kilka rodzajów zgłoszeń u producentów, np. zgłoszenia partnerskie albo pogwarancyjne. Każdy rodzaj prowadzimy jako osobny typ sprawy, bo ma innego zgłaszającego i inne terminy. Zgłoszenie pogwarancyjne jest zwykle płatną naprawą, więc wymaga akceptacji kosztów przez klienta przed rozpoczęciem pracy. Rodzaje zgłoszeń opisujemy przy rodzajach reklamacji i polu Typ reklamacji.
Reklamacje od dystrybutorów
Dystrybutor zbiera reklamacje ze swoich sklepów i przekazuje je producentowi partiami, a nie po jednej sztuce. Moduł WWW dla firm pozwala partnerom logować się adresem e-mail i hasłem, a potem rejestrować reklamacje bez telefonu do działu obsługi. Starsze opisy programu wskazują, że partner zgłasza wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi, a całą przesyłkę łączy numer RMA. Opis wady od sklepu dystrybutor przekazuje w zgłoszeniu, więc producent nie musi kontaktować się z konsumentem. Budowę modułu opisujemy przy module formularza z kontem partnera.
Dostęp dla klientów i partnerów jest w cenniku osobnym modułem portalu zgłoszeń. W module WWW partner sprawdza też status zgłoszeń, więc nie pyta producenta o każdą sprawę. Termin odpowiedzi dla dystrybutora wynika z umowy dystrybucyjnej, bo ustawowe 14 dni dotyczy tylko konsumenta. Sklep musi jednak odpowiedzieć konsumentowi w 14 dni niezależnie od decyzji producenta, więc szybka ocena u producenta skraca cały łańcuch.
Ocena reklamacji w dziale jakości
Reklamowany wyrób ocenia dział jakości albo technolog, który zna proces produkcji danego wyrobu. Ocena porównuje wyrób z dokumentacją produkcji i z próbką archiwalną z tej samej partii, jeśli firma ją przechowuje. Wynik oceny trafia do sprawy przed decyzją, bo decyzja wymaga uzasadnienia. Dział jakości sprawdza zwykle cztery rzeczy:
- Zgodność z dokumentacją - wymiary i parametry wyrobu według karty technologicznej.
- Partia produkcyjna - zapisy z produkcji tej partii i inne reklamacje z niej.
- Warunki użytkowania - ślady montażu albo użytkowania niezgodnego z instrukcją.
- Materiał i komponenty - wada surowca albo części od dostawcy.
Skorowidz statusów w demo zawiera statusy Uznana i Nieuznana, więc decyzja jest widoczna na liście spraw. Program wymusza wpisanie decyzji z uzasadnieniem, a wyniki badań dołączamy do sprawy jako załączniki. Przy wyrobach technicznych dział jakości zleca czasem badanie w laboratorium, a jego wynik trafia do sprawy jako protokół. Gdy spór wymaga opinii z zewnątrz, sprawa dostaje status Rzeczoznawca, co opisujemy przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji.
Partia produkcyjna w zgłoszeniu
Numer partii łączy reklamację z dniem produkcji i użytym surowcem, więc dział jakości sprawdza, czy wada dotyczy jednej sztuki, czy całej partii. Pracownik wpisuje numer partii w polu Numer seryjny albo w polu ustalonym przy wdrożeniu. Okno Szukaj reklamacji z filtrem Numer seryjny pokazuje wtedy wszystkie zgłoszenia z tej partii. Przy wyrobach bez numeru seryjnego numer partii jest jedynym sposobem, żeby połączyć reklamację z produkcją. Serię wad w jednej partii opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu.
Próbka archiwalna z każdej partii pozwala porównać reklamowany wyrób z wyrobem, który nie był używany. Bez niej dział jakości ocenia wadę tylko na podstawie reklamowanej sztuki i dokumentacji produkcji. Czas przechowywania próbek ustala dział jakości, zwykle co najmniej na okres odpowiedzialności za wyrób. Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów pokazuje potem, które wyroby mają najwięcej wad danego rodzaju.
Wady komponentów i surowców
Część wad wyrobu pochodzi od dostawcy komponentu albo surowca, a producent odpowiada za nie wobec swojego odbiorcy. Po uznaniu reklamacji producent reklamuje komponent u dostawcy jako osobną sprawę z własnymi dowodami. Dostawca komponentu dostaje zwykle numer partii komponentu i zdjęcia wady. Raport Reklamacje wg dostawców pokazuje, którzy dostawcy komponentów mają najwięcej spraw. Reklamacje do dostawców opisujemy przy reklamacjach do dostawców i producentów.
Umowa z dostawcą komponentów określa zwykle termin zgłoszenia wady i sposób rozliczenia kosztów. W produkcji seryjnej wada komponentu dotyczy często wielu wyrobów, więc producent reklamuje ją zbiorczo po kilku zgłoszeniach. Raport z kilku miesięcy pokazuje potem, czy dostawca usunął przyczynę wady. Szybka informacja do dostawcy ogranicza liczbę wyrobów z wadliwym komponentem, które trafią jeszcze do klientów.
Koszty reklamacji po stronie producenta
Koszt reklamacji producenta obejmuje naprawę albo wymianę wyrobu oraz koszty obsługi sprawy. Program ewidencjonuje roboczogodziny i koszt części przy naprawie, a Zestawienia mają panel Serwis z rozliczeniem kosztów. Zestawienie Reklamacje wg żądania reklamującego dzieli sprawy na naprawę, wymianę, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Zestawiamy typowe koszty:
| Rodzaj kosztu | Przykład | Kto ponosi zwykle |
|---|---|---|
| Naprawa | Roboczogodziny i części | Producent albo gwarant |
| Wymiana | Nowy wyrób i utylizacja wadliwego | Producent |
| Obniżenie ceny | Upust dla odbiorcy | Producent według umowy z odbiorcą |
| Transport | Odbiór i odesłanie wyrobu | Według umowy dostawy |
| Ekspertyza | Opinia rzeczoznawcy albo badanie w laboratorium | Strona, która ją zleca |
Koszty uznanych reklamacji producent rozlicza z odbiorcami według umów, a część odzyskuje od dostawców komponentów. Koszt reklamacji na jedną sprawę pozwala porównać wyroby między sobą niezależnie od wielkości sprzedaży. Najdroższe są zwykle reklamacje rozpatrywane u klienta, bo do kosztu naprawy dochodzi dojazd serwisanta. Wskaźniki opisujemy przy wskaźnikach obsługi reklamacji.
Wnioski z reklamacji dla produkcji
Zamknięte reklamacje pokazują, które wady wracają w kolejnych partiach, a które wynikają z projektu wyrobu. Wada konstrukcyjna dotyczy wszystkich egzemplarzy wyrobu, a wada wykonania tylko części partii. Z reklamacji do produkcji trafiają więc dwa rodzaje wniosków:
- Dla technologów - zmiana parametrów procesu, gdy wada wraca w kolejnych partiach.
- Dla konstruktorów - zmiana projektu wyrobu, gdy wada dotyczy wszystkich egzemplarzy.
Słownik przyczyn w programie oddziela oba rodzaje wad, a ustalamy go przy wdrożeniu z działem jakości. Działania korygujące opisujemy przy rejestrze reklamacji w systemie jakości ISO 9001. W uwagach sprawy dział jakości zapisuje podjęte działanie, więc przy kolejnej reklamacji widać, co już zmieniono.
Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Dane z kolejnych partii pokazują potem skutek zmiany w procesie albo w projekcie. Wada usunięta w procesie produkcji przestaje generować koszty reklamacji w każdej kolejnej partii.