W skrócie
Wady powtarzalne tworzą serię, gdy ta sama wada wraca przy tym samym artykule, zwykle z jednej partii. Sygnały serii pokazują w Studio RMA.net raporty Matrix wg artykułu i Statystyki wg uszkodzeń artykułów. Serię potwierdzamy na liście spraw, np. filtrem Numer seryjny w oknie Szukaj reklamacji. Po potwierdzeniu wstrzymujemy sprzedaż partii i zawiadamiamy dostawcę, bo w umowach między firmami zawiadomienie o wadzie musi być niezwłoczne.
Seria wad a pojedyncza reklamacja
Pojedyncza reklamacja dotyczy jednego egzemplarza i kończy się decyzją w jednej sprawie. Seria wad zaczyna się wtedy, gdy ta sama wada wraca przy tym samym artykule częściej niż zwykle. Takiej serii nie widać z poziomu jednej sprawy, bo każdy pracownik obsługuje tylko swoje zgłoszenia. Seria wymaga więc spojrzenia na dane z wielu spraw naraz, czyli na raporty i listy.
Seria kosztuje więcej niż suma pojedynczych spraw, bo każdy dzień sprzedaży wadliwej partii dokłada nowe reklamacje. Wczesne wykrycie serii skraca więc listę przyszłych reklamacji, a nie tylko bieżących. Dlatego przegląd sygnałów serii robimy co tydzień, a nie raz w kwartale. Seria u dostawcy może też dotyczyć kilku artykułów naraz, jeśli łączy je wspólny podzespół.
Numer partii i numer seryjny
Serię da się potwierdzić tylko wtedy, gdy reklamacje mają wspólny identyfikator egzemplarza albo partii. Formularz dodawania reklamacji ma w sekcji Reklamowany produkt pole Numer seryjny, a podgląd dokumentu pokazuje też kod EAN. Według starszych opisów w branży obuwniczej zamiast numeru seryjnego zapisuje się numer partii, bo buty nie mają numerów egzemplarzy. Ten sam sposób stosujemy przy żywności, co opisujemy przy zasadach reklamacji artykułów spożywczych. Numery seryjne podzespołów mają szczególne znaczenie przy reklamacjach maszyn i urządzeń przemysłowych.
Numer wpisujemy z etykiety, a nie z pamięci klienta, bo jedna pomyłka w cyfrze wyłącza sprawę z serii. Identyfikowalność produktu opisujemy przy identyfikowalności produktu w reklamacjach. Pola Data zakupu i Data powstania wady pozwalają też policzyć czas do wady, który odróżnia wadę produkcyjną od zużycia. Przy towarach bez numerów, np. drobnej galanterii, serię potwierdza dopiero data dostawy do sklepu.
Sygnały serii w raportach
Seria rzadko ogłasza się sama, więc szukamy jej w danych kilku ekranów naraz. Każdy sygnał wymaga sprawdzenia, bo wzrost liczby reklamacji może wynikać ze wzrostu sprzedaży. Pojedynczy sygnał nie przesądza o serii, ale uzasadnia przejrzenie spraw. Zestawiamy sygnały z miejscem w programie i kolejnym krokiem:
| Sygnał | Gdzie go widać | Co sprawdzamy dalej |
|---|---|---|
| Wzrost reklamacji jednego artykułu | Matrix wg artykułu i pulpit z najczęściej reklamowanymi produktami | Czy wzrosła też sprzedaż |
| Ta sama wada w wielu sprawach | Statystyki wg uszkodzeń artykułów | Czy sprawy łączy numer partii |
| Podobne numery seryjne | Okno Szukaj reklamacji z filtrem Numer seryjny | Zakres numerów objętych wadą |
| Ten sam dostawca przy wielu artykułach | Reklamacje wg dostawców i towaru | Czy problem leży u dostawcy |
Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów według nazwy łączy artykuł z rodzajem wady, więc najszybciej pokazuje powtarzalny problem. Jego wynik zależy jednak od spójnego słownika przyczyn, bo ta sama wada zapisana różnymi słowami rozbija serię na drobne pozycje. Słownik opisujemy przy przyczynach reklamacji i klasyfikacji zgłoszeń, a raporty według artykułu przy tabelach przestawnych i statystykach reklamacji. Sygnał sprawdzamy też na tle poprzednich miesięcy, bo sezonowy wzrost sprzedaży daje sezonowy wzrost reklamacji.
Potwierdzenie serii na liście spraw
Po sygnale z raportu przechodzimy do konkretnych spraw danego artykułu. Okno Szukaj reklamacji ma filtry Artykuł zawiera i Numer seryjny, a listy mają wiersz filtrowania pod nagłówkami kolumn. Według starszej dokumentacji listę można też pogrupować według kolumny, np. numeru seryjnego. Na liście sprawdzamy dwie rzeczy:
- Zakres serii - numery seryjne albo partie, które powtarzają się w sprawach z tą samą wadą.
- Czas do wady - odstęp między datą zakupu a datą powstania wady, podobny w sprawach z jednej serii.
Pozycja Reklamacje artykułu w menu Historia zbiera sprawy całego artykułu, a filtr Numer seryjny zawęża je do jednego egzemplarza, więc widać też ponowne reklamacje po naprawie. Seria jest potwierdzona, gdy sprawy z tą samą wadą łączy też wspólny zakres numerów. Czas do wady zbliżony w wielu sprawach wskazuje na wadę konstrukcyjną, a rozrzucony na przypadkowe uszkodzenia. Wynik zapisujemy w notatce przy każdej sprawie serii, żeby decyzje w tych sprawach były spójne.
Działania zaczynamy po potwierdzeniu serii, bo pojedynczy sygnał uzasadnia tylko przejrzenie spraw.
Działania po wykryciu serii
Potwierdzona seria wymaga decyzji szybciej niż pojedyncza reklamacja, bo każdy dzień sprzedaży powiększa liczbę wadliwych egzemplarzy u klientów. Działania zapisujemy z osobą odpowiedzialną i terminem. Po wykryciu serii wykonujemy cztery działania:
- Wstrzymanie sprzedaży - partia objęta serią schodzi z półek do czasu wyjaśnienia przyczyny.
- Zawiadomienie dostawcy - w umowach między firmami zawiadomienie o wadzie musi być niezwłoczne.
- Przegląd zapasów - magazyn sprawdza, ile sztuk z tego zakresu jeszcze leży na stanie.
- Instrukcja dla obsługi - pracownicy dostają zasady przyjmowania reklamacji z tej serii, np. szybszą ścieżkę decyzji.
Rękojmię i obowiązek niezwłocznego zawiadomienia dostawcy opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami. Reklamacja do dostawcy obejmuje wtedy całą serię, a nie pojedyncze sprawy, bo razem pokazują skalę wady. Raport Reklamacje wg dostawców i towaru dokumentuje skalę problemu w rozmowie z dostawcą. Wstrzymaną partię oznaczamy w magazynie, żeby nie wróciła do sprzedaży przez pomyłkę.
Seria wad a bezpieczeństwo produktu
Seria wad, która może zagrozić zdrowiu użytkowników, wykracza poza reklamacje. Obowiązki producenta i sprzedawcy wynikają wtedy z przepisów o bezpieczeństwie produktów, m.in. z unijnego rozporządzenia o ogólnym bezpieczeństwie produktów. Przepisy te przewidują m.in. działania naprawcze i informowanie organów nadzoru rynku, a w skrajnych przypadkach wycofanie produktu od klientów. Przy żywności podobne obowiązki wynikają z przepisów o bezpieczeństwie żywności.
Numer partii i zakres numerów seryjnych z reklamacji wskazują wtedy sztuki, których dotyczy wycofanie. Bez tych danych firma musiałaby wycofywać cały asortyment, a nie jedną partię. Przy wycofaniu dane klientów z reklamacji przetwarzamy tylko w zakresie potrzebnym do kontaktu w tej sprawie. Dlatego numer partii traktujemy jako pole wymagane dla towarów, przy których ryzyko dla zdrowia jest realne. Wycofanie partii żywności opisujemy przy reklamacjach w firmie spożywczej.
Seria wad w analizie przyczyn
Seria jest sygnałem, a przyczynę źródłową ustala dopiero analiza, np. w serwisie albo u rzeczoznawcy, co opisujemy przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji. Przy wdrożeniu ustalamy próg przeglądu, np. trzy reklamacje tej samej wady przy jednym artykule w miesiącu. Po przekroczeniu progu kierownik przegląda sprawy, bo dokumentacja nie opisuje alarmów o seriach. Analizę przyczyn i działania korygujące opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji.
Po zakończeniu działań porównujemy liczbę reklamacji z nowych partii z liczbą z partii wadliwej. Spadek potwierdza, że działanie usunęło przyczynę, a jego brak oznacza, że przyczyna leży gdzie indziej. Zamkniętą serię opisujemy w krótkiej notatce dla działu jakości, bo podobny problem może wrócić przy nowym dostawcy. Wynik zamyka serię dopiero wtedy, gdy nowe partie przez kilka miesięcy nie powtarzają tej samej wady.