W skrócie
Od 2023 roku rękojmia z Kodeksu cywilnego dotyczy głównie umów między firmami, a konsument reklamuje brak zgodności towaru z umową. Kupujący firma ma cztery uprawnienia: usunięcie wady, wymianę, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy przy wadzie istotnej. Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci rękojmię, jeśli nie zbadał towaru w przyjęty sposób i nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie o wadzie. Strony mogą rękojmię ograniczyć albo wyłączyć umową, a ustawowego terminu 14 dni na odpowiedź w B2B nie ma.
Rękojmia dotyczy umów między firmami
Od 1 stycznia 2023 roku reklamacje konsumentów regulują przepisy o braku zgodności towaru z umową w ustawie o prawach konsumenta. Rękojmia z Kodeksu cywilnego dotyczy od tej pory przede wszystkim umów między firmami. Sprzedawca odpowiada z rękojmi za wady fizyczne i prawne rzeczy sprzedanej, a wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy z umową. Za wady fizyczne odpowiada, gdy zostaną stwierdzone przed upływem 2 lat od wydania rzeczy.
Wyjątkiem jest przedsiębiorca na prawach konsumenta, czyli osoba prowadząca jednoosobową firmę, dla której umowa nie ma charakteru zawodowego. Taki kupujący korzysta z ochrony konsumenckiej, więc sprzedawca traktuje go jak konsumenta. Charakter zawodowy sprawdzamy według przedmiotu działalności w CEIDG. Obowiązki wobec konsumentów opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Uprawnienia kupującego z rękojmi
Kupujący firma ma z rękojmi cztery uprawnienia, a sprzedawca ma na niektóre z nich wpływ. Część z nich zależy od tego, czy wada jest istotna. Uprawnienie wybrane przez kupującego zapisujemy w polu Żądanie reklamującego, tak jak przy reklamacji konsumenta. Zestawiamy je w tabeli:
| Uprawnienie | Kiedy przysługuje | Co może zrobić sprzedawca |
|---|---|---|
| Usunięcie wady | Gdy kupujący tego żąda | Odmówić, gdy ten sposób jest niemożliwy albo wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu z wymianą |
| Wymiana rzeczy | Gdy kupujący tego żąda | Odmówić na tej samej zasadzie w porównaniu z usunięciem wady |
| Obniżenie ceny | Na podstawie oświadczenia kupującego | Zapobiec mu, jeśli niezwłocznie wymieni rzecz albo usunie wadę |
| Odstąpienie od umowy | Tylko przy wadzie istotnej | Zapobiec mu na tej samej zasadzie co przy obniżeniu ceny |
Status Upust cenowy na listach programu zapisuje decyzję o obniżeniu ceny, a statusy Uznana i Nieuznana zapisują wynik sprawy. Termin naprawy albo wymiany ustala umowa, a przy jej braku sprzedawca działa w rozsądnym czasie. O istotności wady decyduje zwykle to, czy utrudnia korzystanie z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem. Gwarancję jako osobną podstawę opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową.
Obowiązek zbadania towaru i zawiadomienia o wadzie
Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z rękojmi, jeśli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju. Traci je też, gdy nie zawiadomił sprzedawcy o wadzie niezwłocznie. Moment zawiadomienia zależy od rodzaju wady:
- Wada widoczna przy odbiorze - kupujący zawiadamia sprzedawcę niezwłocznie po zbadaniu dostawy, np. w dniu przyjęcia na magazyn.
- Wada ukryta - kupujący zawiadamia sprzedawcę niezwłocznie po jej stwierdzeniu, nawet jeśli od dostawy minęło kilka miesięcy.
O terminie zawiadomienia decyduje rodzaj wady, a spóźnienie kosztuje kupującego rękojmię, chyba że sprzedawca wiedział o wadzie.
Umowa często precyzuje, co znaczy niezwłocznie, np. przez termin w dniach od dostawy. Zgłoszenie z datą w programie jest wtedy dowodem, że kupujący zawiadomił sprzedawcę w terminie. Kupujący nie traci uprawnień mimo spóźnienia, jeśli sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił go, że wad nie ma. Przyjęcie dostawy bez uwag nie przesądza jeszcze o braku wad ukrytych, które wyjdą na jaw później.
Dział przyjęć sprawdza dostawę przy rozładunku, np. ilość opakowań i ich stan, zanim podpisze dokument odbioru. Uszkodzenia zapisuje w protokole i robi zdjęcia, które dołącza do sprawy. Takie zapisy są potem dowodem, że kupujący zbadał towar w przyjęty sposób. Roszczenie wobec przewoźnika za szkodę w dostawie opisujemy przy uszkodzonej przesyłce a reklamacji.
Umowne ograniczenie rękojmi
Strony umowy między firmami mogą zmienić zakres rękojmi, np. ją ograniczyć albo całkiem wyłączyć. Wyłączenie albo ograniczenie jest bezskuteczne, gdy sprzedawca podstępnie zataił wadę przed kupującym. Umowa reklamacyjna z dostawcą powinna ustalić cztery rzeczy:
- Termin odpowiedzi - liczba dni na stanowisko dostawcy, bo ustawa nie określa go w B2B.
- Sposób zgłoszenia - np. formularz z numerem RMA albo konto w module dla firm.
- Koszty przesyłki - kto płaci za odesłanie towaru i za jego powrót.
- Rozliczenie - czy dostawca wymienia towar, czy wystawia korektę faktury.
Zapisy umowy wpisujemy do programu jako ustawienia terminów i statusów, żeby pracownik nie liczył ich z pamięci. Cennik Studio RMA.net wymienia reguły terminów i eskalacji jako jeden z elementów wyceny. Zapisy umów przeglądamy przed wdrożeniem, bo różni dostawcy mają różne terminy. Priorytety i progi terminów opisujemy przy priorytetach zgłoszeń i SLA w reklamacjach.
Gwarancja w relacjach między firmami
Gwarancja działa także między firmami, np. producent udziela jej dystrybutorowi albo odbiorcy końcowemu. Wykonywanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z rękojmi. Kupujący firma może więc wybrać drogę, która daje mu szybszą naprawę. Rękojmia wyłączona w umowie zostawia kupującemu tylko gwarancję, jeśli ją otrzymał.
W łańcuchu dostaw sklep, który odpowiada wobec konsumenta z ustawy, rozlicza się z dostawcą według rękojmi albo umowy. Drogę sprawy między ogniwami opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta. Terminy konsumenckie nie przechodzą na dostawcę, więc sklep chroni się umową. Sklep, który nie ma umowy z dostawcą, rozlicza się z nim według rękojmi z Kodeksu cywilnego.
Reklamacje między firmami w programie
Według starszej dokumentacji firmy partnerskie logują się do modułu dla firm adresem e-mail i hasłem. Karta reklamacji ma pole Numer referencyjny na numer sprawy z systemu kontrahenta, a pole Typ reklamacji odróżnia sprawy firm od reklamacji konsumenckich. Rejestr 1.173.0 ma przycisk Kopiuj, a według starszego opisu kopia tworzy nową reklamację w centrali. Instrukcję dla firm partnerskich opisujemy przy instrukcji dla partnera.
Kontrahentów-dostawców importujemy na ekranie Excel, a raport Reklamacje wg dostawców i towaru pokazuje, od kogo pochodzą reklamowane towary. Numer referencyjny kontrahenta wpisujemy też przy wyszukiwaniu, bo okno Szukaj reklamacji ma pole Nr referencyjny. Kartotekę kontrahentów opisujemy przy kartotece kontrahentów w programie do reklamacji. Procedurę reklamacyjną w firmie opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Brak ustawowego terminu 14 dni w B2B
Termin 14 dni na odpowiedź i uznanie reklamacji przy braku odpowiedzi dotyczą konsumentów, a nie umów między firmami. W B2B termin wynika z umowy, a przy jej braku przepisy nie określają terminu odpowiedzi. Uznanie reklamacji przez brak odpowiedzi też jest regułą konsumencką, więc w B2B milczenie dostawcy nie oznacza zgody. Program liczy w danych demo Termin rozpatrzenia 14 dni po Dacie przyjęcia, więc przy wdrożeniu ustalamy, jak ma liczyć termin dla spraw firm.
Firma, która stosuje w B2B terminy konsumenckie, bierze na siebie więcej, niż wymaga prawo. Firma, która nie zna umowy z dostawcą, traci z kolei rękojmię przez spóźnione zawiadomienie. Dlatego terminy B2B zapisujemy w umowie i w ustawieniach programu, a nie w pamięci pracowników.