W skrócie
Karta reklamacji ma zakładki Załączniki i Zdjęcia, a menu Więcej na listach otwiera m.in. Pliki i Załączniki. Dokumenty wspólne dla wszystkich spraw, np. regulaminy i instrukcje, leżą w kartotece Pliki w drzewie folderów. Do sprawy dołączamy dowód zakupu, zdjęcia wady, korespondencję z klientem i dokumenty serwisu. Załączniki zawierają dane osobowe, więc podlegają tym samym zasadom przechowywania co reszta sprawy.
Gdzie program przechowuje załączniki
Pliki w programie mają kilka miejsc, zależnie od tego, czy dotyczą jednej sprawy, czy całej firmy. Załączniki sprawy są powiązane z jej numerem RMA, więc każdy dział, który otwiera sprawę, widzi te same pliki. Zestawiamy miejsca na pliki w tabeli:
| Miejsce | Co przechowuje | Gdzie w programie |
|---|---|---|
| Zakładka Załączniki | Pliki jednej sprawy, np. skan dowodu zakupu | Karta reklamacji |
| Zakładka Zdjęcia | Zdjęcia wady i towaru | Karta reklamacji |
| Przycisk Zdjęcia | Zdjęcia dodawane przy zapisie reklamacji | Formularz dopisywania, sekcja Reklamowany produkt |
| Menu Więcej | Dostęp do załączników i zdjęć bez otwierania karty | Paski list reklamacji |
| Przycisk Załączniki kontrahenta | Pliki dotyczące klienta albo dostawcy | Formularz kontrahenta |
| Kartoteka Pliki | Dokumenty wspólne dla wszystkich spraw | Menu Kartoteki |
Formularz dopisywania w wersji 1.85.0 ma przyciski ZAŁĄCZNIKI i ZDJĘCIA, więc pliki dodajemy już przy rejestracji sprawy. Dokumentacja nie opisuje limitu liczby ani rozmiaru plików, więc sprawdzamy go w demo. Na liście Oczekujące RMA kolumna Załączniki pokazuje licznik w rodzaju 0/0, którego znaczenia dokumentacja nie wyjaśnia. Etapy, na których powstają załączniki, opisujemy przy etapach procesu obsługi reklamacji, a kartotekę kontrahentów przy kartotece kontrahentów w programie do reklamacji.
Dokumentacja nie opisuje, czy klient może dołączyć plik w formularzu WWW, więc przy wdrożeniu sprawdzamy to w demo. Gdy formularz nie przyjmuje plików, klient wysyła je e-mailem, a pracownik dołącza je do sprawy. Pracownik zapisuje wtedy w notatce źródło pliku i datę jego wpływu. Notatki opisujemy przy notatkach i dyskusji w dokumencie reklamacji.
Załączniki sprawy a kartoteka Pliki
Pliki jednej sprawy i dokumenty wspólne mają różne zasady dostępu i przechowywania. Załącznik sprawy zawiera zwykle dane klienta, a regulamin albo instrukcja serwisowa nie zawiera ich wcale. Rozdział widać też przy archiwizacji, bo pliki wspólne nie znikają razem ze sprawą. Dlatego rozdzielamy dwa rodzaje plików:
- Załączniki sprawy - pliki jednej reklamacji, np. skany i zdjęcia, które zostają w archiwum razem ze sprawą.
- Kartoteka Pliki - dokumenty wspólne, np. regulaminy i instrukcje, z których korzystają wszyscy pracownicy.
Pliki jednej sprawy zostają w archiwum razem z nią, a dokumenty wspólne leżą w kartotece Pliki.
Regulamin reklamacji zapisany w kartotece Pliki ma jedną aktualną wersję, a nie kopię w każdej sprawie. Po zmianie regulaminu wymieniamy plik w kartotece, a stare wersje przechowujemy osobno, jeśli firma musi wykazać, jaki regulamin obowiązywał w danym dniu. Pracownik, który odpowiada klientowi, cytuje regulamin z kartoteki, a nie z pamięci. Obieg dokumentów w sprawie opisujemy przy obiegu dokumentów reklamacyjnych między działami.
Kartoteka Pliki i jej foldery
Kartoteka Pliki w menu Kartoteki ma drzewo folderów, w danych demo m.in. Regulaminy, Instrukcje, Umowy, Schematy i Inne. Inny zrzut pokazuje w folderze instrukcji pliki z instrukcjami BHP i PPOŻ, a pliki mają postać kafelków, np. PDF i JPG. Kartoteka ma przyciski do zarządzania plikami, np. Dodaj.
Układ folderów ustalamy przy wdrożeniu, żeby pracownik szukał pliku zawsze w tym samym miejscu. Schematy i instrukcje serwisowe w kartotece skracają technikowi szukanie dokumentacji przy naprawie. Folder Inne porządkujemy co jakiś czas, bo trafiają do niego pliki bez stałego miejsca. Dokumentacja nie opisuje uprawnień do pojedynczych folderów, więc dostęp do umów sprawdzamy w demo.
Jakie pliki dołączać do sprawy
Do sprawy dołączamy pliki, które pozwalają ocenić reklamację i wykazać przebieg sprawy. Każdy plik ma odpowiadać na konkretne pytanie, a nie tylko zajmować miejsce. Typowe załączniki sprawy to:
- Dowód zakupu - skan albo zdjęcie paragonu, faktury, wyciągu z konta albo potwierdzenia zamówienia.
- Zdjęcia - wada i stan towaru przy przyjęciu, np. uszkodzone opakowanie.
- Korespondencja - wiadomość e-mail od klienta albo skan pisma, jeśli reklamacja przyszła tą drogą.
- Dokumenty serwisu - np. opinia rzeczoznawcy albo raport z naprawy.
Dowód zakupu opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet, a zdjęcia przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Opinię rzeczoznawcy opisujemy przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji. Pliku bez związku ze sprawą, np. zdjęcia innego towaru, nie dołączamy, bo myli kolejne osoby. Korespondencję z klientem dołączamy w całości, a nie tylko ostatnią wiadomość, bo termin liczy się od pierwszej.
Nazwy i porządek plików
Nazwa pliku powinna mówić, co zawiera, bez otwierania go, np. dowod-zakupu albo zdjecie-wady-1. Numer sprawy w nazwie nie jest konieczny, bo załącznik jest już powiązany z numerem RMA, ale przydaje się po zapisaniu pliku poza programem. Nie wpisujemy do nazwy pliku imienia ani nazwiska klienta, bo nazwa pliku jest widoczna w wielu miejscach. Jeden dokument zapisujemy jako jeden plik, a nie jako kilka zdjęć kolejnych stron.
Zasady nazw zapisujemy w instrukcji stanowiskowej działu reklamacji. Pracownik nowy w dziale stosuje je od pierwszego dnia, więc archiwum nie wymaga później porządkowania. Porządek w nazwach skraca też przegląd sprawy przez kierownika albo rzeczoznawcę. Archiwum opisujemy przy archiwum dokumentów reklamacyjnych.
Załączniki a dane osobowe
Załączniki zawierają zwykle więcej danych osobowych niż formularz, np. paragon z danymi karty albo zdjęcie etykiety z adresem. Dlatego prosimy klienta o zasłonięcie danych, które nie są potrzebne do rozpatrzenia sprawy. Zdjęcia z telefonu mogą też zawierać metadane z miejscem wykonania, co opisujemy przy zdjęciach wady. Zdjęcie towaru w domu klienta może pokazać wnętrze mieszkania, więc prosimy o zdjęcia na neutralnym tle.
Załączniki sprawy przechowujemy tak długo jak samą sprawę, a po upływie okresu usuwamy je razem z danymi klienta. Plik wysłany poza program, np. e-mailem do serwisu zewnętrznego, podlega tym samym zasadom ochrony danych. Dostęp do załączników ograniczają role użytkowników tak samo jak dostęp do samej sprawy. Dane osobowe opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO.
Formaty i limity przed wdrożeniem
Dokumentacja nie opisuje limitu liczby ani rozmiaru załączników, więc przed wdrożeniem sprawdzamy go w demo na prawdziwych plikach. Zdjęcia z nowych telefonów mają kilka megabajtów, więc przy kilku zdjęciach na sprawę rozmiar szybko rośnie. Limit sprawdzamy też dla plików PDF z wieloma stronami, np. skanów umów. Duże zdjęcia zmniejszamy przed dołączeniem, jeśli ich szczegóły nie są potrzebne do oceny wady.
Do archiwum wybieramy formaty, które da się otworzyć także za kilka lat, np. PDF dla dokumentów i JPG dla zdjęć. Plik w nietypowym formacie może być nieczytelny, gdy firma zmieni oprogramowanie. Załącznik, którego nie da się otworzyć, nie jest dowodem w sporze, nawet jeśli leży w archiwum.