W skrócie
Producent obuwia dostaje reklamacje od sklepów i dystrybutorów, zwykle w przesyłkach z kilkoma parami. Według starszych opisów partner zgłasza wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi, a całą przesyłkę łączy jeden numer RMA. Technolog ocenia przyczynę wady, a numer partii pokazuje, czy wada powtarza się w jednej produkcji. W relacji ze sklepem terminy wynikają z umowy, a nie z przepisów konsumenckich.
Reklamacje obuwia po stronie producenta
Producent obuwia rzadko przyjmuje reklamację bezpośrednio od konsumenta, bo konsument reklamuje buty u sprzedawcy. Do producenta trafiają zgłoszenia sklepów i dystrybutorów, a także sprawy gwarancyjne, jeśli producent udzielił gwarancji. Każda z tych dróg ma inne zasady, bo sklep działa według umowy, a gwarancję określa oświadczenie gwarancyjne. Z tego powodu program producenta rozróżnia typy reklamacji, np. zgłoszenie sklepu i sprawę gwarancyjną. Gwarancję opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową.
Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Reklamacje w sklepie obuwniczym, od których zaczyna się część spraw producenta, opisujemy przy reklamacjach obuwia w sklepie. Oba widoki łączy numer partii, który sklep przepisuje z metki. Producent, który sam prowadzi sklepy firmowe, łączy obie perspektywy w jednej bazie.
Zgłoszenia zbiorcze od sklepów i dystrybutorów
Sklep albo dystrybutor zgłasza producentowi zwykle kilka par naraz, po zebraniu reklamacji od klientów. Według starszych opisów partner zgłasza wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi, a całą przesyłkę łączy numer RMA. Zbiorcze zgłoszenie oszczędza sklepowi wysyłek, a producentowi pozwala przyjąć kilka spraw za jednym razem. Zgłoszenie zawiera cztery rodzaje danych:
- Numer RMA przesyłki - wspólny numer paczki, drukowany według starszych opisów jako etykieta.
- Numery referencyjne - własne numery pozycji sklepu, zapisywane w polu Numer referencyjny.
- Numer partii - oznaczenie z metki każdej pary, wpisywane w miejsce numeru seryjnego.
- Opis wady - przyczyna reklamacji podana przez sklep, często ze zdjęciami.
Według starszych opisów jeden numer RMA łączy całą paczkę, a numer referencyjny i numer partii nazywają każdą parę.
Konto partnera działa po zalogowaniu adresem e-mail i hasłem. Zgłoszenie z konta partnera opisujemy przy instrukcji dla partnera. Dzięki numerom referencyjnym sklep i producent rozmawiają o tej samej parze, choć każdy ma własną numerację. Pole Numer referencyjny działa też w oknie Szukaj, gdy sklep dzwoni z pytaniem o konkretną parę.
Przyjęcie przesyłki z reklamowanym obuwiem
Przesyłkę od sklepu magazyn producenta przyjmuje po numerze RMA z etykiety. Według starszych opisów program ma kreator przyjęcia paczek, który wyszukuje zgłoszenie po numerze RMA albo numerze listu przewozowego. Pracownik porównuje zawartość paczki ze zgłoszeniem i odnotowuje brakujące pary. Numer RMA opisujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym.
Termin odpowiedzi dla sklepu liczy się według umowy, a nie od daty zgłoszenia konsumenta w sklepie. Sklep ma jednak własny termin 14 dni wobec klienta, więc szybkie przyjęcie przesyłki u producenta leży w interesie obu stron. Gdy sklep czeka na decyzję producenta, jego termin wobec klienta nadal biegnie. Producent może więc uzgodnić ze sklepami krótszy termin oceny dla spraw konsumenckich.
Obuwie przyjęte do oceny producent przechowuje do czasu decyzji, a potem odsyła sklepowi albo utylizuje po uznaniu reklamacji. Miejsce przechowywania pracownik zapisuje w uwagach sprawy, żeby technolog znalazł parę bez szukania po magazynie. Po decyzji sklep dostaje informację, co stało się z reklamowaną parą.
Typy wad obuwia w słowniku przyczyn
Producent klasyfikuje reklamacje według przyczyny wady, żeby porównywać sprawy między modelami i sezonami. Słownik przyczyn ustala firma przy wdrożeniu, a pole Przyczyna reklamacji zapisuje wybraną pozycję. Klasyfikacja musi być wspólna dla wszystkich sklepów, bo inaczej raporty porównują różne pojęcia. Zestawiamy przykładowe typy wad obuwia:
| Typ wady | Przykład | Kto ocenia |
|---|---|---|
| Wada klejenia | Odklejenie podeszwy od cholewki | Technolog |
| Wada szycia | Rozejście szwu cholewki | Technolog |
| Wada materiału | Pęknięcie skóry albo przebarwienie | Technolog albo rzeczoznawca |
| Uszkodzenie mechaniczne | Rozcięcie albo przetarcie od zewnątrz | Dział jakości |
| Zużycie | Starta podeszwa po sezonie noszenia | Dział jakości |
| Użytkowanie niezgodne z przeznaczeniem | Obuwie wizytowe noszone w terenie | Rzeczoznawca |
Słownik z kilkoma czytelnymi typami daje lepsze raporty niż długa lista, z której pracownicy wybierają pozycje przypadkowo. Zużycie i uszkodzenia mechaniczne zostają w słowniku, bo pokazują, ile reklamacji nie wynika z produkcji. Przy wdrożeniu słownik przyczyn przygotowujemy razem z technologiem, bo to on rozpoznaje typy wad. Klasyfikację opisujemy przy przyczynach reklamacji i klasyfikacji zgłoszeń.
Partie produkcyjne w analizie reklamacji
Numer partii pozwala producentowi sprawdzić, czy wada dotyczy jednej produkcji, czy całego modelu. Gdy kilka zgłoszeń z tej samej partii ma tę samą przyczynę, dział jakości sprawdza pozostałe pary z tej partii. Bez numeru partii producent widzi tylko model, a wadliwa partia ginie w statystyce całego modelu. Serię wad opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu.
Raport Matrix wg artykułu z grupy Tabele przestawne pokazuje, które artykuły wracają najczęściej. Statystyki wg uszkodzeń artykułów łączą artykuły z rodzajami uszkodzeń. Z tych raportów dział jakości wybiera partie do sprawdzenia. Sprawdzenie partii w magazynie producenta pozwala zatrzymać wadliwe pary, zanim trafią do kolejnych sklepów.
Decyzje producenta wobec sklepu i klienta
Decyzja producenta zależy od tego, kto zgłosił reklamację, więc producent prowadzi dwie ścieżki. Obie mogą dotyczyć tej samej partii, dlatego producent widzi je w jednej bazie. W praktyce wyglądają tak:
- Wobec sklepu - uznanie albo odmowa według umowy, a rozliczenie uznanej sprawy np. korektą faktury w ERP.
- Wobec konsumenta z gwarancją - naprawa albo wymiana według warunków gwarancji producenta.
Decyzję zapisuje status sprawy, a uzasadnienie zostaje w dokumentacji razem z oceną technologa. Integracja z ERP wiąże zgłoszenie z dokumentami sprzedaży, co opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP. Sklep dowiaduje się o decyzji z wiadomości wysłanej przy zmianie statusu. Zbiorcze rozliczenie kilku par z jednej przesyłki upraszcza korektę po stronie sklepu.
Gdy uznanych reklamacji z jednej partii jest dużo, producent może przejąć od sklepów pozostałe pary tej partii jeszcze przed kolejnymi zgłoszeniami. Taka decyzja wymaga danych z wielu sklepów, które program zbiera w jednej bazie. Sam program nie wycofuje towaru, ale pokazuje skalę problemu.
Wnioski z reklamacji na kolejny sezon
Reklamacje obuwia wracają falami po sezonie noszenia, np. buty zimowe wiosną. Przegląd po sezonie pokazuje, które modele i materiały zawiodły. Producent zmienia wtedy materiał albo dostawcę komponentów przed kolejną kolekcją. Reklamacje w firmie produkcyjnej opisujemy przy reklamacjach w firmie produkcyjnej.
Eksport raportu do pliku PDF albo XLS pozwala przekazać wyniki dostawcy komponentów. Dane z reklamacji są wtedy argumentem w negocjacjach, a nie opinią działu sprzedaży. Program nie wyciąga wniosków sam, ale pokazuje dane, na których opiera się decyzja o zmianie materiału. Porównanie sezonów pokazuje potem, czy zmiana materiału zmniejszyła liczbę reklamacji danego modelu.