W skrócie
Odzież wraca do sklepu jako reklamacja wady albo jako zwrot towaru bez wady, a każda z tych spraw ma inne zasady. Referencja z 2017 roku opisuje wdrożenie w grupie odzieżowo-jubilerskiej z ok. 370 sklepami i czterema markami. Przy ocenie odzieży liczy się instrukcja konserwacji z metki, bo część wad wynika z prania niezgodnego z instrukcją. Dane o modelach i wadach pokazują działowi zakupów, które produkty zamawiać ostrożniej w kolejnej kolekcji.
Reklamacja a zwrot odzieży
Klient oddaje odzież do sklepu z powodu wady albo dlatego, że ubranie mu nie odpowiada. Reklamacja dotyczy braku zgodności towaru z umową, za który sprzedawca odpowiada przez 2 lata, a na odpowiedź ma 14 dni. Zwrot towaru kupionego przez Internet jest odstąpieniem od umowy, a zwrot w sklepie stacjonarnym zależy od regulaminu sklepu. Część klientów myli oba prawa, dlatego pracownik przy ladzie pyta, czy ubranie ma wadę. Różnice opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA.
W programie reklamację i zwrot prowadzi się jako osobne typy spraw w polu Typ reklamacji. Dzięki temu raporty nie mieszają wad z rezygnacjami klientów. W sieci z kilkoma markami taki podział pozwala porównać marki pod względem wad, a nie liczby zwrotów. Typy spraw opisujemy przy rodzajach reklamacji i polu Typ reklamacji.
Podział na dwa typy spraw sprawia, że raporty nie mieszają wad z rezygnacjami klientów.
Reklamacje w sieci sklepów odzieżowych
Strona produktu cytuje referencję grupy odzieżowo-jubilerskiej notowanej na giełdzie, która w 2017 roku miała ok. 370 sklepów i cztery marki. Przy takiej skali sklep przyjmuje reklamację, a decyzję podejmuje centrala albo dział jakości marki. Tak duża sieć potrzebuje wspólnych zasad oceny, żeby ta sama wada była tak samo oceniana w każdym sklepie. Podział zadań wygląda zwykle tak:
- Sklep - przyjęcie odzieży z opisem wady i zdjęciami oraz opinia sklepu o przyczynie.
- Centrala - decyzja w sprawie i kontakt z dostawcą marki.
Demo pokazuje taki układ w statusach Opinia sklepu i Wysłanie do centrali. Termin 14 dni wobec klienta liczy się od zgłoszenia w sklepie, więc przesyłka do centrali musi się w nim zmieścić. Opinia sklepu z opisem i zdjęciami skraca decyzję centrali, bo centrala nie ogląda każdego ubrania. Sieć sklepów opisujemy przy reklamacjach w sieci sklepów z centralą.
Model i wariant odzieży w zgłoszeniu
Odzież nie ma numerów seryjnych, więc reklamowany towar identyfikuje model i jego wariant, czyli rozmiar oraz kolor. Pracownik wybiera artykuł z kartoteki asortymentu, w której warianty mają zwykle osobne indeksy albo SKU. Wariant jest ważny także dla zwrotów, bo pokazuje, który rozmiar klienci oddają najczęściej. Kartotekę opisujemy przy kartotece asortymentu w programie do reklamacji.
Przy kolekcjach sezonowych dział zakupów potrzebuje też informacji o kolekcji, bo te same fasony wracają w kolejnych latach w innych tkaninach. Takie pole ustala się przy wdrożeniu, np. jako cechę artykułu. Bez niego raport łączy reklamacje różnych kolekcji tego samego fasonu. Cechę kolekcji uzupełnia się raz w kartotece, a nie przy każdej reklamacji.
Typowe wady odzieży w słowniku przyczyn
Słownik przyczyn dla odzieży oddziela wady wykonania i materiału od skutków użytkowania. Pole Przyczyna reklamacji zapisuje wybraną pozycję, a firma ustala słownik przy wdrożeniu. Zestawiamy przykładowe wady:
| Wada | Przykład | Na co zwrócić uwagę |
|---|---|---|
| Wada szycia | Rozejście szwu konstrukcyjnego | Czy szew puścił bez naprężenia |
| Wadliwy suwak | Suwak rozchodzi się albo wypada z taśmy | Czy suwak był wszyty prosto |
| Farbowanie | Tkanina oddaje barwnik przy praniu | Czy pranie było zgodne z instrukcją konserwacji |
| Kurczenie się | Ubranie zmniejsza się po pierwszym praniu | Temperatura prania z metki |
| Zmechacenie | Kulki włókien na tkaninie | Czas noszenia i miejsce tarcia |
| Uszkodzenie mechaniczne | Rozdarcie albo przetarcie | Ślady użytkowania |
Wadliwe suwaki pojawiają się w starszych opisach jako przykład problemu, który raport wskazuje po kilku zgłoszeniach tego samego modelu. Wspólny słownik dla wszystkich sklepów sieci pozwala porównywać wady między markami. Przy wdrożeniu słownik przygotowujemy z działem jakości sieci, bo to on ocenia sporne sprawy. Klasyfikację opisujemy przy przyczynach reklamacji i klasyfikacji zgłoszeń. Podobny słownik wad dla obuwia opisujemy przy reklamacjach obuwia u producenta.
Ocena reklamowanej odzieży
Ocena odzieży zaczyna się od metki z instrukcją konserwacji, która pokazuje dopuszczalny sposób prania. Metka zostaje przy ubraniu do końca sprawy, bo bez niej ocena prania jest sporna. Przy ocenie dział jakości sprawdza cztery rzeczy:
- Metka i instrukcja konserwacji - czy sposób prania opisany przez klienta zgadza się z symbolami na metce.
- Miejsce wady - czy wada dotyczy tkaniny, czy dodatku, np. suwaka.
- Ślady użytkowania - przetarcia i zabrudzenia, które pokazują czas i sposób noszenia.
- Dowód zakupu - data zakupu, od której liczy się odpowiedzialność sprzedawcy.
Zdjęcia metki i miejsca wady pracownik dodaje do sprawy przyciskiem Zdjęcia, co opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Przy sporze o przyczynę sklep zleca opinię rzeczoznawcy, a termin 14 dni biegnie dalej. Odmowa wymaga uzasadnienia, bo przez 2 lata obowiązuje domniemanie, że wada istniała w chwili sprzedaży. Opis prania od klienta pracownik zapisuje w uwagach sprawy, żeby dział jakości nie dzwonił do klienta drugi raz.
Odzież dziecięcą i roboczą ocenia się ostrożniej, bo intensywne użytkowanie jest tam normą. Taki podział można zapisać w kartotece jako osobne grupy towarowe. Raporty pokazują wtedy wady w każdej grupie osobno.
Zwroty odzieży w programie
Zwroty odzieży kupionej przez Internet przychodzą zwykle paczką z kilkoma pozycjami i nie wymagają oceny wady. Program prowadzi je jako osobny typ sprawy z krótszą ścieżką bez oceny wady. Zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy sklep wypłaca niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni. Odzież ze zwrotu magazyn sprawdza przed ponowną sprzedażą, ale nie ocenia jej jak reklamacji. Zwroty w sklepie internetowym opisujemy przy reklamacjach w sklepie internetowym.
Część zwrotów okazuje się reklamacją, gdy klient wskaże wadę dopiero przy odesłaniu towaru. Pracownik zmienia wtedy typ sprawy, a termin 14 dni na odpowiedź liczy od zgłoszenia wady. Dzięki temu raporty wad obejmują też wady zgłoszone przy zwrocie. Zwrot bez wady nie wymaga opinii sklepu, więc może trafić od razu do magazynu.
Dane o modelach dla działu zakupów
Zamknięte reklamacje pokazują, które modele i wady wracają najczęściej w każdej kolekcji. Raport Matrix wg artykułu i raport Reklamacje wg dostawców zbierają te dane bez przepisywania spraw. Dział zakupów widzi w nich m.in. modele z powtarzającą się wadą suwaka albo szycia. Raport z kilku sezonów pokazuje też, czy wada dotyczy jednego dostawcy, czy całej kategorii. Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
W sieci z kilkoma markami te same raporty porównują jakość dostawców różnych marek. Dział zakupów zamawia wtedy ostrożniej modele z serią wad albo zmienia dostawcę tkaniny. Raport zwrotów bez wady pokazuje z kolei problemy z rozmiarówką, a nie z jakością. Porównanie kolekcji pokazuje potem, czy zmiana dostawcy tkaniny zmniejszyła liczbę reklamacji.