W skrócie
Klient kupuje w Internecie i reklamuje towar w sklepie stacjonarnym albo odwrotnie, a firma musi znaleźć jego zakup w innym kanale. Gdy wszystkie kanały należą do jednej firmy, sprzedawcą jest ta firma, a termin 14 dni liczy się od zgłoszenia w dowolnym kanale. Pieniądze za zwrócony towar wracają tym samym sposobem zapłaty, którego użył klient. W programie sprawa ma jeden numer niezależnie od kanału, a kanał zakupu zapisujemy osobno dla raportów.
Kanał zakupu a kanał reklamacji
W handlu wielokanałowym klient kupuje towar w jednym kanale, a reklamuje go w innym. Najczęściej kupuje w sklepie internetowym, a reklamację składa w najbliższym sklepie stacjonarnym tej samej firmy. Gdy oba kanały należą do jednej firmy, za zgodność towaru z umową odpowiada ta firma jako sprzedawca. Termin 14 dni na odpowiedź liczy się od otrzymania reklamacji w którymkolwiek kanale. Kanały przyjmowania reklamacji opisujemy przy kanałach przyjmowania reklamacji.
Kłopot polega na tym, że każdy kanał ma inne dokumenty zakupu i innych pracowników. Sklep stacjonarny nie widzi zamówień internetowych, jeśli dane obu kanałów leżą w osobnych systemach. Pracownik jednego kanału nie zna też zwykle zasad drugiego, np. terminów zwrotu w sklepie internetowym. Zestawiamy typowe sytuacje:
| Sytuacja | Kto przyjmuje | Co sprawdza pracownik |
|---|---|---|
| Zakup online, reklamacja w sklepie | Sklep stacjonarny | Potwierdzenie i numer zamówienia |
| Zakup w sklepie, reklamacja online | Obsługa sklepu internetowego | Zdjęcie paragonu i zdjęcia wady |
| Zakup online, zwrot w sklepie | Sklep stacjonarny, jeśli regulamin na to pozwala | Termin odstąpienia i sposób zapłaty |
| Zakup w sklepie, reklamacja telefonem | Pracownik przyjmujący zgłoszenie | Dane klienta i dowód zakupu |
Reklamacja w sklepie po zakupie w Internecie
Klient przychodzi do sklepu z towarem i potwierdzeniem zamówienia w telefonie albo bez żadnego dokumentu. Dowodem zakupu jest wtedy potwierdzenie z e-maila albo wyciąg z karty, bo paragon nie jest jedynym dowodem. Pracownik wpisuje numer zamówienia w polu Numer dokumentu zakupu, a zdjęcie potwierdzenia dodaje do sprawy. Dowód zakupu opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet.
Sklep stacjonarny przyjmuje taką reklamację na tych samych zasadach co przy własnej sprzedaży. Towar może zostać w sklepie albo trafić do magazynu sklepu internetowego, zależnie od zasad firmy. Pracownik sklepu nie odsyła klienta do obsługi sklepu internetowego, bo reklamację przyjmuje sprzedawca, czyli ta sama firma. Zasady sklepu internetowego opisujemy przy reklamacjach w sklepie internetowym.
Reklamacja przez Internet po zakupie w sklepie
Klient, który kupił towar w sklepie, zgłasza reklamację przez formularz na stronie firmy. Do zgłoszenia dołącza zdjęcie paragonu i zdjęcia wady, a zgłoszenie trafia na listę Oczekujące RMA. Zdjęcie paragonu pozwala pracownikowi sprawdzić datę zakupu bez wizyty klienta w sklepie. Towar oddaje potem w najbliższym sklepie albo wysyła paczką, zależnie od tego, co firma mu zaproponuje. Przyjęcie w sklepie opisujemy przy reklamacjach w sklepie stacjonarnym.
Sklep, który przyjmuje towar do zgłoszenia internetowego, nie zakłada nowej sprawy. Pracownik szuka zgłoszenia po numerze RMA albo po danych klienta. Przy przyjęciu towaru sprawdza dwie rzeczy:
- Numer sprawy - numer RMA z potwierdzenia e-mail, który łączy towar ze zgłoszeniem.
- Zgodność towaru - model i numer seryjny zgodne z opisem w zgłoszeniu.
Zwrot zakupu internetowego w sklepie
Klient może odstąpić od umowy zawartej przez Internet w 14 dni od otrzymania towaru bez podawania przyczyny. Przepisy nie wymagają, żeby sklep stacjonarny przyjmował takie zwroty, ale wiele firm pozwala na to w regulaminie. Pieniądze wracają tym samym sposobem zapłaty, którego użył klient, chyba że klient zgodzi się na inny. Zakup opłacony kartą wraca więc zwykle na kartę, a nie gotówką w kasie sklepu. Różnice między zwrotem a reklamacją opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA.
W programie zwrot i reklamację prowadzimy jako osobne typy spraw, także gdy oba trafiają do sklepu stacjonarnego. Zwrot bez wady nie wymaga oceny w dziale reklamacji, więc sklep przekazuje towar od razu do magazynu. Reklamacja zgłoszona przy zwrocie zmienia typ sprawy, a termin 14 dni liczy się od zgłoszenia wady. Przy zwrocie w sklepie dowodem zakupu jest potwierdzenie zamówienia, a nie paragon ze sklepu stacjonarnego.
Jedna sprawa bez względu na kanał
Wszystkie kanały pracują w jednej bazie, więc sprawa ma jeden numer bez względu na kanał zakupu. Kanał zakupu zapisujemy w polu ustalonym przy wdrożeniu, np. na zakładce Cechy karty reklamacji. Kanał zgłoszenia zapisujemy osobno, bo klient często zgłasza reklamację inną drogą, niż kupił towar. Integracja z ERP wiąże zgłoszenie z dokumentem sprzedaży i historią zamówień klienta z obu kanałów. Integrację opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Bez względu na drogę zakupu i drogę zgłoszenia sprawa trafia do jednej bazy pod jednym numerem.
Pracownik sklepu i pracownik obsługi sklepu internetowego widzą tę samą historię sprawy. Klient nie musi więc opowiadać sprawy od początku, gdy przechodzi z telefonu do sklepu. Wiadomość e-mail albo SMS przy zmianie statusu dociera do klienta niezależnie od kanału zgłoszenia. Wiersz filtrowania pod nagłówkami kolumn zawęża rejestr do wybranego kanału, jeśli kanał jest kolumną listy.
Towar reklamowany w magazynach kanałów
Sklep internetowy ma zwykle własny magazyn, a sklepy stacjonarne własne zapasy. Towar reklamowany w sklepie po zakupie online trzeba więc przypisać do właściwego magazynu, żeby stany się zgadzały. Bez takiego przypisania magazyn sklepu internetowego nie wie, że jego towar leży w sklepie stacjonarnym. Starsze opisy programu wskazują skorowidz miejsc składowania, który opisuje magazyny firmy. W sieci z centralą towar może też trafić do magazynu centrali, co opisujemy przy reklamacjach w sieci sklepów z centralą.
Zasady przepływu towaru ustalamy przy wdrożeniu razem z działem logistyki. Najprostszy układ zakłada, że towar zostaje w kanale, który przyjął reklamację, do czasu decyzji. Po decyzji towar trafia w jedno z czterech miejsc:
- Klient - towar naprawiony albo wymieniony na nowy egzemplarz.
- Dostawca - towar z wadą, którą firma reklamuje dalej u dostawcy.
- Serwis - towar, który wymaga naprawy poza sklepem.
- Sprzedaż - towar bez wady ze zwrotu, który wraca na półkę.
Porównanie kanałów sprzedaży w raportach
Pole kanału zakupu pozwala porównać reklamacje z Internetu i ze sklepów stacjonarnych. Wyższy udział reklamacji w jednym kanale może wskazywać na problem z opisem towaru albo z pakowaniem, a nie z jego jakością. Raporty eksportujemy do PDF i XLS, więc dział sprzedaży dostaje je bez dostępu do programu. Porównanie ma sens dopiero przy wspólnym słowniku przyczyn dla wszystkich kanałów.
Firma, która prowadzi reklamacje w arkuszu osobno dla każdego kanału, nie porówna ich bez ręcznego łączenia danych. Arkusz i program porównujemy przy Excelu i programie do reklamacji. Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Wspólny rejestr kanałów pokazuje, gdzie klient napotyka problem, zanim negatywne opinie pojawią się w Internecie.