W skrócie
Konsument może złożyć reklamację w dowolnej formie, więc firma przyjmuje zgłoszenia z każdego kanału, a wskazać może tylko kanał zalecany. W Studio RMA.net klient i partner B2B wpisują zgłoszenia sami, a zgłoszenia z pozostałych kanałów pracownik dopisuje przyciskiem Dopisz. Każdy kanał ma opiekuna, który pilnuje, żeby zgłoszenie trafiło do rejestru w dniu otrzymania. Termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, a nie od jej wpisania do programu.
Kanały, z których firma przyjmuje reklamacje
Przepisy nie narzucają konsumentowi formy reklamacji, więc firma przyjmuje także zgłoszenie złożone ustnie albo w wiadomości e-mail. W regulaminie można wskazać kanał zalecany, np. formularz na stronie, ale nie można odmówić przyjęcia sprawy z innego kanału. Organizacja przyjmowania reklamacji zaczyna się więc od listy wszystkich dróg, którymi zgłoszenia faktycznie docierają do firmy. Na tej liście są też kanały, których firma nie planowała, np. wiadomość wysłana handlowcowi.
W Studio RMA.net reklamacja powstaje przez formularz na stronie firmy albo przyciskiem Dopisz, którym pracownik wpisuje zgłoszenie z innego kanału. Strona produktu opisuje dla klientów B2B konto kontrahenta w portalu, a dla konsumentów publiczny formularz z dowodem zakupu i danymi kontaktowymi. Zestawiamy kanały w tabeli:
| Kanał | Kto wpisuje dane | Data otrzymania | Na co uważać |
|---|---|---|---|
| Formularz WWW | Klient, bez logowania | Dzień wysłania formularza | Zgłoszenie przed przyjęciem towaru czeka na ocenę wstępną |
| Konto partnera | Partner zalogowany adresem e-mail | Dzień zapisu zgłoszenia | Wiele pozycji w jednym zgłoszeniu |
| Sklep albo punkt serwisowy | Pracownik przyciskiem Dopisz | Dzień wizyty klienta | Towar przyjęty bez zapisu w programie |
| E-mail albo telefon | Pracownik przyciskiem Dopisz | Dzień wiadomości albo rozmowy | Zgłoszenie w prywatnej skrzynce albo tylko w pamięci pracownika |
Pismo przysłane pocztą obsługujemy tak jak e-mail, z datą doręczenia z dziennika korespondencji. Codzienną pracę na zarejestrowanych sprawach opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie. Zasady przyjmowania reklamacji, które trafiają do regulaminu, opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Formularz i konto partnera jako kanały samoobsługowe
W kanałach samoobsługowych klient albo partner sam wpisuje dane, więc dział nie przepisuje zgłoszeń z wiadomości. Formularz prowadzi przez sekcje Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie, a pola obowiązkowe wymuszają komplet danych przed wysłaniem. Zgłoszenie z formularza ma od razu Numer RMA i termin rozpatrzenia, a w nowym interfejsie od wersji 1.85.0 czeka na liście Oczekujące RMA. Szczegóły pól opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Konto partnera służy firmom, które zgłaszają reklamacje regularnie, np. sieciom handlowym i dystrybutorom. Według opisu modułu partner loguje się adresem e-mail i hasłem, a w jednym zgłoszeniu może wpisać wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi. Całą przesyłkę łączy wtedy jeden numer RMA, co porządkuje przyjęcie paczki w magazynie. Moduł opisujemy przy koncie partnera i sprawdzaniu statusu.
Samoobsługa nie zdejmuje z działu odpowiedzialności za zgłoszenie. Termin odpowiedzi biegnie od dnia, w którym zgłoszenie dotarło do firmy, a nie od przyjęcia paczki. Dlatego ktoś w dziale codziennie przegląda nowe zgłoszenia z formularza i kontaktuje się z klientem, jeśli brakuje danych do oceny.
Kanały rejestrowane przez pracownika przyciskiem Dopisz
Zgłoszenia ze sklepu i z korespondencji pracownik wpisuje do programu sam przyciskiem Dopisz. Według starszych opisów także reklamację przysłaną e-mailem rejestruje pracownik. Zakładania spraw wprost z wiadomości e-mail nie potwierdza żadne źródło, a pozycji Skrzynka odbiorcza w menu nowego interfejsu nie opisuje dokumentacja, więc sprawdzamy ją w demo. Formularz pracownika opisujemy przy dodawaniu reklamacji przez pracownika.
Przy kanałach rejestrowanych ręcznie ryzyko leży w czasie między zgłoszeniem a zapisem. Każdy z tych kanałów ma inny słaby punkt:
- Sklep - towar przyjęty przy ladzie bez zapisu w programie, np. w godzinach największego ruchu.
- Telefon - rozmowa nie zostawia śladu, dopóki pracownik nie zapisze zgłoszenia w programie.
- E-mail - wiadomość w prywatnej skrzynce, której nikt nie przegląda w czasie urlopu adresata.
- Poczta - pismo, które czeka w sekretariacie, zanim trafi do działu reklamacji.
Każdy z tych kanałów kończy się dokumentem w programie z datą otrzymania zgłoszenia. Wiadomość albo skan pisma dołączamy do sprawy jako załącznik, żeby treść zgłoszenia nie zależała od przepisania. Klientowi, który zgłosił sprawę telefonicznie, podajemy numer sprawy, żeby przy kolejnym kontakcie nie opisywał jej od nowa.
W wersji 1.173.0 pracownik otwiera ten sam formularz pozycją Dopisz w menu Reklamacje. W sekcji Reklamujący doszły pola Kraj z wartością Polska i Nr obok ulicy, a kod pocztowy i numer telefonu mają maskę wpisu. Pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek z lewej strony, więc pracownik przy ladzie widzi, których danych nie może pominąć.
Opiekun kanału i skrzynka e-mail działu
Każdy kanał przyjęcia ma opiekuna, czyli osobę, która codziennie sprawdza, czy zgłoszenia z tego kanału trafiły do programu. Opiekun nie musi rejestrować wszystkich spraw sam, ale odpowiada za to, żeby żadna nie została poza rejestrem. W małej firmie opiekunem wszystkich kanałów bywa jedna osoba, a w sieci sklepów opiekunami punktów przyjęć są kierownicy sklepów. Podział ról w dziale opisujemy przy organizacji działu reklamacji.
Reklamacje przysyłane e-mailem kierujemy na wspólny adres działu, a nie na skrzynki pracowników. Adres reklamacji podajemy w regulaminie i na stronie, a wiadomości wysłane na inne adresy firmy pracownicy przekazują na adres działu tego samego dnia. Wspólna skrzynka nie przestaje działać w czasie urlopów, bo zastępca widzi te same wiadomości co opiekun.
Opiekunów kanałów wpisujemy do procedury razem z zastępcami. Przy zmianie obsady w sklepie albo w dziale obsługi klienta aktualizujemy ten wpis w dniu zmiany. Brak opiekuna kanału wychodzi zwykle dopiero przy skardze klienta, który czekał na odpowiedź dłużej niż 14 dni.
Jeden rejestr bez względu na kanał zgłoszenia
Wszystkie kanały kończą się w tej samej bazie Studio RMA.net, więc dział nie prowadzi osobnych arkuszy dla sklepu i poczty. Jeden rejestr daje pełny obraz liczby reklamacji, a raporty i zestawienia liczą sprawy ze wszystkich kanałów. Sprawa prowadzona poza programem wypada z raportów i z kontroli terminów, choć firma nadal musi na nią odpowiedzieć. Kanały sklepu internetowego i stacjonarnego w jednej sieci opisujemy przy reklamacjach w handlu wielokanałowym.
Ten sam klient czasem zgłasza jedną wadę dwa razy, np. przez formularz i e-mailem, gdy nie dostał od razu odpowiedzi. Przed dopisaniem zgłoszenia z e-maila pracownik sprawdza więc w oknie Szukaj reklamacji, czy sprawa już istnieje. Okno ma pola m.in. Numer RMA, Numer seryjny, Klient e-mail i Klient telefon, więc duplikat da się znaleźć po danych z wiadomości. Wyszukiwanie opisujemy przy wyszukiwaniu reklamacji w programie.
Duplikat, który jednak trafi do rejestru, anulujemy zamiast go zamykać, żeby nie zawyżał liczby rozpatrzonych reklamacji. Anulowanie wymaga uprawnienia, które według opisu statusów kierownik daje koordynatorowi, a dokument trafia do rejestru anulowanych. Przy anulowaniu zapisujemy w notatce numer sprawy, która zostaje w obsłudze, żeby dało się odtworzyć powód decyzji.
Data otrzymania reklamacji a opóźnienia w kanałach
Termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, więc opóźnienie w kanale skraca czas działu na ocenę. Program wylicza Termin rozpatrzenia od Daty przyjęcia, standardowo dodając 14 dni. Jeśli e-mail czekał w skrzynce trzy dni, a pracownik wpisał go z dzisiejszą datą, program pokaże termin późniejszy niż ustawowy.
Każdy dzień zwłoki w kanale przesuwa termin w programie, ale nie przesuwa terminu z przepisów.
Dlatego przy dopisaniu zgłoszenia z e-maila albo z poczty pracownik sprawdza datę jego otrzymania. W rejestrze Wszystkie w wersji 1.173.0 jest przycisk Aktualizuj datę, ale źródła nie opisują jego działania. Czy datę przyjęcia da się wpisać wstecz, sprawdzamy w demo, a do czasu wyjaśnienia obowiązuje zasada rejestracji zgłoszeń w dniu ich otrzymania. Związek daty otrzymania z datą dokumentu opisujemy przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie reklamacji.
Najdłuższe opóźnienia powstają zwykle w kanałach, których nikt nie traktuje jako kanału reklamacji, np. w skrzynce handlowca albo na infolinii ogólnej. Dlatego opiekunowie kanałów raz w tygodniu porównują liczbę wiadomości na adresie reklamacji z liczbą spraw dopisanych w programie. Różnica między tymi liczbami pokazuje zgłoszenia, które nie dotarły do rejestru.
Udział kanałów w liczbie zgłoszeń
Udział kanałów pokazuje, gdzie dział traci czas na przepisywanie danych. Jeśli większość spraw przychodzi e-mailem, przeniesienie klientów do formularza zmniejsza pracę przy rejestracji i liczbę zgłoszeń bez kompletu danych. Klienci biznesowi, którzy zgłaszają reklamacje co tydzień, dostają konto partnera, bo wpisują wtedy pozycje sami. Zmiana kanałów nie zwalnia jednak z przyjmowania zgłoszeń innymi drogami, bo konsument nadal może złożyć reklamację w dowolnej formie.
Dokumentacja nie opisuje osobnego pola z kanałem zgłoszenia, więc sposób jego zapisu ustalamy przy wdrożeniu. Według starszych opisów przy wdrożeniu konfiguruje się pola formularza, więc kanał może stać się jednym z nich. Sprawy konsumenckie od firmowych odróżnia już pole Typ reklamacji, np. z wartością Konsumencka. Przed zmianą kanałów sprawdzamy dwie liczby:
- Udział kanału - ile spraw miesięcznie przychodzi danym kanałem.
- Kompletność danych - ile zgłoszeń z tego kanału wymaga dopytania klienta.
Dane o kanałach zbieramy przez kilka miesięcy, zanim zmienimy regulamin albo obsadę telefonu. Kanał z małą liczbą spraw, ale długim czasem rejestracji, wymaga opiekuna tak samo jak kanał główny. Najwięcej spraw po terminie daje zwykle kanał, który firma uznała za marginalny i zostawiła bez opiekuna.