W skrócie
W procedurze RMA firma autoryzuje przyjęcie towaru i nadaje sprawie numer, a podstawą przyjęcia może być odstąpienie od umowy, reklamacja, gwarancja albo zwrot z dobrej woli. Zwrot po odstąpieniu od umowy zawartej na odległość nie wymaga podania przyczyny, a reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową. Obie podstawy różnią się terminami i kosztem odesłania towaru. Studio RMA.net zapisuje rodzaj sprawy w polu Typ reklamacji, a żądanie klienta w polu Żądanie reklamującego.
RMA jako procedura przyjęcia towaru
RMA, czyli Return Merchandise Authorization, oznacza autoryzację zwrotu towaru. Firma nadaje sprawie numer, zanim towar do niej wróci. Studio RMA.net jest według strony produktu oprogramowaniem do obsługi reklamacji i zwrotów, więc przez tę samą procedurę przechodzą sprawy o różnych podstawach. Definicję opisujemy przy definicji RMA, a działanie systemu w firmie przy systemie RMA dla zwrotów i reklamacji.
Numer RMA porządkuje sprawę, ale nie mówi, na jakiej podstawie towar wraca. Od podstawy zależą terminy i koszt odesłania towaru. Numer opisujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym. Ten sam klient może w jednym tygodniu zwrócić jeden towar bez podania przyczyny i zareklamować inny, więc podstawę ustalamy dla każdej sprawy osobno.
Podstawy, z których towar wraca do firmy
Towar trafia do firmy w procedurze RMA z jednej z czterech podstaw. Dwie wynikają z ustawy o prawach konsumenta, a dwie z dobrowolnej decyzji gwaranta albo sklepu. Zestawiamy je w tabeli:
| Podstawa | Kiedy przysługuje | Termin | Co zwykle dostaje klient |
|---|---|---|---|
| Odstąpienie od umowy | Umowa zawarta na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa | 14 dni od objęcia towaru w posiadanie | Zwrot płatności |
| Reklamacja | Brak zgodności towaru z umową | Odpowiedzialność 2 lata od dostarczenia, odpowiedź w 14 dni | Naprawa albo wymiana, potem obniżenie ceny albo odstąpienie |
| Gwarancja | Oświadczenie gwarancyjne producenta albo innego gwaranta | Według dokumentu gwarancyjnego | Według warunków gwarancji |
| Zwrot z dobrej woli | Regulamin sklepu, np. przy zakupie stacjonarnym | Według regulaminu | Według regulaminu, np. zwrot pieniędzy albo bon |
Podstawy mogą się też spotkać w jednej sprawie, np. gdy wadliwy towar kupiony przez Internet wraca jeszcze przed upływem 14 dni. Po tym terminie klientowi zostaje reklamacja u sprzedawcy albo gwarancja. Zwrot z dobrej woli nie ogranicza praw z ustawy, bo regulamin sklepu nie może ich zawęzić.
Przy wadliwym towarze z Internetu podstawy nakładają się w pierwszych 14 dniach, więc pracownik pyta klienta, z której korzysta.
Zwrot po odstąpieniu od umowy
Konsument, który kupił towar na odległość, np. przez Internet, albo poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Dla towaru termin biegnie zwykle od objęcia go w posiadanie przez konsumenta. Takie samo prawo ma przedsiębiorca na prawach konsumenta, gdy umowa nie ma dla niego charakteru zawodowego. Terminy po obu stronach wyglądają tak:
- Konsument - odsyła towar w ciągu 14 dni od odstąpienia i ponosi bezpośredni koszt zwrotu, chyba że sprzedawca zgodził się go ponieść albo nie poinformował o nim.
- Sprzedawca - zwraca płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy, w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia i może wstrzymać zwrot do otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.
Ustawa wyłącza prawo odstąpienia dla niektórych towarów, np. wykonanych według specyfikacji konsumenta albo dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych. Konsument odpowiada też za zmniejszenie wartości towaru, gdy korzystał z niego ponad potrzebę sprawdzenia jego cech i działania. Zwrot bez wady nie jest reklamacją, więc nie wymaga opisu wady ani oceny serwisu. Oświadczenie o odstąpieniu konsument może złożyć w dowolnej formie, np. e-mailem, a formularz odstąpienia jest tylko wzorem.
Reklamacja towaru niezgodnego z umową
Reklamacja dotyczy towaru, który nie jest zgodny z umową, a sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia. Konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany, a obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy dopiero w określonych przypadkach, np. gdy naprawa się nie udała. Sprzedawca odbiera towar na swój koszt i odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania.
Żądanie reklamującego ma w programie cztery wartości: naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy, a panel Zestawień pokazuje reklamacje według tego żądania. Odstąpienie od umowy jako żądanie w reklamacji różni się od zwrotu w 14 dni, bo wymaga braku zgodności i jest wykluczone przy nieistotnym braku zgodności. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Gwarancja i umowy między firmami
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta, zwykle producenta, a jej warunki wynikają z dokumentu gwarancyjnego. Konsument sam wybiera, czy korzysta z gwarancji, czy składa reklamację u sprzedawcy, a skorzystanie z gwarancji nie odbiera mu praw wobec sprzedawcy. Kartoteka asortymentu w programie ma kolumnę Czas gwarancji, więc okres gwarancji widać przy towarze. Porównanie obu podstaw opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową.
W umowach między firmami, poza przedsiębiorcą na prawach konsumenta, nie ma ustawowego prawa odstąpienia w 14 dni. Odpowiedzialność za wady wynika tam z rękojmi w Kodeksie cywilnym i z umowy, a strony mogą rękojmię ograniczyć albo wyłączyć. Zwrot towaru bez wady między firmami zależy od umowy, bo bez takiego zapisu sprzedawca nie ma obowiązku go przyjąć. Rękojmię opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Rodzaj sprawy w programie do reklamacji
Karta reklamacji ma pole Typ reklamacji, np. Konsumencka, a sprawa ma pole Żądanie reklamującego. Według referencji na stronie produktu program obsługuje obok reklamacji także zgłoszenia pogwarancyjne i usługi odpłatne na zlecenie klienta. Dokumentacja nie opisuje osobnego typu dla odstąpienia od umowy, więc przy wdrożeniu ustalamy, czy zwroty prowadzimy w programie jako osobny typ sprawy.
Osobny typ sprawy pozwala oddzielić zwroty od reklamacji w zestawieniach, bo zwrot bez wady nie mówi nic o jakości towaru. Mieszanie obu rodzajów spraw zawyża liczbę reklamacji i zniekształca wnioski o wadach. Typ sprawy wybiera pracownik przy przyjęciu, więc lista typów musi być krótka i zrozumiała bez znajomości przepisów. Zestawienia opisujemy przy zestawieniach reklamacji, a pole typu przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie reklamacji. Rozdział zwrotów i reklamacji ma szczególne znaczenie w branży odzieżowej, co opisujemy przy reklamacjach i zwrotach odzieży.
Błędna podstawa zmienia koszty i terminy
Pomyłka w podstawie sprawy ma skutki finansowe dla obu stron. Przy zwrocie wadliwego towaru kupionego przez Internet w ciągu 14 dni klient może wybrać odstąpienie od umowy albo reklamację, więc pracownik pyta, z której podstawy klient korzysta. Obie podstawy różnią się w czterech punktach:
- Koszt odesłania - przy odstąpieniu bezpośredni koszt zwrotu ponosi zwykle konsument, a przy reklamacji koszt odbioru towaru ponosi sprzedawca.
- Termin dla firmy - przy reklamacji firma odpowiada w 14 dni od otrzymania reklamacji, a przy odstąpieniu zwraca płatności w 14 dni od otrzymania oświadczenia.
- Rozwiązanie - odstąpienie kończy się zwrotem pieniędzy, a reklamacja zaczyna się zwykle od naprawy albo wymiany.
- Stan towaru - przy odstąpieniu konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru z nadmiernego korzystania, a przy reklamacji wada jest przedmiotem sprawy.
Dlatego podstawę sprawy ustalamy przy przyjęciu zgłoszenia i zapisujemy ją w typie sprawy. Typ widoczny na karcie pozwala sprawdzić podstawę przed rozliczeniem z klientem. Pomyłka wychodzi zwykle dopiero przy rozliczeniu, np. gdy firma potrąca koszt przesyłki w sprawie, w której ten koszt obciążał ją samą.