W skrócie
W sieci sklepów sklep przyjmuje reklamację, a decyzję w sprawach spornych podejmuje centrala. Demo Studio RMA.net jest skonfigurowane dla takiej sieci i ma statusy Opinia sklepu oraz Wysłanie do centrali. Termin 14 dni liczy się od zgłoszenia w sklepie, więc przesyłka do centrali musi się w nim zmieścić. Referencja z 2017 roku opisuje wdrożenie w grupie odzieżowo-jubilerskiej z ok. 370 sklepami.
Podział pracy między sklepem a centralą
Sklep sieci przyjmuje reklamację i opisuje wadę ze zdjęciami, a decyzję w sprawach spornych podejmuje centrala. Taki podział daje jednolitą ocenę wad, bo tę samą wadę ocenia jeden dział, a nie kilkaset sklepów. Oczywiste wady sklep może rozstrzygać sam, jeśli sieć dała mu takie uprawnienie przy wdrożeniu. W programie oba poziomy pracują w jednej bazie, więc centrala widzi sprawę od chwili przyjęcia w sklepie. Drogę sprawy w łańcuchu dostaw opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Zakres decyzji sklepu ustalamy przy wdrożeniu razem z działem reklamacji centrali. Zwykle sklep rozstrzyga sprawy proste i tanie, a centrala sprawy sporne albo drogie. Podział wygląda zwykle tak:
- Sklep - przyjęcie reklamacji z opisem wady i zdjęciami oraz opinia sklepu o przyczynie.
- Centrala - decyzja w sprawach spornych i kontakt z dostawcą albo serwisem.
Statusy sieci w skorowidzu statusów
Skorowidz statusów w demo ma 11 pozycji, w tym dwie przygotowane dla sieci. Status Opinia sklepu oznacza, że sklep opisał wadę i przekazał swoją ocenę. Status Wysłanie do centrali oznacza, że towar jest w drodze do magazynu centrali. Pozostałe statusy, np. Rzeczoznawca albo Upust cenowy, opisują dalszy los sprawy.
Statusy mówią, kto ma sprawę w ręku, a zegar 14 dni liczy się cały czas od przyjęcia w sklepie.
Status ustawia pracownik tego poziomu, który wykonał dany krok. Według starszych opisów administrator może zmieniać skorowidz statusów w trakcie pracy, co opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA. Zestawiamy statusy typowe dla sieci:
| Status | Kto ustawia | Co oznacza |
|---|---|---|
| Nowa | Sklep | Reklamacja przyjęta w sklepie |
| Opinia sklepu | Sklep | Sklep opisał wadę i ocenił przyczynę |
| Wysłanie do centrali | Sklep | Towar w drodze do magazynu centrali |
| Rzeczoznawca | Centrala | Sprawa czeka na opinię z zewnątrz |
| Uznana | Centrala albo sklep | Reklamacja uznana |
| Nieuznana | Centrala | Odmowa z uzasadnieniem |
Opinia sklepu zawiera opis wady ze zdjęciami i ocenę przyczyny, więc centrala nie musi dzwonić do sklepu. Status zmienia się przyciskiem Status na liście spraw, a każda zmiana trafia do historii sprawy. Kolorowanie komórek Status i Stan pokazuje na liście, na jakim etapie jest sprawa.
Towar w sklepie i w magazynie centrali
Reklamowany towar zostaje w sklepie albo jedzie do magazynu centrali, zależnie od tego, gdzie odbędzie się ocena. Starszy formularz statusu sieci miał pole Depozyt z wartościami Stan w sklepie i Stan w magazynie centrali. Sklep wiedział dzięki niemu, gdzie jest towar klienta, bez telefonu do centrali. Przesyłki do centrali sieci wysyłają zwykle zbiorczo według stałego harmonogramu, np. raz w tygodniu.
Harmonogram przesyłek musi pasować do terminu 14 dni, bo termin liczy się od zgłoszenia w sklepie. Zdjęcia wady w opinii sklepu pozwalają centrali zdecydować przed dotarciem towaru. Towar przyjęty do magazynu centrali pracownik centrali potwierdza zmianą statusu, więc sklep widzi, że przesyłka dotarła. Magazyny i miejsca składowania opisujemy przy oddziałach i firmach w jednej bazie reklamacji.
Termin 14 dni w sieci sklepów
Klient reklamuje towar w sklepie, więc termin 14 dni na odpowiedź biegnie od zgłoszenia w tym sklepie. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji, nawet gdy sprawa czeka jeszcze na decyzję centrali. Kolumna Dni pokazuje sklepowi i centrali, ile dni zostało do terminu rozpatrzenia. Sklep widzi w tej samej kolumnie, czy centrala zdąży z decyzją przed upływem terminu. Kalendarz w widoku tygodniowym pokazuje sprawy z każdego dnia w kolorach stanów.
Sklep może odpowiedzieć klientowi w terminie, zanim naprawa się zakończy, bo naprawa może trwać dłużej, jeśli mieści się w rozsądnym czasie. Odpowiedź przygotowuje zwykle centrala, a program wysyła klientowi wiadomość e-mail albo SMS przy zmianie statusu. Sprawy z kolumną Dni bliską zera centrala rozpatruje w pierwszej kolejności. Przyjęcie reklamacji przy ladzie opisujemy przy reklamacjach w sklepie stacjonarnym.
Konta pracowników w wielu sklepach
Wszystkie sklepy pracują w jednej bazie w przeglądarce, więc sieć nie instaluje programu w każdym punkcie. Integracja z Active Directory pozwala logować się danymi z sieci firmowej i zarządzać kontami centralnie. Licencje dostępowe liczy się jako użytkowników zalogowanych jednocześnie, co przy wielu sklepach ma znaczenie dla kosztu. Przy kilkuset sklepach liczba jednocześnie zalogowanych osób jest zwykle dużo mniejsza niż liczba pracowników. Model zakupu opisujemy przy modelu zakupu programu RMA.
Starsze opisy programu wskazują kod oddziału w koncie użytkownika, a większość uprawnień wynika z roli. Role ustalamy przy wdrożeniu razem ze statusami i szablonami korespondencji. Konfiguracja statusów i ról trwa przy standardowym wdrożeniu 1-2 tygodnie. Nowy sklep sieci dostaje konta pracowników bez instalacji, bo wystarczy przeglądarka na stanowisku.
Referencje z sieci sklepów
Strona produktu cytuje referencję grupy odzieżowo-jubilerskiej notowanej na giełdzie, która w 2017 roku miała ok. 370 sklepów i cztery marki. Przy takiej skali sklep przyjmuje reklamację, a decyzję podejmuje centrala albo dział jakości marki. Referencja pokazuje skalę, przy której cała sieć pracuje w jednym programie. Wdrożenie w sieci odzieżowej opisujemy przy reklamacjach i zwrotach odzieży.
Sieć z kilkoma markami potrzebuje wspólnego słownika przyczyn, żeby porównać marki między sobą. Jednolity słownik przygotowujemy przy wdrożeniu z działem reklamacji centrali. Bez niego ta sama wada ma w różnych sklepach różne nazwy, a raporty nie sumują spraw. Słownik przyczyn zmieniamy potem tylko w centrali, żeby sklepy nie dopisywały własnych nazw wad.
Raporty centrali o sklepach
Centrala sieci patrzy na reklamacje w przekroju sklepów i dostawców. Raporty programu eksportujemy do PDF i XLS, więc kierownicy sklepów dostają je bez dostępu do całej bazy. Zestawienia mają też panel Reklamacje wg żądania reklamującego, który pokazuje udział napraw i wymian. Sieć sprzedająca też przez Internet porównuje w raportach sklepy stacjonarne z kanałem internetowym, co opisujemy przy reklamacjach w handlu wielokanałowym. Centrala korzysta zwykle z czterech raportów:
- Reklamacje wg statusu - liczba spraw czekających na opinię sklepu albo na przesyłkę.
- Zgłoszenia wg pracowników - liczba spraw przyjętych przez każdego pracownika.
- Średni czas realizacji wg pracownika - czas prowadzenia sprawy przez każdą osobę.
- Reklamacje wg dostawców - dostawcy z największą liczbą wadliwych towarów.
Raporty według pracowników pokazują osoby, u których sprawy trwają najdłużej. Kierownik sklepu dostaje te same raporty co centrala, więc rozmowa opiera się na wspólnych danych. Raporty opisujemy przy raportach reklamacyjnych w SQL Server Reporting Services, a pełny zakres programu przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Sieć, która porównuje sklepy według tych samych zasad, szybciej wykrywa sklep z nietypowo dużą liczbą uznanych reklamacji.