W skrócie
Arkusz Excel z pocztą e-mail wystarcza przy niewielkiej liczbie spraw prowadzonych przez jedną osobę. Problemy zaczynają się, gdy plik edytuje kilka osób naraz i terminy trzeba liczyć ręcznie. Studio RMA.net liczy dni do terminu w kolumnie Dni i zapisuje wysłane e-maile oraz SMS-y w historii sprawy. Excel zostaje po wdrożeniu narzędziem do własnych analiz, bo dane z programu można wyeksportować do pliku.
Arkusz i poczta jako rejestr reklamacji
Firma bez programu prowadzi reklamacje zwykle w arkuszu Excel, w którym jeden wiersz odpowiada jednej sprawie. Kolumny zawierają datę zgłoszenia, dane klienta, towar i decyzję, a korespondencja z klientem zostaje w skrzynce pocztowej. Taki rejestr działa tak długo, jak reklamacje prowadzi jedna osoba znająca każdą sprawę z pamięci. Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
Arkusz nie jest błędem, tylko narzędziem o określonej skali. Mała firma z kilkudziesięcioma sprawami miesięcznie może zacząć od programu z minimalną konfiguracją, co opisujemy przy reklamacjach w małej firmie. Poczta dokłada do arkusza drugi rejestr, bo ustalenia z klientem trafiają do wiadomości, a nie do pliku. Moment zmiany wskazują sygnały opisane w kolejnej sekcji.
Sygnały, że arkusz przestaje wystarczać
Przejście na program ma sens, gdy arkusz zaczyna zabierać więcej czasu, niż oszczędza. Wskazują na to cztery sygnały:
- Kilka osób w jednym pliku - arkusz edytuje naraz obsługa klienta i serwis, a zmiany jednej osoby nadpisują zmiany drugiej.
- Terminy liczone ręcznie - pracownik sprawdza datę zgłoszenia i sam wylicza, ile dni zostało do odpowiedzi.
- Korespondencja poza rejestrem - e-maile z klientem leżą w skrzynkach pracowników, więc zastępca nie widzi ustaleń.
- Brak historii zmian - arkusz nie pokazuje autora ani daty zmiany decyzji w sprawie.
Jeden sygnał nie przesądza o zmianie, ale dwa albo więcej oznaczają, że dział pilnuje pliku zamiast spraw. Sprawdzamy je razem z firmą przed wyceną, bo od nich zależy zakres konfiguracji. Pierwszym sygnałem bywa sprawa po terminie, o której nikt w dziale nie wiedział. Dostęp do spraw w programie ograniczają role i uprawnienia, co opisujemy przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym.
Porównanie arkusza z programem
Porównujemy arkusz z pocztą i Studio RMA.net w obszarach, które najczęściej decydują o zmianie. Porównanie dotyczy pracy działu, a nie ceny programu. Tabela pokazuje funkcje programu opisane na stronie produktu i widoczne na zrzutach:
| Obszar | Arkusz z pocztą | Studio RMA.net |
|---|---|---|
| Identyfikacja sprawy | Numer wiersza albo własna numeracja | Numer RMA i Nr dokumentu nadawane przez program |
| Terminy | Formuła albo liczenie ręczne | Kolumna Dni z liczbą dni do terminu rozpatrzenia |
| Powiadomienia klienta | E-mail pisany ręcznie | E-mail albo SMS przy zmianie statusu |
| Historia sprawy | Brak albo notatki w komórce | Menu Historia z wysłanymi wiadomościami i dziennikiem |
| Praca zespołu | Jeden plik i ryzyko nadpisania | Jedna baza z rolami użytkowników |
| Analizy | Tabele przestawne w arkuszu | Raporty i eksport tabel do pliku |
Numer RMA jest kodem z dwunastu znaków szesnastkowych w trzech grupach, a Nr dokumentu ma postać rok-miesiąc-numer. Oba numery nadaje program, więc dwie sprawy nie dostaną tego samego numeru. Własna numeracja w arkuszu działa, dopóki jedna osoba pilnuje kolejnych numerów. Klient podaje numer RMA przy każdym kontakcie, więc pracownik od razu otwiera właściwą sprawę. Numer RMA opisujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym.
Terminy w kolumnie Dni zamiast formuł
W arkuszu termin wylicza formuła albo pracownik, a każda kopia pliku może liczyć inaczej. Formuła kopiowana między wierszami potrafi się rozjechać po wstawieniu nowej kolumny albo sortowaniu. W Studio RMA.net kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, np. 7 na żółtym tle i 0 na czerwonym. Wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie, więc lista posortowana po tej kolumnie pokazuje najpierw sprawy najpilniejsze.
Termin 14 dni liczony od daty przyjęcia widać na zrzutach z lat 2018-2019 i z 2026 roku. Liczenie terminu z uwzględnieniem świąt opisuje referencja z 2023 roku jako rozwiązanie dedykowane. Kolor pola Dni zmienia się bez udziału pracownika, więc nikt nie musi pamiętać o przeliczeniu. Wyliczenie terminu opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
Historia sprawy i korespondencja w jednym miejscu
W arkuszu z pocztą historia sprawy jest rozproszona między komórki pliku a skrzynki pracowników. Odtworzenie jej wymaga przeszukania kilku skrzynek i starych plików. W programie menu Historia na liście spraw ma pozycje Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-mail, Wysłane SMSy i Dziennik. Pracownik widzi więc wcześniejsze reklamacje tego samego klienta i wiadomości wysłane w sprawie bez szukania w poczcie.
Klient B2C dostaje według strony produktu automatyczne e-maile o każdej zmianie statusu, a pracownik może też wysłać e-mail albo SMS przyciskiem Wyślij. Wysłane wiadomości widać w historii sprawy, więc zastępca zna ustalenia z klientem bez dostępu do cudzej skrzynki. Pozycja Dziennik pokazuje zmiany w sprawie, co opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji. Automatyczne wiadomości opisujemy przy automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji.
Kartoteki i otwarte sprawy z arkusza
Dane z arkusza nie przepadają przy zmianie narzędzia. Ekran Excel w menu Kartoteki ma import kartotek magazynowych oraz kontrahentów-dostawców z pliku. Towary i firmy z arkusza trafiają więc do kartotek, z których formularz reklamacji pobiera dane przy nowych sprawach. Przed importem arkusz trzeba uporządkować, bo powtórzone nazwy towarów albo firm trafią do kartotek jako osobne pozycje.
Otwarte sprawy z arkusza mają przy starcie programu dwie drogi. Wybór ustalamy w analizie przedwdrożeniowej:
- Dokończenie w arkuszu - stare sprawy zamyka się w pliku, a nowe rejestruje już tylko w programie.
- Przeniesienie do programu - otwarte sprawy dopisuje się w programie, żeby cały dział pracował na jednej liście.
Wybór zależy od liczby otwartych spraw i terminów, które jeszcze biegną. Przy kilkunastu otwartych sprawach dopisanie ich w programie zajmuje mniej czasu niż prowadzenie dwóch rejestrów. Dwa rejestry naraz podwajają pracę przy każdej zmianie statusu. Przejście opisujemy przy jednej bazie reklamacji dla wszystkich działów.
Excel obok programu po wdrożeniu
Excel zmienia rolę z rejestru na narzędzie analiz, a bieżące sprawy prowadzimy w programie.
Excel nie znika z działu reklamacji, tylko zmienia rolę z rejestru na narzędzie analiz. Według dokumentacji kartoteki i raporty eksportuje się do plików xls i PDF, a ekran Excel eksportuje m.in. usługi serwisowe i reklamacje anulowane. Raporty z grupy Tabele przestawne, np. Matrix wg artykułu, zastępują część arkuszy liczonych dotąd ręcznie. Eksport opisujemy przy eksporcie tabeli reklamacji do pliku.
Arkusz po eksporcie jest kopią danych, a raport programu korzysta z bieżących spraw w jednej bazie Microsoft SQL Server. Analiza w Excelu ma więc sens przy danych z zamkniętego okresu, np. miesiąca. Eksport na koniec miesiąca daje dane do porównań rok do roku bez przepisywania spraw. Bieżące terminy i decyzje dział sprawdza w programie, a nie w wyeksportowanym pliku.