W skrócie
Operator logistyczny dostaje reklamacje od zleceniodawców, czyli firm, dla których przechowuje towar, a rozstrzygają je zwykle zapisy z WMS o kompletacji i wydaniu. Referencja z 2012 roku opisuje operatora mrożonek, u którego zleceniodawca uczestniczył w procesie przez stronę WWW, a program działał razem z WMS. Szkodę w dostawie przyjmowanej do magazynu operator opisuje przy rozładunku w protokole z przewoźnikiem, bo według Prawa przewozowego przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń co do zasady gasi roszczenie, a szkodę niewidoczną zgłasza się w 7 dni od odbioru. Zwroty klientów sklepów internetowych operator sprawdza, ale o zwrocie pieniędzy decyduje sklep.
Reklamacje u operatora logistycznego
Operator logistyczny przechowuje towar zleceniodawcy i wysyła zamówienia do jego odbiorców. Reklamacja do operatora dotyczy więc jego usługi, a nie wady produktu. Odpowiedzialność operatora wynika z umowy logistycznej, która określa terminy zgłoszeń i zasady rozliczenia szkód. Wobec klientów zleceniodawcy za towar odpowiada nadal zleceniodawca jako sprzedawca. Zasady reklamacji między firmami opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
W programie operator prowadzi reklamacje zleceniodawców jako osobny typ spraw, oddzielnie od reklamacji towaru. Reklamacje towaru od klientów sklepu internetowego operator przyjmuje w imieniu zleceniodawcy, który decyduje o nich sam. Rozdzielenie obu rodzajów spraw pozwala policzyć błędy operatora bez wad produktów zleceniodawcy. Reklamacja zleceniodawcy ma zwykle termin z umowy logistycznej, a nie ustawowe 14 dni.
Rodzaje reklamacji w magazynie zewnętrznym
Reklamacja usługi logistycznej opiera się na dokumentach operatora, bo zleceniodawca nie widzi pracy magazynu. Każdy rodzaj reklamacji ma inny dowód, który WMS zapisuje w czasie pracy. Bez zapisu z WMS spór opiera się tylko na liczeniu kartonów przez odbiorcę. Zestawiamy typowe rodzaje:
| Rodzaj reklamacji | Przykład | Dowód |
|---|---|---|
| Brak w wydaniu | Mniej kartonów niż w zleceniu | Dokument wydania i zapis kompletacji |
| Błąd kompletacji | Inny indeks niż w zamówieniu | Zapis kompletacji z kodem towaru |
| Uszkodzenie w magazynie | Zgnieciony karton na palecie | Zdjęcia i lokalizacja towaru |
| Opóźnienie wysyłki | Wydanie po terminie z umowy | Daty przyjęcia zlecenia i wydania |
| Przekroczona temperatura | Rozmrożony towar | Zapis temperatury z chłodni |
Przyczynę reklamacji operator wybiera ze słownika przyczyn, który przygotowujemy przy wdrożeniu razem z działem logistyki. Wspólny słownik pozwala policzyć, ile spraw dotyczy kompletacji, a ile uszkodzeń. Zdjęcia uszkodzeń i dokumenty wydania dołączamy do sprawy jako załączniki. Raport z kilku miesięcy pokazuje, na której zmianie błędów kompletacji jest najwięcej. Słownik przyczyn uzgadniamy też ze zleceniodawcami, bo to oni czytają raporty.
Zleceniodawca w module WWW
Referencja z 2012 roku dotyczy operatora logistycznego mrożonek, u którego zleceniodawca uczestniczył w procesie przez stronę WWW. Moduł WWW dla firm ma sekcje rejestracji reklamacji i sprawdzania statusu, a partner loguje się adresem e-mail i hasłem. Zleceniodawca nie dzwoni więc do magazynu z pytaniem o stan sprawy. Zgłoszenie z modułu trafia do programu operatora z numerem sprawy i terminem rozpatrzenia. Moduł opisujemy przy module formularza z kontem partnera.
Dostęp dla klientów i partnerów jest w cenniku osobnym modułem portalu zgłoszeń. Starsze opisy programu wskazują, że konto partnera ogranicza zapisy według kontrahenta, więc zleceniodawca widzi tylko swoje sprawy. Każdy zleceniodawca jest kontrahentem w kartotece, a jego nazwa pojawia się w kolumnie Kontrahent na listach spraw. Według starszych opisów firma współpracująca może sama zakładać konta swoim pracownikom.
Dane z WMS jako dowód w reklamacji
System WMS zapisuje przyjęcie, lokalizację, kompletację i wydanie każdej jednostki towaru. Te zapisy rozstrzygają większość sporów o braki i błędy kompletacji. Zapis z WMS ma datę i godzinę, więc pokazuje, kiedy towar opuścił magazyn. W referencji z 2012 roku program do reklamacji działał razem z systemem WMS operatora. Starsze opisy wskazują integrację z WMS przez API, co opisujemy przy API programu do reklamacji.
Bez integracji pracownik operatora dołącza wydruk z WMS do sprawy jako załącznik. Przy integracji dane z WMS trafiają do sprawy bez przepisywania numerów palet i dokumentów. Pracownik operatora opisuje w uwagach, który zapis WMS rozstrzyga sprawę, żeby zleceniodawca nie musiał go szukać. Połączenia z systemami księgowymi opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Obsługa zwrotów dla sklepów internetowych
Operator obsługuje często zwroty i reklamacje klientów sklepów internetowych, które przechowują u niego towar. Klient odsyła paczkę na adres magazynu, a operator sprawdza jej zawartość i stan towaru. Decyzję o zwrocie pieniędzy albo o uznaniu reklamacji podejmuje jednak sklep jako sprzedawca. Operator dostaje od sklepu listę zwrotów zgłoszonych przez klientów, żeby rozpoznać paczki. Przy zwrocie operator sprawdza zwykle cztery rzeczy:
- Zawartość paczki - zgodność towaru ze zwrotem zgłoszonym przez klienta.
- Stan towaru - ślady użytkowania albo uszkodzenia opisane ze zdjęciami.
- Kompletność - akcesoria i oryginalne opakowanie, jeśli klient je odesłał.
- Możliwość ponownej sprzedaży - decyzja, czy towar wraca na półkę magazynu.
Wynik sprawdzenia operator zapisuje w sprawie, a sklep widzi go w module WWW. Towar bez śladów użytkowania wraca od razu na półkę, a towar uszkodzony czeka na decyzję sklepu. Termin 14 dni na zwrot pieniędzy liczy się od otrzymania oświadczenia klienta przez sklep, więc szybka kontrola u operatora ma znaczenie dla sklepu. Zwroty w sklepie internetowym opisujemy przy reklamacjach w sklepie internetowym.
Towar chłodzony i mrożony u operatora
Operator mrożonek odpowiada zwykle za temperaturę towaru od przyjęcia do wydania. Przy mrożonkach termin przydatności jest długi, więc spór dotyczy częściej temperatury niż daty. Reklamacja przekroczonej temperatury wymaga zapisu z chłodni i z pojazdu, bo spór dotyczy miejsca przerwania łańcucha chłodniczego. Zapis temperatury dołączamy do sprawy jako załącznik, a sprawę przypisujemy do przyczyny Przekroczona temperatura. Reklamacje żywności opisujemy przy reklamacjach w firmie spożywczej.
Towar z przekroczoną temperaturą operator wstrzymuje w magazynie do decyzji zleceniodawcy. Zleceniodawca decyduje potem o utylizacji albo o sprzedaży po badaniu jakości. Przy przyjęciu mrożonek operator zapisuje zwykle dwie rzeczy:
- Temperatura przy przyjęciu - odczyt z pojazdu dostawcy i pomiar produktu na rampie.
- Stan opakowań - zdjęcia kartonów z oznakami rozmrożenia albo zgniecenia.
Decyzja zleceniodawcy trafia do sprawy, więc operator ma podstawę do rozliczenia szkody. Zapis z przyjęcia pokazuje, czy towar miał właściwą temperaturę już w chwili dostawy. Bez niego operator odpowiada za szkodę, która mogła powstać u przewoźnika dostawcy.
Szkoda w dostawie przyjmowanej do magazynu
Operator przyjmuje na rampie dostawy od dostawców zleceniodawcy, więc jako pierwszy widzi szkodę powstałą w przewozie. Przewoźnik odpowiada za ubytek lub uszkodzenie przesyłki od przyjęcia jej do przewozu aż do wydania (art. 65 ust. 1 Prawa przewozowego). Gdy szkoda wyjdzie przed wydaniem przesyłki, przewoźnik ustala protokolarnie stan przesyłki i okoliczności szkody, także na żądanie uprawnionego (art. 74 ust. 1). Protokół podpisują uczestnicy ustaleń, a uprawniony może wpisać do niego zastrzeżenie z uzasadnieniem (art. 74 ust. 4). Szkodę w paczce wysłanej do klienta sklepu opisujemy osobno przy uszkodzonej przesyłce a reklamacji, a tu zostajemy przy dostawach do magazynu operatora i jego wysyłkach do odbiorców zleceniodawcy.
Przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia (art. 76 Prawa przewozowego). Roszczenie zostaje, gdy szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem albo zaniechano tego z winy przewoźnika. Zostaje też przy winie umyślnej lub rażącym niedbalstwie przewoźnika oraz przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz zgłoszonej w terminie. Pracownik rampy odbiera dostawę w imieniu zleceniodawcy, więc to on żąda protokołu i przed podpisem kierowcy zapisuje:
- Stan palet i opakowań - zerwaną folię albo zgniecione narożniki opisane przed rozładunkiem całej naczepy.
- Zgodność ilości - liczbę palet i kartonów porównaną z listem przewozowym.
- Zastrzeżenie - treść uwagi wpisanej do protokołu albo do listu przewozowego razem z podpisem kierowcy.
- Zdjęcia z rampy - ujęcia palety na naczepie i po zdjęciu z niej, z widoczną etykietą przewozową.
Szkoda niewidoczna z zewnątrz wychodzi zwykle dopiero przy rozformowaniu palety albo przy kontroli jakości na przyjęciu. Przewoźnik ustala wtedy stan przesyłki na żądanie zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru (art. 74 ust. 3). Roszczenie przetrwa odbiór bez zastrzeżeń tylko wtedy, gdy uprawniony zażąda ustalenia stanu w tym terminie i udowodni, że szkoda powstała między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem (art. 76 pkt 4). Termin liczymy od daty rozładunku zapisanej w WMS, a nie od dnia, w którym zleceniodawca zgłosi brak.
Przed pozwem przeciw przewoźnikowi trzeba wyczerpać drogę reklamacji (art. 75 ust. 1). Reklamacja jest bezskuteczna, gdy przewoźnik nie zapłaci w ciągu 3 miesięcy od jej doręczenia (art. 75 ust. 2). Roszczenia przedawniają się z upływem roku, a reklamacja zawiesza bieg przedawnienia do odpowiedzi, najwyżej na czas przewidziany na jej załatwienie (art. 77 ust. 1 i 4). Terminy od rozładunku układamy na jednej osi:
Najkrótszy jest termin 7 dni na szkodę niewidoczną, więc kontrola jakości na przyjęciu musi zdążyć przed nim.
Oś dotyczy przewozu krajowego według Prawa przewozowego. Dostawa z zagranicy i paczka kurierska mają własne reguły, które opisujemy niżej. W obu przypadkach dowód powstaje na rampie operatora, a nie w biurze zleceniodawcy.
Dostawa z zagranicy według konwencji CMR
Dostawa samochodem z zakładu dostawcy za granicą podlega zwykle konwencji CMR, bo konwencja obejmuje odpłatny przewóz drogowy z przyjęciem towaru i dostawą w różnych państwach (art. 1 ust. 1). Dla rampy operatora najważniejsza różnica to liczenie terminu: zastrzeżenie o szkodzie niewidocznej wysyłamy na piśmie w 7 dni od dostawy, ale bez niedziel i dni świątecznych (art. 30 ust. 1). Odbiór bez zastrzeżeń nie gasi tu roszczenia, tylko tworzy domniemanie, że towar przyszedł w stanie opisanym w liście przewozowym, a odbiorca musi je obalić dowodami. Opóźnienie dostawy wymaga osobnego pisemnego zastrzeżenia w 21 dni od postawienia towaru do dyspozycji odbiorcy (art. 30 ust. 3). Roszczenia przedawniają się po roku, a przy winie umyślnej po 3 latach, przy czym pisemna reklamacja zawiesza bieg terminu (art. 32).
Paczki kurierskie jako przesyłki pocztowe
Część dostaw, zwłaszcza próbki i drobne uzupełnienia od dostawców, przychodzi do magazynu kurierem. Przesyłka kurierska jest w rozumieniu Prawa pocztowego przesyłką pocztową (art. 3 pkt 19), więc reklamację paczki składamy według przepisów tej ustawy. Reklamację wnosi nadawca albo adresat po doręczeniu, najpóźniej w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania (art. 92 ust. 1 i 3). Roszczenia przedawniają się z upływem 12 miesięcy od dnia nadania (art. 93 ust. 2), więc przy paczce liczy się data nadania z etykiety, a nie data rozładunku. Zestawiamy reżimy, z którymi spotyka się rampa operatora:
| Kwestia | Prawo przewozowe (kraj) | CMR (międzynarodowy) | Prawo pocztowe (kurier) |
|---|---|---|---|
| Zakres | Przewoźnik odpowiada za szkodę od przyjęcia przesyłki do wydania (art. 65 ust. 1) | Przewóz drogowy z przyjęciem i dostawą w różnych państwach (art. 1 ust. 1) | Przesyłka kurierska jest przesyłką pocztową (art. 3 pkt 19) |
| Szkoda widoczna przy odbiorze | Protokół stanu przesyłki z zastrzeżeniem uprawnionego (art. 74 ust. 1 i 4) | Zastrzeżenie najpóźniej w chwili dostawy (art. 30 ust. 1) | Reklamacja adresata po doręczeniu przesyłki (art. 92 ust. 1) |
| Szkoda niewidoczna z zewnątrz | Żądanie ustalenia stanu do 7 dni od odbioru (art. 74 ust. 3) | Zastrzeżenie na piśmie w 7 dni, bez niedziel i świąt (art. 30 ust. 1) | Reklamacja do 12 miesięcy od dnia nadania (art. 92 ust. 3) |
| Odbiór bez zastrzeżeń | Roszczenie wygasa, poza wyjątkami (art. 76) | Domniemanie odbioru w stanie z listu przewozowego (art. 30 ust. 1) | Termin reklamacji liczony od nadania, a nie od odbioru (art. 92 ust. 3) |
| Przedawnienie | Rok, reklamacja zawiesza bieg (art. 77) | Rok, 3 lata przy winie umyślnej (art. 32 ust. 1) | 12 miesięcy od dnia nadania (art. 93 ust. 2) |
Przewóz krajowy i przewóz według CMR liczą 7 dni inaczej, a przy paczce kurierskiej termin biegnie od nadania. Rodzaj przewozu wpisujemy więc do sprawy od razu, razem z numerem listu przewozowego. Pracownik, który przejmuje sprawę po kilku dniach, nie musi wtedy odtwarzać, według której ustawy liczyć termin.
Zapis szkody transportowej w programie i w WMS
Szkodę z rozładunku prowadzimy w Studio RMA.net jako osobną sprawę wobec przewoźnika, a nie jako reklamację zleceniodawcy do operatora. Pracownik przyjęcia dopisuje ją przyciskiem Dopisz i wybiera przewoźnika z kartoteki Kontrahenci, więc kolumna Kontrahent pokazuje na liście, którego przewoźnika dotyczy sprawa. Pole Typ reklamacji na karcie odróżnia taką sprawę od reklamacji towaru i od reklamacji usługi operatora. W polu Data powstania wady wpisujemy dzień rozładunku, od którego liczymy 7 dni na szkodę niewidoczną.
Zdjęcia z rampy dołączamy przyciskiem Zdjęcia, a podpisany protokół szkody i list przewozowy z zastrzeżeniem jako załączniki sprawy. Kolumny Ilość zdjęć i Załączniki pokazują na liście, czy sprawa ma dowody, zanim pójdzie do przewoźnika. W Uwagach zapisujemy numer listu przewozowego razem z numerem dokumentu przyjęcia z WMS. Po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum, więc dowody są pod ręką przez cały bieg przedawnienia.
W WMS operatora uwagę o szkodzie zapisujemy zwykle przy dokumencie przyjęcia, bo tam są data i godzina rozładunku. Uszkodzone jednostki odkładamy na osobną lokalizację i wstrzymujemy do decyzji zleceniodawcy, tak jak towar z przekroczoną temperaturą. Bez integracji pracownik dołącza do sprawy wydruk dokumentu przyjęcia jako załącznik. Decyzję zleceniodawcy o dalszym losie towaru dopisujemy w Uwagach albo w Dyskusji sprawy.
Przy wysyłkach operatora do odbiorców zleceniodawcy szkodę widzi dopiero odbiorca, więc to on spisuje protokół z kierowcą przy odbiorze. Roszczenia z umowy przewozu przesyłki towarowej przysługują nadawcy albo odbiorcy, zależnie od tego, któremu z nich przysługuje prawo rozporządzania przesyłką (art. 75 ust. 3 pkt 2 lit. b Prawa przewozowego). Kto zbiera dowody i kto wnosi reklamację, ustalamy w umowie logistycznej przed pierwszą wysyłką. Odbiorca przekazuje protokół i zdjęcia zleceniodawcy, a ten zgłasza sprawę operatorowi przez moduł WWW. W programie rozróżniamy przy tym dwa rodzaje spraw:
- Sprawa wobec przewoźnika - szkoda z przewozu prowadzona z przewoźnikiem jako kontrahentem i z terminami z ustawy albo z konwencji CMR.
- Sprawa zleceniodawcy - reklamacja usługi operatora, np. braku w wydaniu, z terminem z umowy logistycznej.
Raport Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres pokazuje potem liczbę spraw wobec każdego przewoźnika w wybranym okresie. Takie zestawienie przydaje się przy wyborze przewoźnika do dostaw kolejnych zleceniodawców. Wskaźniki dla samego zleceniodawcy opisujemy w następnej sekcji.
Raporty reklamacji dla zleceniodawców
Zleceniodawca ocenia operatora według liczby reklamacji w stosunku do liczby zleceń. Operator przygotowuje takie zestawienie z programu dla każdego kontrahenta osobno. Raporty eksportujemy do PDF i XLS, więc zestawienie trafia do zleceniodawcy bez dostępu do programu. Zestawienie według przyczyn pokazuje, czy problem dotyczy kompletacji, czy przechowywania. Wskaźnik na tysiąc zleceń pozwala porównać miesiące o różnej liczbie wysyłek.
Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Program magazynowy i inne systemy SoftwareStudio opisujemy przy SoftwareStudio jako producencie Studio RMA.net. Te same dane operator wykorzystuje przy negocjowaniu warunków kolejnej umowy logistycznej. Spadek liczby reklamacji na tysiąc zleceń jest dla zleceniodawcy najprostszym dowodem jakości pracy operatora.