W skrócie
Za towar uszkodzony w drodze do konsumenta odpowiada sprzedawca, bo ryzyko przechodzi na kupującego dopiero z chwilą wydania mu rzeczy (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego). Konsument reklamuje więc u sprzedawcy, a sprzedawca dochodzi szkody od przewoźnika według przepisów o przewozie, a w przewozie międzynarodowym według konwencji CMR. Na torze przewoźnika decyduje protokół szkody spisany przy odbiorze, a przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz żądanie ustalenia stanu przesyłki w ciągu 7 dni. W Studio RMA.net zdjęcia opakowania i protokół szkody trafiają do sprawy jako pliki powiązane z numerem RMA.
Szkoda w drodze do konsumenta obciąża sprzedawcę
Przy sprzedaży konsumenckiej z wysyłką ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego). Powierzenie paczki przewoźnikowi liczy się jako wydanie tylko wtedy, gdy sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez konsumenta. Postanowienia mniej korzystne dla konsumenta są nieważne. Kurier wybrany przez sklep jedzie więc na ryzyko sklepu, nawet gdy w systemie przewoźnika paczka ma status doręczonej.
Towar uszkodzony w transporcie nie jest zgodny z umową w chwili dostarczenia, a za taki brak odpowiada przedsiębiorca (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Konsument składa reklamację u sprzedawcy, a przepisy nie uzależniają jej od protokołu spisanego z kurierem. Sprzedawca odpowiada w 14 dni, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji (art. 7a tej ustawy). Pozostałe obowiązki zbieramy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Przejście ryzyka w sprzedaży między firmami
Między firmami ryzyko przechodzi na kupującego z chwilą wydania rzeczy (art. 548 § 1 k.c.), chyba że umowa wskazuje inny moment. Gdy towar ma być przesłany do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, w razie wątpliwości wydanie następuje z chwilą powierzenia go przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju (art. 544 § 1 k.c.). Strony często ustalają miejsce wydania i moment przejścia ryzyka klauzulą Incoterms wpisaną do umowy. Kupujący, który przejął ryzyko przy nadaniu, sam dochodzi szkody od przewoźnika.
Kupujący ma przy tym obowiązek zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju (art. 545 § 2 k.c.). Gdy stwierdzi ubytek albo uszkodzenie powstałe w przewozie, wykonuje czynności niezbędne do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika, przede wszystkim żąda protokołu. Jeśli ryzyko zostało do chwili dostawy przy sprzedawcy, uszkodzenie jest wadą istniejącą w chwili przejścia niebezpieczeństwa (art. 559 k.c.). Kupujący reklamuje ją wtedy u sprzedawcy, a zasady zawiadomienia o wadzie opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Odbiór przesyłki i protokół szkody
Protokół szkody spisany z przewoźnikiem przed przyjęciem przesyłki chroni roszczenie wobec niego. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik niezwłocznie ustala protokolarnie jej stan oraz okoliczności powstania szkody, także na żądanie uprawnionego (art. 74 ust. 1 Prawa przewozowego). Protokół podpisują osoby uczestniczące w ustaleniach (art. 74 ust. 4). Uprawniony może wpisać do niego zastrzeżenie z uzasadnieniem i dostaje bezpłatnie egzemplarz. Przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, z wyjątkami wymienionymi w art. 76 tej ustawy, dlatego do sprawy zbieramy dowody, które później trafiają do obu torów:
- Protokół szkody - dokument podpisany z kurierem albo kierowcą, z opisem stanu opakowania i zawartości.
- Zdjęcia opakowania - ujęcia kartonu i etykiety przewozowej zrobione przed rozpakowaniem.
- Zdjęcia towaru - zbliżenia uszkodzeń oraz ujęcie całego towaru z tabliczką znamionową, jeśli ją ma.
- Numer listu przewozowego - numer przesyłki nadany przez przewoźnika, który wiąże szkodę z konkretnym przewozem.
Zasady fotografowania uszkodzeń opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym, a pola protokołu po stronie sprzedawcy przy zawartości protokołu reklamacyjnego. Protokół szkody z przewoźnikiem i protokół reklamacyjny to dwa różne dokumenty. Pierwszy ustala stan przesyłki wobec przewoźnika, drugi zapisuje reklamację klienta u sprzedawcy.
Szkoda niewidoczna z zewnątrz i termin 7 dni
Uszkodzenie, którego nie widać z zewnątrz przy odbiorze, wychodzi zwykle przy rozpakowaniu, np. pęknięty ekran w nienaruszonym kartonie. Przewoźnik ustala wtedy stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru (art. 74 ust. 3 Prawa przewozowego). Roszczenie nie wygasa mimo odbioru bez zastrzeżeń, jeśli uprawniony zażądał ustalenia stanu w tym terminie i udowodni, że szkoda powstała między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem (art. 76 pkt 4). Dowód obciąża odbiorcę, dlatego zdjęcia z rozpakowania i nienaruszonej taśmy mają tu największą wagę.
Termin 7 dni biegnie od odbioru przesyłki, a nie od zgłoszenia klienta. Sklep, któremu konsument zgłosi uszkodzenie po tygodniu, może mieć już zamkniętą drogę wobec przewoźnika według Prawa przewozowego, a wobec konsumenta nadal odpowiada. Dlatego zgłoszenie z datą zapisujemy w programie od razu, a dział obsługi przekazuje szkodę do działu wysyłek tego samego dnia.
Reklamacja do przewoźnika i jej terminy
Przed pozwem przeciwko przewoźnikowi uprawniony wyczerpuje drogę reklamacji (art. 75 ust. 1 Prawa przewozowego). Reklamację uważa się za bezskuteczną, gdy przewoźnik nie zapłacił w ciągu 3 miesięcy od jej doręczenia (art. 75 ust. 2). Roszczenia przedawniają się z upływem roku, przy uszkodzeniu od dnia wydania przesyłki, a przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz od dnia protokolarnego ustalenia szkody (art. 77 ust. 1 i 3). Bieg przedawnienia zawiesza się od wniesienia reklamacji do odpowiedzi, najwyżej na okres przewidziany na jej załatwienie (art. 77 ust. 4).
Przy przesyłce towarowej roszczenie ma nadawca albo odbiorca, zależnie od tego, któremu przysługuje prawo rozporządzania przesyłką (art. 75 ust. 3 pkt 2 lit. b). Paczki doręcza często operator pocztowy, a przesyłka kurierska jest wtedy usługą pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 19 Prawa pocztowego. Reklamację wnosi wówczas nadawca, a adresat po doręczeniu przesyłki, nie później niż 12 miesięcy od dnia nadania (art. 92 ust. 1 i 3 Prawa pocztowego). Zestawiamy oba reżimy krajowe z konwencją CMR:
| Etap | Prawo przewozowe | Prawo pocztowe (przesyłka kurierska) | Konwencja CMR |
|---|---|---|---|
| Szkoda widoczna przy odbiorze | Protokół stanu przesyłki spisany przez przewoźnika (art. 74 ust. 1) | Reklamację wnosi nadawca albo adresat po doręczeniu (art. 92 ust. 1) | Zastrzeżenie najpóźniej w chwili dostawy (art. 30 ust. 1) |
| Szkoda niewidoczna z zewnątrz | Żądanie ustalenia stanu do 7 dni od odbioru (art. 74 ust. 3) | Reklamacja do 12 miesięcy od dnia nadania (art. 92 ust. 3) | Pisemne zastrzeżenie w 7 dni od dostawy, bez niedziel i świąt (art. 30 ust. 1) |
| Odpowiedź przewoźnika | Reklamacja bezskuteczna po 3 miesiącach bez zapłaty (art. 75 ust. 2) | Droga wyczerpana po odmowie albo bez zapłaty 30 dni od uznania (art. 93 ust. 1) | Pisemna reklamacja zawiesza przedawnienie do odrzucenia (art. 32 ust. 2) |
| Przedawnienie | Rok, przy uszkodzeniu od dnia wydania przesyłki (art. 77) | 12 miesięcy od dnia nadania (art. 93 ust. 2) | Rok od dostawy, 3 lata przy winie umyślnej (art. 32 ust. 1) |
Przewóz międzynarodowy według konwencji CMR
Konwencja CMR obejmuje odpłatny przewóz drogowy towarów, gdy miejsce przyjęcia towaru i miejsce dostawy leżą w dwóch różnych państwach, z których co najmniej jedno jest stroną konwencji (art. 1 ust. 1). Odbiorca zgłasza zastrzeżenia ogólnie wskazujące rodzaj szkody najpóźniej w chwili dostawy przy szkodzie widocznej, a przy niewidocznej na piśmie w ciągu 7 dni od dostawy, nie licząc niedziel i dni świątecznych (art. 30 ust. 1). Brak zastrzeżeń nie gasi tu roszczenia jak w Prawie przewozowym, tylko tworzy domniemanie, że odbiorca otrzymał towar w stanie opisanym w liście przewozowym. Przy opóźnieniu odszkodowanie wymaga pisemnego zastrzeżenia w ciągu 21 dni od postawienia towaru do dyspozycji odbiorcy (art. 30 ust. 3).
Roszczenia z przewozu według konwencji przedawniają się z upływem roku, a przy winie umyślnej albo niedbalstwie uznanym przez sąd za jej równoważne po 3 latach (art. 32 ust. 1). Pisemna reklamacja zawiesza bieg przedawnienia do dnia, w którym przewoźnik pisemnie ją odrzuci i zwróci załączone dokumenty (art. 32 ust. 2). Reklamację towaru od zagranicznego dostawcy prowadzimy równolegle według zasad z reklamacji do dostawców i producentów.
Dwa tory sprawy o uszkodzoną przesyłkę
Sprawa o uszkodzoną przesyłkę biegnie dwoma torami, które mają inne strony i inne terminy. Tor klienta to reklamacja kupującego u sprzedawcy, a tor przewoźnika to regres sprzedawcy wobec przewoźnika. Wynik reklamacji u przewoźnika nie zmienia praw konsumenta, więc sprzedawca nie wstrzymuje naprawy ani wymiany do czasu odpowiedzi przewoźnika. Rysunek pokazuje oba tory przy sprzedaży konsumenckiej:
Protokół i zdjęcia z odbioru zasilają oba tory, ale termin 14 dni wobec konsumenta biegnie niezależnie od odpowiedzi przewoźnika.
- Tor klienta - reklamacja u sprzedawcy z terminem 14 dni na odpowiedź i kosztem przewozu do naprawy po stronie przedsiębiorcy.
- Tor przewoźnika - reklamacja z protokołem i numerem listu przewozowego oraz roszczenie, które przedawnia się po roku.
Oba tory korzystają z tych samych zdjęć i tego samego protokołu, ale mają osobne terminy. Kolumny Termin rozpatrzenia i Dni w programie pokazują termin wobec klienta, a datę reklamacji u przewoźnika zapisujemy w notatkach sprawy. Miejsce obu torów w procedurze firmy opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Towar uszkodzony w drodze do serwisu
Uszkodzenie zdarza się też w drodze powrotnej, gdy reklamowany towar jedzie do serwisu sprzedawcy. Przy reklamacji konsumenta koszty naprawy lub wymiany, w tym opłat pocztowych i przewozu, ponosi przedsiębiorca, który odbiera towar od konsumenta na swój koszt (art. 43d ust. 4 i 5 ustawy o prawach konsumenta). Sprzedawca, który zamawia odbiór, jest stroną umowy przewozu i reklamuje szkodę u przewoźnika jako nadawca.
Między firmami koszt i ryzyko odesłania towaru ustala umowa, a przy magazynie zewnętrznym także umowa z operatorem, co opisujemy przy reklamacjach w logistyce i magazynie zewnętrznym. Oznaczenie paczki opisujemy przy wysyłce reklamowanego towaru z numerem RMA. We wcześniejszych wdrożeniach numer RMA drukowano jako etykietę na przesyłkę, a dział przyjęć wiązał paczkę ze sprawą po tym numerze.
Szkoda transportowa w zgłoszeniu Studio RMA.net
W Studio RMA.net szkodę transportową zapisujemy jak każdą reklamację, a o jej charakterze mówią pola Przyczyna reklamacji i Opis wady. Pracownik dopisuje sprawę przyciskiem Dopisz, a klient wypełnia formularz na stronie firmy z tymi samymi polami. W Opisie wady wpisujemy numer listu przewozowego i informację, czy szkodę widać było z zewnątrz przy odbiorze. Gdy firma chce mieć osobne pole na numer listu przewozowego, ustawiamy je przy wdrożeniu w polach formularza.
Zdjęcia opakowania i towaru dołączamy przyciskiem Zdjęcia, a protokół szkody z korespondencją przewoźnika jako załączniki powiązane z numerem RMA. Kolumny Ilość zdjęć i Załączniki na listach pokazują, czy sprawa ma dowody, zanim trafi do decyzji. Po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum, co ma znaczenie przy rocznym przedawnieniu roszczeń wobec przewoźnika. Zasady pracy z plikami opisujemy przy załącznikach i plikach w reklamacjach.
Okno Szukaj reklamacji odnajduje sprawę po polu Numer RMA albo Numer seryjny. Numer RMA ma 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 5195-4730-BFA1, a Nr dokumentu postać RRRR-MM-NNNN. Przy wdrożeniu ustawiamy też status dla spraw czekających na stanowisko przewoźnika, bo skorowidz statusów konfigurujemy pod proces firmy.