W skrócie
Strona produktu Studio RMA.net opisuje dwa kanały zgłoszeń: publiczny formularz dla konsumentów i konto kontrahenta w portalu dla firm. Według starszej dokumentacji partner loguje się do modułu formularza adresem e-mail i hasłem, a moduł łączy sprawdzanie statusu z rejestracją reklamacji przez dystrybutora. Dokument zapisuje się w trakcie edycji w buforze, a większość pól wymaga co najmniej 3 znaków. Zasady walidacji i kont ustalamy przy wdrożeniu, bo od nich zależy, ile zgłoszeń partnera trzeba poprawiać.
Formularz publiczny i konto partnera
Strona produktu Studio RMA.net rozróżnia dwa kanały zgłoszeń. Konsument korzysta z publicznego formularza i podaje dowód zakupu oraz dane kontaktowe. Firma zgłasza reklamacje z konta kontrahenta w portalu, a sprawa łączy się z kartoteką kontrahenta i numerem transakcji. Porównujemy oba kanały w tabeli:
| Cecha | Formularz publiczny | Konto partnera |
|---|---|---|
| Kto zgłasza | Konsument | Firma, np. sieć sklepów albo dystrybutor |
| Wejście | Formularz na stronie firmy | Logowanie adresem e-mail i hasłem |
| Z czym łączy się sprawa | Dowód zakupu i dane kontaktowe | Kontrahent i numer transakcji |
| Liczba pozycji w zgłoszeniu | Zwykle jeden artykuł | Wiele pozycji z numerami referencyjnymi partnera |
Wiersze o logowaniu i liczbie pozycji pochodzą ze starszej dokumentacji modułu. Formularz publiczny opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy, a cały przebieg sprawy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia. Ta strona dotyczy modułu dla firm.
Konto partnera wiąże zgłoszenie z historią współpracy, bo każda sprawa trafia do tego samego kontrahenta. Przy formularzu publicznym każde zgłoszenie jest osobne, a pracownik łączy je z klientem dopiero po danych kontaktowych. Dla sieci sklepów z dziesiątkami zgłoszeń w miesiącu ta różnica oznacza mniej pracy przy każdej sprawie.
Logowanie partnera adresem e-mail i hasłem
Według starszej dokumentacji partnerzy, np. sieci sklepów i markety, logują się do modułu adresem e-mail i hasłem. Hasło generuje program albo firma uzgadnia je z partnerem. Wygenerowane hasło jest bezpieczniejsze, bo nie powtarza hasła, którego partner używa w innych serwisach. Hasło uzgodnione ustnie albo w e-mailu łatwo trafia do osób spoza firmy partnera.
Według starszej dokumentacji rola Partner widzi zapisy ograniczone analityką kontrahenta i towaru, czyli sprawy swojej firmy. Po zakończeniu współpracy konto partnera wyłączamy od razu, bo adres e-mail i hasło nadal otwierają dostęp do danych reklamujących. Zgłoszenia partnera zostają w programie, bo po zamknięciu sprawy dokumentacja trafia do archiwum. Zasady kont opisujemy przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym.
Sekcje modułu formularza
Starsza dokumentacja opisuje moduł jako zestaw sekcji dla partnerów. Nowy partner zaczyna od sekcji zakładania konta dostępowego, a dokumentacja nie opisuje, kto zatwierdza nowe konto, więc tę zasadę ustalamy przy wdrożeniu. Po zalogowaniu korzysta z dwóch sekcji roboczych:
- Sprawdzanie statusu zgłoszenia - podgląd etapu sprawy bez telefonu do działu reklamacji.
- Rejestracja reklamacji przez dystrybutora - zgłoszenie towaru, który partner sprzedał swojemu klientowi.
Rejestrację z perspektywy partnera opisujemy przy instrukcji zgłoszenia reklamacji dla partnera. Po zapisaniu zgłoszenie czeka na ocenę działu reklamacji, co opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru. Dopiero ta ocena decyduje, czy firma przyjmuje towar do reklamacji.
Sprawdzanie statusu zgłoszenia
Według starszych opisów status zgłoszenia sprawdza się na stronie po numerze RMA albo numerze seryjnym. Niektóre opisy dodają numer listu przewozowego, inne numer referencyjny, więc dostępne pola sprawdzamy w używanej wersji programu. Partner, który zgłasza wiele pozycji, szuka zwykle po własnym numerze referencyjnym. Numer seryjny przydaje się, gdy partner zgubił numer RMA, a ma towar przy sobie.
Status widoczny dla partnera ogranicza telefony do działu reklamacji, bo partner sprawdza etap sprawy sam. Partner odpowiada wtedy swojemu klientowi bez pośrednictwa działu reklamacji. Dlatego nazwy statusów ustalamy przy wdrożeniu tak, żeby rozumiał je także partner, np. Naprawa zamiast skrótu wewnętrznego. Kanały informowania o statusie opisujemy przy informowaniu klienta o statusie reklamacji.
Zapis w buforze i zatwierdzenie dokumentu
Według starszej dokumentacji dokument zapisuje się jako zatwierdzony albo w buforze. W trakcie edycji program zapisuje go po każdym kroku ze stanem w buforze, a do kolejnego kroku przechodzi się zmianą zakładki. Porzucony w połowie dokument zostaje w buforze.
Zgłoszenie partnera zaczyna się liczyć dopiero po zatwierdzeniu, a nie w buforze.
Bufor chroni partnera przed utratą danych, gdy przerwie wpisywanie długiego zgłoszenia. Dokumentacja nie opisuje jednak, czy dział reklamacji widzi dokumenty z bufora, więc przy wdrożeniu sprawdzamy to w demo. Jeżeli dział je widzi, porzucone dokumenty przeglądamy okresowo, bo partner mógł uznać, że zgłoszenie już wysłał. Dokument w buforze nie jest złożonym zgłoszeniem, dopóki partner go nie zatwierdzi.
Walidacja pól formularza
Według starszej dokumentacji większość pól formularza jest wymagana, a każdy wpis musi mieć co najmniej 3 znaki. Pole z brakiem albo zbyt krótkim wpisem program podświetla na jasnożółto i prosi o poprawkę. W nowym interfejsie pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek.
Minimum 3 znaki zatrzymuje puste wpisy, ale nie wpisy bez treści, np. „xxx”. Dlatego przy wdrożeniu ustalamy zakres danych wymaganych od partnera i ich opis w podpowiedziach. Podpowiedź przy polu, np. „opisz, kiedy pojawia się wada”, daje lepsze opisy niż sam wymóg długości. Od partnera wymagamy czterech rodzajów danych:
- Dane kontaktowe - adres e-mail i telefon osoby, która prowadzi sprawę u partnera.
- Towar - pozycja z kartoteki Asortyment i numer seryjny, jeśli towar go ma.
- Dokument sprzedaży - numer faktury, na której partner kupił towar.
- Opis wady - co nie działa i w jakich warunkach, a nie samo słowo „uszkodzony”.
Wymagane pola omawiamy szerzej przy polach wymaganych w zgłoszeniu reklamacyjnym. W formularzu dla konsumentów numer paragonu nie może być jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu, co opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet. Partner firmowy ma zwykle fakturę, więc w jego module numer dokumentu sprzedaży może być wymagany. W formularzu publicznym dla konsumentów takiego wymogu nie stosujemy.
Moduł formularza a Dopisz w programie
Reklamacja powstaje w programie przyciskiem Dopisz albo przez formularz na stronie firmy. Pracownik, który przyjmuje zgłoszenie w sklepie albo przez telefon, wypełnia formularz Dopisywanie reklamacji w programie. Partner wpisuje te dane sam, więc dział reklamacji nie przepisuje ich z e-maili. Dodawanie reklamacji przez pracownika opisujemy przy dodawaniu reklamacji przez pracownika.
Przy wdrożeniu porównujemy pola formularza partnera z polami Dopisywania reklamacji. Pole, które pracownik wypełnia zawsze, a którego partner nie ma w swoim formularzu, oznacza dodatkowy telefon przy każdej sprawie. Dlatego zestaw pól obu formularzy uzgadniamy razem z działem reklamacji.
Moduł formularza przenosi wpisywanie danych na partnera, ale nie zmienia podziału odpowiedzialności wobec konsumenta. Gdy partner zgłasza reklamację swojego klienta, sprzedawcą wobec konsumenta pozostaje partner, a sprawa między partnerem a dostawcą podlega umowie. Dlatego termin odpowiedzi na zgłoszenie partnera ustalamy w umowie tak, żeby partner zdążył odpowiedzieć konsumentowi w 14 dni.