W skrócie
Reklamacje obsługuje się w czterech rodzajach narzędzi: skrzynce e-mail z helpdeskiem, CRM, module ERP albo osobnym systemie RMA. Według strony produktu skrzynka e-mail i helpdesk zbierają wiadomości, ale nie pilnują procesu reklamacji. System RMA prowadzi zgłoszenie przez ustalone etapy, liczy dni do terminu, wymaga decyzji z uzasadnieniem i przekazuje dane zamkniętych spraw do analizy przyczyn usterek. Studio RMA.net nie zastępuje ERP, tylko łączy się z nim, np. z SAP, Microsoft Dynamics, Comarch ERP XL albo enova 365.
Cztery rodzaje narzędzi do reklamacji
Firmy obsługują reklamacje w narzędziach, które mają już pod ręką, albo w programie przeznaczonym do reklamacji. Różnica dotyczy tego, czy narzędzie pilnuje procesu, czy tylko przechowuje informacje. Każde z tych narzędzi ma swoje miejsce w firmie, ale tylko jedno prowadzi reklamację do decyzji. Zestawiamy cztery rodzaje narzędzi w tabeli:
| Narzędzie | Do czego służy | Czego brakuje przy reklamacjach |
|---|---|---|
| Skrzynka e-mail i helpdesk | Zbieranie wiadomości i pytań klientów | Etapów sprawy i pilnowania terminów |
| CRM | Relacje z klientami i sprzedaż | Danych o wadzie i terminu ustawowego |
| Moduł reklamacji w ERP | Dokumenty sprzedaży i magazynu | Komunikacji z klientem na kolejnych etapach |
| System RMA | Prowadzenie reklamacji przez etapy do decyzji | Danych sprzedaży, jeśli nie ma integracji z ERP |
Narzędzia się nie wykluczają, bo system RMA korzysta z danych ERP i wysyła wiadomości e-mail. Różni się od nich tym, że prowadzi sprawę do decyzji w ustalonym terminie. Wybór narzędzia zależy więc od tego, czy firma potrzebuje procesu, czy tylko miejsca na dane. Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
Skrzynka e-mail i helpdesk
Skrzynka e-mail jest pierwszym miejscem, do którego trafia reklamacja w wielu firmach. Według strony produktu skrzynka i ogólny helpdesk gromadzą wiadomości, ale nie pilnują procesu reklamacji. Wiadomość nie ma etapu ani terminu, więc o sprawie po terminie firma dowiaduje się od klienta. Wspólna skrzynka działu rozwiązuje tylko część problemu, bo wiadomości dalej nie mają statusu.
System RMA liczy dni do terminu dla każdej sprawy i pokazuje je w kolumnie Dni. Dla reklamacji konsumenta ustawa o prawach konsumenta przewiduje 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. W relacjach między firmami termin wynika z umowy, dlatego ustala się go przy wdrożeniu. Wyliczenie terminu opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
CRM a reklamacje
CRM porządkuje relacje z klientami i sprzedaż, więc reklamacja trafia do niego zwykle jako notatka albo zadanie handlowca. Takie zadanie nie ma danych o wadzie ani ścieżki serwisowej. Handlowiec widzi w CRM historię klienta, ale nie widzi, na jakim etapie jest jego reklamacja. W CRM reklamacja konkuruje o uwagę handlowca z ofertami i zamówieniami. Strona produktu nie opisuje integracji Studio RMA.net z CRM, więc jej zakres ustalamy w analizie przedwdrożeniowej.
W programie do reklamacji dane klienta pochodzą z kartoteki kontrahentów, a menu Historia pokazuje wszystkie reklamacje tego samego klienta. Handlowiec z dostępem do programu widzi więc stan spraw swojego klienta bez pytania działu reklamacji. Zakres jego dostępu ogranicza rola, którą ustalamy przy wdrożeniu. Dla handlowca to informacja przed rozmową z klientem o kolejnym zamówieniu.
Moduł reklamacji w systemie ERP
Część systemów ERP ma własny moduł reklamacji, który rejestruje sprawę jako dokument powiązany ze sprzedażą. Taki moduł dobrze obsługuje korekty i zwroty na magazyn, bo pracuje na dokumentach ERP. Słabiej wypada w komunikacji z klientem i w pilnowaniu kolejnych etapów, bo ERP projektuje się wokół dokumentów, a nie wokół sprawy. Przy reklamacji wymagającej naprawy albo opinii rzeczoznawcy dokument ERP nie oddaje stanu sprawy.
Studio RMA.net nie zastępuje ERP, tylko łączy się z nim. Według strony produktu program integruje się m.in. z SAP i Microsoft Dynamics, a referencja z 2021 roku opisuje połączenie z enova 365. Integracja wiąże zgłoszenie z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta. Pracownik nie przepisuje więc numeru faktury ani daty zakupu z ERP do reklamacji. Integracje opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
System RMA jako osobne narzędzie
System RMA powstaje wokół sprawy reklamacyjnej, a nie wokół wiadomości czy dokumentu. Strona produktu opisuje cztery cechy, które odróżniają go od skrzynki i helpdesku:
- Zdefiniowane etapy - każde zgłoszenie przechodzi przez etapy ustalone przy wdrożeniu, a status pokazuje, gdzie jest sprawa.
- Licznik terminu - program liczy dni do terminu odpowiedzi i pokazuje je na listach spraw.
- Wymuszona decyzja - sprawa kończy się decyzją, której uzasadnienie zostaje w dokumentacji sprawy.
- Analiza przyczyn - dane z zamkniętych spraw zasilają raporty o przyczynach usterek.
Statusy decyzji w demo to m.in. Uznana i Nieuznana, a zmiana statusu może wysłać klientowi e-mail albo SMS. Dziennik w menu Historia zapisuje zmiany, więc decyzję da się później odtworzyć. Każda zmiana statusu ma w dzienniku datę i autora. Statusy opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Decyzja z uzasadnieniem ma znaczenie przy sporze z klientem, bo firma pokazuje, na jakiej podstawie odmówiła. W skrzynce e-mail takie uzasadnienie trzeba odtwarzać z kilku wiadomości wysłanych przez różne osoby. W programie zostaje ono przy sprawie razem ze statusem i datą decyzji.
Jak narzędzia pracują razem
Wdrożenie systemu RMA nie wyłącza poczty ani ERP, tylko zmienia ich rolę. Skrzynka e-mail zostaje kanałem pierwszego kontaktu, a sprawa zaczyna się w programie z numerem RMA. Numer RMA łączy potem wszystkie wiadomości w sprawie. ERP dostarcza dane sprzedaży, a program wysyła klientowi wiadomości przy zmianie statusu. Wysyłanie wiadomości opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji.
Wdrożenie systemu RMA zmienia rolę poczty i ERP, ale ich nie wyłącza.
Dane między ERP a programem przechodzą na dwa sposoby. Wybór zależy od tego, jak często zmieniają się kartoteki:
- Integracja z ERP - dane sprzedaży i historia zamówień trafiają do zgłoszenia na bieżąco.
- Wymiana plików - kartoteki i eksporty przechodzą przez pliki, bez połączenia w czasie rzeczywistym.
Przy wymianie plików kartoteki wczytuje się na ekranie Excel w menu Kartoteki. Integracja zajmuje w standardowym wdrożeniu 1-2 tygodnie. Pliki wystarczą, gdy kartoteki nie zmieniają się codziennie. Wspólną bazę działów opisujemy przy jednej bazie reklamacji dla wszystkich działów.
Kiedy firma potrzebuje systemu RMA
Osobny system RMA ma sens, gdy reklamacje przechodzą przez kilka działów i firma musi dotrzymywać terminów. Drugim sygnałem jest potrzeba raportów o przyczynach usterek dla działu jakości. Przy małej liczbie spraw i jednej osobie w dziale wystarcza niekiedy arkusz, co porównujemy przy Excelu czy programie do reklamacji. Kryteria wyboru konkretnego programu opisujemy przy wyborze programu do reklamacji. Przy wyborze firma decyduje też, czy program ma działać w przeglądarce, czy na komputerach, co porównujemy przy aplikacji webowej czy programie instalowanym.
Najsilniejszym argumentem za systemem RMA jest analiza przyczyn, której nie da się zrobić na wiadomościach e-mail. Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów pokazuje, które towary wracają najczęściej i z jakimi wadami. Raport Reklamacje wg dostawców pokazuje też, którego dostawcy dotyczy najwięcej spraw. Z takich danych korzysta dział jakości przy rozmowach z dostawcami.