W skrócie
Organizację działu reklamacji ustalamy przed wyborem programu, bo role i limity decyzyjne wyznaczają wymagania wobec narzędzia. W małej firmie jedna osoba z zastępcą prowadzi sprawy od przyjęcia do odpowiedzi, a w sieci sklepów punkty przyjmują zgłoszenia, które rozpatruje centrala. Każda rola potrzebuje zastępcy, bo termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie także w czasie urlopu. Spisane zasady pracy działu przenosimy potem do Studio RMA.net jako role użytkowników i skorowidz statusów.
Zadania działu reklamacji przed podziałem na stanowiska
Organizację działu zaczynamy od listy zadań, a dopiero potem przypisujemy je osobom. Strona produktu Studio RMA.net dzieli obsługę reklamacji na pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. Każdy etap wymaga innej wiedzy, więc ta sama osoba rzadko wykonuje wszystkie z równą starannością. Przy rejestracji liczy się kompletność danych, a przy weryfikacji znajomość produktu i przepisów.
Etapy łączymy w grupy zadań, które łatwo przypisać ludziom. Grupa zadań nie musi oznaczać osobnego stanowiska, bo w małej firmie kilka grup prowadzi jedna osoba. Zadania działu dzielimy na cztery grupy:
- Przyjęcie - rejestracja zgłoszenia z kompletem danych i przyjęcie towaru do oceny.
- Ocena i decyzja - sprawdzenie zasadności reklamacji i wybór sposobu jej załatwienia.
- Realizacja - wykonanie decyzji, np. naprawy albo wymiany towaru, i rozliczenie sprawy z klientem.
- Nadzór - pilnowanie terminów i przegląd danych o przyczynach reklamacji.
Grupy zadań łatwo przypisać ludziom, a komunikacja z klientem nie ma jednego właściciela, więc wymaga osobnego ustalenia.
Komunikacja z klientem przechodzi przez wszystkie grupy, dlatego ustalamy, kto odpowiada na pytania o stan sprawy na każdym etapie. Codzienne prowadzenie spraw według list i terminów opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie. Tutaj zajmujemy się tym, co trzeba ustalić wcześniej, czyli strukturą działu i zasadami jego pracy.
Wielkość działu a liczba i rodzaj zgłoszeń
Liczba osób w dziale zależy od liczby zgłoszeń i ich trudności, a nie od wielkości firmy. Klienci Studio RMA.net prowadzą od kilkudziesięciu zgłoszeń miesięcznie po setki spraw równolegle w organizacjach wielooddziałowych. Prosta reklamacja butów zajmuje mniej czasu niż sprawa urządzenia przemysłowego, które wymaga oceny serwisu. Dlatego przed ustaleniem obsady liczymy sprawy według rodzaju, a nie tylko łącznie.
Typowe modele organizacji zestawiamy w tabeli. Model dobieramy do miejsca, w którym klient oddaje towar, i do osób, które potrafią ocenić wadę. Jedna firma może łączyć dwa modele, np. sklepy z centralą dla konsumentów i osobną ścieżkę dla partnerów handlowych.
| Model | Kiedy się sprawdza | Kto przyjmuje zgłoszenie | Kto decyduje |
|---|---|---|---|
| Jedna osoba z zastępcą | Kilkadziesiąt zgłoszeń miesięcznie w jednym punkcie | Ta sama osoba | Ta sama osoba, powyżej limitu kierownik |
| Dział z podziałem na etapy | Stały napływ spraw w jednej lokalizacji | Pracownicy przyjęć | Specjalista ds. reklamacji po ocenie serwisu |
| Centrala z punktami przyjęć | Sieć sklepów albo oddziałów | Sklep albo oddział | Centrala po opinii sklepu |
| Serwis producenta | Wyroby techniczne wymagające naprawy | Przyjęcia serwisu | Technik po ocenie wady, odmowę zatwierdza kierownik serwisu |
Model centrali odpowiada konfiguracji demo Studio RMA.net, w której skorowidz ma statusy Opinia sklepu i Wysłanie do centrali. Nazwy tych statusów wskazują etap oceny w sklepie i przekazanie sprawy do centrali, która widzi reklamacje ze wszystkich punktów w jednej bazie. Liczbę osób w kolejnych tygodniach planujemy według danych o zgłoszeniach, co opisujemy przy wydajności działu reklamacji w raportach.
Role w dziale i zakres decyzji
Rola opisuje, co pracownik robi i o czym decyduje sam. Przy podziale pracy więcej wątpliwości budzą decyzje niż czynności, np. to, kto może odmówić uznania reklamacji. Dlatego przy każdej roli zapisujemy limit decyzyjny, czyli wartość sprawy, do której pracownik rozstrzyga samodzielnie. Sprawy powyżej limitu i odmowy w sporach z klientem przegląda kierownik działu.
Opis roli mieści się w kilku zdaniach, a nie w długim regulaminie. W typowym dziale wystarczają cztery role:
- Pracownik przyjęć - rejestruje zgłoszenie i sprawdza, czy dane pozwalają rozpocząć ocenę.
- Specjalista ds. reklamacji - ocenia zasadność sprawy i przygotowuje odpowiedź w granicach swojego limitu.
- Kierownik działu - decyduje w sprawach powyżej limitu i co tydzień przegląda sprawy po terminie.
- Właściciel procesu - odpowiada za procedurę i zmienia ją na podstawie danych o przyczynach reklamacji.
W małej firmie jedna osoba łączy role przyjęć i specjalisty, ale limit decyzyjny nadal obowiązuje. Podział ról zapisujemy w macierzy odpowiedzialności, czyli w tabeli etapów sprawy z osobą wykonującą pracę i osobą decydującą. Starsza dokumentacja programu opisuje role użytkowników, np. Przyjęcia, Technik, Wydania i Kierownik, które przenoszą ten podział na uprawnienia kont. Szczegóły tych ról opisujemy przy rolach użytkowników w programie do reklamacji. Dokumentacja nie opisuje limitów kwotowych w programie, więc limit zapisujemy w procedurze, a jego przestrzeganie sprawdzamy na przeglądach spraw rozpatrzonych.
Zastępstwa i ciągłość pracy przy terminie 14 dni
Termin 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta biegnie niezależnie od urlopów i zwolnień w dziale. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji, więc nieobecność jednej osoby może skończyć się spełnieniem żądania, którego firma nie zamierzała uznać. Każda rola ma więc wskazanego zastępcę, który zna procedurę i ma takie same uprawnienia w programie. Obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Zastępstwo działa tylko wtedy, gdy sprawy leżą w miejscu dostępnym dla działu. Sprawa prowadzona w prywatnej skrzynce e-mail pracownika znika z pola widzenia w dniu jego urlopu. W Studio RMA.net sprawy leżą na listach według etapu, np. Nowe albo W realizacji, a kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia. Zakres spraw widocznych dla zastępcy ustalamy przy wdrożeniu, bo zależy od roli jego konta.
Przed dłuższą nieobecnością pracownik omawia z zastępcą sprawy, w których czeka na odpowiedź serwisu albo klienta. Ustalenia zapisujemy w notatkach przy dokumencie, żeby zastępca nie odtwarzał historii sprawy z pamięci innych osób. W rejestrze Wszystkie w wersji 1.173.0 jest przycisk Przekazanie, ale źródła nie opisują jego działania, więc sposób przekazania spraw sprawdzamy w demo.
Zasady pracy do spisania przed startem działu
Nowy dział potrzebuje spisanych zasad, zanim przyjmie pierwszą sprawę. Bez nich każdy pracownik rozstrzyga wątpliwości po swojemu, a różne decyzje w podobnych sprawach klienci szybko zauważają. Pełną treść procedury opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie. Na starcie działu wystarczają cztery ustalenia:
- Kanały przyjęcia - skąd przychodzą zgłoszenia i kto rejestruje w programie te z e-maila albo telefonu.
- Terminy wewnętrzne - ile dni ma ocena serwisu, żeby odpowiedź zdążyła przed terminem ustawowym.
- Wzory odpowiedzi - treść pisma uznającego reklamację albo odmowy z uzasadnieniem.
- Archiwum - jak długo przechowujemy dokumenty zamkniętych spraw i dane osobowe klientów.
Terminy wewnętrzne ustalamy krócej niż ustawowe 14 dni, bo część czasu zabiera przesyłka towaru i korespondencja z klientem. Jeśli serwis potrzebuje zwykle tygodnia na ocenę, dział ma kilka dni na decyzję i odpowiedź. Spisane zasady przechowujemy w miejscu dostępnym dla całego działu, a nie w folderze kierownika. W starszym interfejsie programu służy do tego kartoteka Pliki z folderami, np. Regulaminy i Instrukcje.
Współpraca działu reklamacji z serwisem i magazynem
Dział reklamacji rzadko załatwia sprawę sam, bo ocena wady i ruch towaru należą zwykle do innych działów. Serwis ocenia usterkę i wykonuje naprawę, a magazyn albo logistyka przyjmuje przesyłki i odsyła produkty po decyzji. Sprawy najczęściej giną przy przekazaniu między działami. Dlatego dla każdego przekazania ustalamy osobę, która je rozpoczyna, i sygnał, że drugi dział przejął sprawę. Przebieg dokumentów opisujemy przy obiegu dokumentów reklamacyjnych między działami.
W jednej bazie Studio RMA.net każdy dział pracuje na tym samym dokumencie reklamacji, więc nie przepisuje danych do własnego arkusza. Serwis widzi sprawy na liście W realizacji i dopisuje usługi przyciskiem Usługi, a status sprawy mówi pozostałym działom, na jakim etapie jest reklamacja. Wewnętrzne ustalenia zespół zapisuje w pozycjach Notatki i Dyskusja z menu Więcej. Zasady przekazywania spraw zapisujemy w procedurze, bo program pokazuje stan sprawy, ale nie zastąpi rozmowy o odpowiedzialności.
Wymagania wobec programu wynikające z organizacji
Program wybieramy dopiero wtedy, gdy znamy role w dziale i ich limity decyzyjne. Organizacja działu wyznacza wtedy wymagania, które da się sprawdzić w demo, np. liczbę ról i zakres spraw widocznych dla każdej z nich. Na tej podstawie porównujemy programy, a nie na podstawie list funkcji z ulotek. Kryteria wyboru opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
Organizację przenosimy do Studio RMA.net w kilku miejscach. Role działu odpowiadają rolom użytkowników, a konta pracowników mogą korzystać z logowania przez Active Directory. Kroki decyzyjne trafiają do skorowidza statusów, a treść odpowiedzi do szablonów korespondencji. Licencje dostępowe liczy się jako użytkowników jednocześnie zalogowanych, więc przy pracy zmianowej liczba licencji bywa mniejsza niż liczba kont.
Standardowe wdrożenie trwa od 4 do 8 tygodni i zaczyna się od analizy ścieżki reklamacyjnej, która zajmuje od 3 do 5 dni. Gotowy opis ról i zasad skraca tę analizę, bo konsultant nie musi odtwarzać organizacji z rozmów z pracownikami. Zakres tych prac opisujemy przy analizie przedwdrożeniowej. Firma, która zaczyna od programu, a organizację ustala w trakcie, zwykle zmienia konfigurację już po starcie działu.